נוטשים את הסניפים: 51% מהפעולות הבנקאיות בוצעו באופן מקוון במחצית הראשונה של 2017

במחצית הראשונה של השנה של שנת 2017 עלה לראשונה שיעור השימוש בפעולות הבנקאיות שמבצעים משקי הבית מרחוק, זאת לעומת שיעור הפעולות בסניפים, כך עולה מנתונים אודות משקי הבית שאחריהם החל בנק ישראל לעקוב ומפרסמם לראשונה היום (א') בדיווח לציבור. בהתאם לנתונים בין החודשים ינואר עד יוני, 51% מסך הפעולות שמבצעים משקי הבית בוצעו מרחוק (אתרי האינטרנט, אפליקציות , וכו'), זאת לעומת שיעור של 46% במחצית המקבילה של 2016. בהתאם, חלה ירידה בשיעור הפעולות בסניפים – 49% במחצית הראשונה של 2017, לעומת 54% במחצית המקבילה.

מדובר בהבחנה שמחלקת את הפעולות הבנקאיות שמבצעים משקי הבית לשתי קבוצות. הקבוצה הראשונה היא פעולות שמבוצעות פיזית על ידי הגעה לסניף וקבלת שירות בסניף מפקיד, והקבוצה השנייה היא פעולות בנקאיות שמבוצעות מרחוק, בין אם באמצעות אתרי האינטרנט של הבנקים (תוך הזנת סיסמה אישית ללקוח), האפליקציות או קבלת שירות קולי או דרך מענה אנושי דרך המוקד הטלפוני של כל בנק, ובין אם באמצעות עמדות אוטומטיות לשירות עצמי שמוצבות בסמוך לסניפים – שהן אומנם לא פעולה שמבוצעת מרחוק, אך גם נחשבת לעניין החלוקה לקבוצה השנייה שכם שימוש בעמדות האוטומטיות לא מצריך קבלת שירות מבנקאי.

יחד עם זאת הנתונים מלמדים כי ביחס לשימוש באמצעים הרחוקים באמת שלא מצריכים יציאה מהבית או שמאפשרים ביצוע פעולות מכל נקודה, באמצעות האפליקציות ואתרי האינטרנט של הבנקים בלבד, היקף השימוש של משקי הבית בהם הוא בעיקר (60%) כדי לקבל עדכוני סטאטוס כמו למשל מצב חשבון העו"ש או לצרוך מידע, אך בכדי לבצע פעולות בנקאיות ממש שיעור השיעור נמוך יותר ונע בין 24%-29% בקרב שכבות הגיל השונות.

על פי הנתונים ניכרים הבדלים בהרגלי השימוש באמצעים הישירים ביחס לשכבות הגיל השונות של משקי הבית. בגילאים המבוגרים יותר (50+) ניכרת העדפה לביצוע פעולות באמצעות אתר האינטרנט בכדי לקבל מידע (ולא כדי לבצע פעולות) ומגמה דומה אם כי בעוצמה נמוכה יותר בשכבת הגילאים הבאה בתור הצעירה יותר, קרי גילאי 30 עד 49, ואילו בגילאי 29 ומטה ניכרת העדפה לשימוש באפליקציות הבנקאיות בכדי לצרוך מידע. כך למשל, ביחס לקבלת מידע בלבד, ולא לשם ביצוע פעולות ממש, שימוש באתרי האינטרנט של הבנקים נפוץ הכי הרבה אצל שכבת הגילאים 50 ומעלה שבקרב חתך זה 43% משתמשים באתר האינטרנט ו-16% בלבד באפליקציות הבנקאיות ואילו בגילאי 29 ומטה בדיוק תמונה הפוכה – קרי 21% בלבד משתמשים באתרי האינטרנט של הבנקים ונתח של 43% מבצע פעולות וצורך מידע בנקאי באמצעות האפליקציות הבנקאיות.

כאשר מדובר על ביצוען בפועל של פעולות בנקאיות בגילאי 50 ומעלה מבוצעות מעל למחצית (54%) מהפעולות הבנקאיות בעיקר באמצעות הגעה לסניף מול פקיד ו-16% מהפעולות מבוצעות בעמדות שירות עצמי. באתר האינטרנט ובאפליקציה מבוצעות קצת יותר מרבע (28%) מהפעולות.

בשכבה הצעירה ביותר, גילאי 29 ומטה, 45% משכבת גיל זו מגיעים פיזית לסניפים, וכרבע (24%) מבצעים פעולות בנקאיות בעמדות השירות העצמי. באתרי האינטרנט ובאפליקציות כמעט רבע (24%) מבצעים פעולות - שיעור נמוך יותר לעומת שכבת הגילאים הבוגרת ביותר (50+).

העלייה בשיעור השימוש באמצעים מרחוק ניכרת בכל חמשת הבנקים הגדולים כאשר בבנק לאומי ובבנק הפועלים נצפה שיעור השימוש הגבוה ביותר בפעולות באמצעים הישירים . כך, בלאומי ובפועלים עומד השיעור על 57% ו-56% בהתאמה, במקום השלישי הבנק הבינלאומי עם 50%, לאחר מכן בנק דיסקונט עם 49% ובמקום החמישי בנק מזרחי טפחות עם שיעור של 45%. בהקשר זה נציין כי מזרחי-טפחות דוגל באסטרטגיה שונה משל יתר הבנקים כאשר הוא פותח סניפים חדשים. יחד עם זאת בכל בנק בפני עצמו ניכרת עליה לעומת שנת 2016. (לא כולל את נתוני PEPPER שהושק לציבור בתחילת המחצית השנייה של 2017).

צילום: שאטרסטוק

פתיחת חשבון מקוון

משנת 2016 בנקים יכולים לאפשר ללקוחות לפתוח חשבונות באופן מקוון ללא הגעה פיזית לסניף, וזאת ללא מגבלות על היקפי הפעילות. בשטח היקף פתיחת חשבונות בנק מרחוק נמוך מאוד, שכן במחצית הראשונה של שנת 2017 נפתחו במערכת רק כ-370 חשבונות באופן זה. מדיווחי הבנקים בשנה וחצי האחרונות עולה כי קצב פתיחת החשבונות באופן מקוון לא השתנה מהמחצית השנייה של 2016. פתיחת חשבון באופן מקוון אפשרית תוך זיהוי מרחוק של הלקוח, ללא צורך בהגעה לסניף.

יש לציין כי פתיחת חשבון מקוון (בניגוד לחשבון בנק רגיל שנפתח תוך הגעה פיזית לסניף) משמעותה מגבלות מסויימות שחלות על החשבון, כאשר לא מתוכנן שינוי בהיבט הזה לאחר כניסת המהלך לתוקף. כך למשל בחשבון מקוון פעולות משיכת והפקדת מזומנים במרבית הבנקים ניתנות לביצוע רק עד תקרה של 10,000 שקל , העברות בנקאיות לא יעלו על סכום של 50 אלף שקל, אין אפשרות לביצוע העברות בנקאיות לחו"ל ומספר הבדלים נוספים.

עם זאת על רקע הסרת חסמים בחודש שחלף, בהם קביעה כי הגיל המינימלי לפתיחת חשבון יירד ל-16 במקום גיל 18, והאפשרות לפתיחת חשבון מקוון גם אם למבקש החשבון אין חשבון בבנק אחר במקביל. בפיקוח על הבנקים צופים שהסרת החסמים תגדיל את מספר החשבונות שייפתחו מרחוק.