"שינוי ארגוני ברמת השירות יתחיל ביום שתקראו לעובדים שלכם שותפים למקצוע"

"כדי להוביל למהפכה ברמת השירות אחד המהלכים הוא שינוי תרבותי. עבורי שינוי תרבותי מתחיל מבפנים, ואם אתה בוחן את השינויים הגדולים בעולם אתה רואה שהשינוי מתחיל בחברים לעבודה, בקולגות.

"בכוונה אני מתארת אותם חברים לעבודה ולא עובדים כי כך כולם שייכים לאותו ארגון ועם אותה מטרה ולא חלק מהיררכיה של ארגון" - כך הסבירה הבוקר (ג') ג'ודית נלסון (JUDITH NELSON), לשעבר סמנכ"לית משאבי אנוש ופיתוח ארגונית ב-TESCO. הדברים נאמרו במסגרת כנס "שירות הלקוח בעידן החדש" שנערך בתל אביב.

נלסון ניהלה בעבר בטסקו את תחומי השינוי הארגוני. מדובר ברשת קמעונאות בריטית שמגלגלת כ-50 מיליארד דולר בשנה ומפעילה כ-7,000 סניפים ברחבי העולם. "שמענו הבוקר אם העולם השתנה. העולם של היום מתואר בחזון של בהירות, גמישות והבנה. אנחנו לא יכולים להלחם בזה וזהו העולם של היום והמחר. או שאתה מתמודד איתו או שאתה נופל"

לתפיסתה עסק משול לסירה ששטה בנהר. "הבעיה העיקרית שלך בעסק היא כמה אנשים חותרים, כמה לא עושים כלום וכמה מנסים להטביע את הסירה. תחשבו רק אם כולם היו חותרים מה זה היה עושה לשירות ולביצועים? ולכן האתגר הוא להכניס את כולם לספינה ולא להטביע אותה אלא לחתור. בעבר ספגנו שש אזהרות רווח שונות. הלקוחות לא נתנו בנו אמון והשת"פ עם הלקוחות והעובדים היה נמוך עם מאבק מתמיד במודל של מנהיגות. מה שקרה היה שההנהלה הפסיקה להקשיב ללקוחות והמטרה של העסקה הייתה לא טובה ומבלבלת, כי הלקוחות לא הבינו מה רוצים מהם. ולכן ההמלצה שלי היא להתכונן לשינויים ולא לרדוף אחריהם אחרת הרדיפה יכולה "להרוג" את העסק ואת העובדים שלכם", אמרה.

אז מה טסקו עשתה כדי לחזור למסלול של צמיחה? "האמונה שלי שמותג בונה עצמו מבפנים. ולכן השלב הראשון הוא הצבת מטרה (מי אני? מה מבדיל אותי מאחרים?, אחריה לשלב את עזרת עובדים (כל אחד מכיר מה אתה רוצה לעשות, האם חווית הקניה היא נכונה?), אמון של הארגון ומנהיגות (האם אני סומך על מי שמוביל את המהלכים?).

לדעתה המהלכים הללו סייעו לבנות מסגרת מותג עבור הלקוח. "בעבר לקוחות היו מבולבלים. כשהלכתי לפאנל של לקוחות ושאלתי מה טסקו מייצגת? ספקים אמרו איכות. ואז אמרו מחירים. ואז שנינו את המטרה – לשרת את הלקוחות קצת יותר טוב כל יום, עם התמקדות בכל שוק בנפרד והגינות גבוהה - אם אמרת משהו תתכוון אליו ותבצע אותו", סיכמה.