האם מנכ"ל ישראייר יהיה מנכ"ל אל על הבא?

האם אורי סירקיס, מנכ"ל ישראייר יעבור לכס מנכ"ל אל על לאחר השלמת המיזוג בין השתיים? לדבריו, האפשרות פתוחה: ""כרטיס השחקן שלי בכיס אצל אדוארדו אלשטיין, שעשה איתנו מסע אדיר מחברה שהפסידה 80 מיליון שקל לחברה שהרוויחה 40 מיליון. אנחנו השחקן הרביעי בנתב"ג ואף אחד עוד לא הציע לי את התפקיד של מנכל אל על". כך אמר היום (ג') בפאנל "טרנספורמציה בשירות" בכנס "שירות הלקוח בעידן החדש" של "כלכליסט".

לדבריו, המיזוג יועיל לצרכן במספר היבטים: "אנחנו חברת תיירות עם ציוד תעופתי, והמוצרים שלנו ישולבו בנתיבי אל על ואחרים. נוכל להפעיל טיסות למזרח, מה שהיום אנחנו לא עושים. באילת נוכל לתת הרבה קיבולת ממה שיש היום עם גמישות תפעולית. בסופו של יום התחרות היא מול ענקיות הלאו קוסט ואם נעלה מחירים לא יטוסו איתנו".

הפאנל עסק בדרכים בהן תחומים כתחבורה, היסעים, ביטוח ותיירות משפרים את השירות לתיירים זרים ומקומיים. סירקיס סיפר שבתחילת העשור, טיפל מוקד השירות של ישראייר בכ-1.4 מיליון שיחות; "זה גרר השקעה של 7 מיליון שקל אבל ייצר מחזור של כ-700 מיליון שקל. ב-2017 יהיו לנו 900 אלף שיחות עם מחזור של 1.3 מיליארד ופרסום של 6 מיליון - והוצאה שירדה מ-14 ל-7 אגורות לשיחה. זה קורה במהלכים משולבים כאשר הלקוח הוא במרכז ואנחנו החברה היחידה היום שלא מציעה הצעות אלא שואלת מה הוא רוצה לעשות. להפתעתנו, רמת הספונטניות היא גבוהה".

לדבריו, כיום הלקוח מגדיר לאן הוא רוצה לטוס וכמה הוא מוכן לשלם ואז מקבל הצעות. "זה החידוש המשמעותי", הסביר. "אנחנו נותנים לו פתרון כולל עם מלון וטיסה. האסטרטגיה היא להפנות את הלקוח למקום בו יש לנו יתרון עם מוצרים יותר זולים. זו אחת הסיבות שנתרכז באיי יוון או אזרבאיג'ן ופחות בלונדון ופריז. אצלנו המחירים במטוס כוללים גם את המים, גם את הסנדוויץ' ואפילו רכישות הדיוטי פרי הן יותר זולות במטוס מאשר משדה התעופה מתוך מודעות".

אמיר הלוי, מנכ"ל משרד התיירות, התייחס במסגרת הפאנל לבעיות של שיווק ושירות ישראל כמדינה לתייר. "אני מתייחס לתייר מהשניה שהוא נוחת ועד שהוא מגיע למלון, והכל עם סקרי תיירות. יש לנו בעיה בתחבורה הציבורית והתיירים מעירים על זה, ויש לנו בעיה במלונות והערך למחיר לא טוב, לכן אנחנו מטפלים בזה. בכלל, יש לנו נטיה לחשוב שאנחנו יודעים יותר טוב מהאירופים".

הלוי סיפר שמשרד התיירות מנסה להכניס שיטה אוסטרית למדידת שירות שמקובלת באירופה: "לפני כמה ימים ביקרו פה 250 ראשי התיירות של שוויץ, ולראות את הפרצוף שלהם כשהגישו להם שמפניה בכוסות שתיה קלה היה מחזה לא נעים. יש פער גדול בים התדמית של הסטארט-אפ ניישן ובין מה שקורה בפועל. בתחום מורי הדרך יש ציון גבוה, בתחום התחבורה פחות. יש לנו מאמצים גדולים בתחום ויש בעיה קשה אבל בוא נשפר קודם את השירות לאזרחים ואח"כ לתיירים. יש לנו מחקר של מישלן שעובדת חזק על המסעדות כדי להבין את הפער שיש בתחום המסעדות ואם יש פחי זבל בחוץ הסיכוי שיכנסו לשם הוא נמוך וכל המסלול של תיייר חייב לעבור שדרוג. עד סוף השנה נדע מה הכיוון וברגע שמישלן תהיה פה זו תהיה תרומה מאוד גדולה".

מארק און, מנכ"ל Gett סיפר על הרפורמה בתחום השירות שביצעה החברה: "אני חושב שבשנים האחרונות רמת השירות עלתה בזכות הטכנולוגיה", סיפר. "לפני כשנה שינינו את האסטרטגיה ממקום ששם דגש על הלקוח למקום ששם את הנהג במרכז. ולכן מבחינתנו הנהג הוא הלקוח, ואם שופרסל מתייחסים לקמעונאים כלקוחות אנחנו מתייחסים לנהגים ולסביבה כלקוחות. שם צריך לייצר שיטה שעובדת ביעילות, כי לתפיסתנו נהג שמח מייצר לקוח מאושר וסביבה משגשגת".

און סיפר שהוא מפעיל בחברה את "מדד משמיצים לעומת ממליצים", שבודק האם האדם בקצה מרוצה ממה שאתה רוצה. "אחד הדברים היפים שקרו ברמת השירות הוא דירוג הכוכבים שלנו שעלה. רמת והיקף התלונות צנחו ב-70%", אמר.

בהתייחסו לתחרות מול אובר, הסביר און שגט היא חברה נטולת מערכת יחסים מוסדרת של עובד ומעביד מול הלקוחות. "האם אני מוכן לחשוף את הלקוחות שלי בפני מישהו שאינו מורשה להסיע מונית? לא בטוח. Gett היא מקום לחבר בין צרכים לנסיעות בדיוק כמו השירות שעשינו עם האוטובוסים והשליחויות שאנחנו עושים עם הדואר", אמר. להערכתו, נתח פעילות השליחויות של החברה עומד על 5% מפעילותה, מה שצפוי לצמוח בשנה הבאה. כמו כן, תשופר זמינותו: "הזמינות שלנו היא עד שלוש דקות בכל מקום, עם אפשרות לקבל משלוח בשש דקות", אמר.

מנכ"ל AIG שי פלדמן חידד את ההבדלים בין חברות הביטוח לשאר המוצרים שנמכרים בישראל. "צרכן שנכנס למונית או טיסה בא במגע עם נותן השירות. בתחום הביטוח אין גישה עם הלקוח, פרט להבטחה שאם יקרה משהו נהיה איתו. זה מחייב לתת שירות ברמה הכי גבוהה ולא סתם הרגולטור העמיד לנו מדד שירות למענה או לתשלום. היום מודדים גם את מספר התלונות ובודקים את שביעות הרצון של הלקוח ובארבע השנים האחרונות אנחנו זוכים בכל המקומות הראשונים. המהלך של הרגולטור העלה את כל רמות השירות בענף", אמר.

בהתייחסו לעתידם של סוכני הביטוח, אמר שהכל תלוי בכמה הם יתקדמו ויתאימו עצמם עם המציאות. "חלק מהמוצרים כמו ביטוח לחו"ל הערוצים הישירים נהיים יותר משמעותיים ורמת המורכבות הרבה יותר גבוהה. התפקיד של הסוכן משמעותי בתחומים אחרים, ולכן השינוי יגיע גם ברמת השירות וגם בתשלום העמלות מהלקוח ולא מחברת הביטוח. אני לא מכיר הרבה חוויות שאנשים עברו עם תביעות ביטוח והשירות יעשה בידול אמיתי בין חברה לחברה", סיכם