אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.
הישראלים שבונים את הסייענית החכמה של וויל איי אם צילום: בלומברג

הישראלים שבונים את הסייענית החכמה של וויל איי אם

בניגוד לאלקסה של אמזון ואסיסטנט של גוגל, הסייענית של חברת סנסיה לא מנסה לגרום למי שמדבר איתה בטלפון לחשוב שהיא אנושית; היא נועדה לתפקד כבוט חכם עבור שירותי לקוחות ומוקדי תמיכה למיניהם - ולכבוש נישה מעניינת ורווחית שאמזון והאחרות פספסו

21.06.2018, 18:48 | מאיר אורבך

בשנת 2016 רכש הראפר וויל איי אם את חברת סנסיה, במטרה לשלב אותה במוצרי I AM PLUS, חברת המחשוב הלביש שלו. שנתיים לאחר מכן, נראה שהמוקד שלה אינו מכשירים - אלא כלים מתקדמים להפעלה קולית. הסייעניות החכמות הפכו לאפיק פיתוח וצמיחה עבור חברות רבות - מסירי של אפל וקורטנה של מיקרוסופט ועד לאסיסטנט של גוגל ושליטת הקטגוריה, אלקסה של אמזון. לפי מחקר של ג'וניפר, בארה"ב לבדה ישנם כיום  כ-175 מיליון מכשירים בעלי סייעניות קוליות. קצב האימוץ שלהן נמצא בצמיחה, והן הולכות ונהיות חלק בלתי נפרד מחוויית המכשירים - ניידים ונייחים כאחד.

קראו עוד בכלכליסט

החברה הישראלית הבינה שזהו תחום עצום, ולכן בחרה ללכת בכיוון שונה מזה שבחרו ענקיות ההייטק. לאחר שנתיים של פיתוח, חושפת סנסיה סייענית חכמה אישית שמיועדת לעסקים. "אנחנו מוסיפים יכולות של בינה מלאכותית לעולם הטלפוניה. כיום החברות ששולטות בעולם ההפעלה הקולית הן לא החברות שמעבירות הכי הרבה שיחות קוליות. חברות הטלפוניה, לעומתן מעבירות שיחות מצד אל צד ללא ערך מוסף". 

נועם פיין נועם פיין נועם פיין

בשונה מסירי או אלקסה, הסייענית של החברה מיועדת לארגונים. "הרבה לפני גוגל דופלקס עשינו כאן ניסוי בחברה, לראות איך מגיבים לסייענית בעסקים והזמנו במקום במסעדה בישראל באמצעותה, למרות שהיה לה קול מאוד מתכתי ורובוטי בשלב הזה ההזמנה נעשתה בקלות ובמהירות, כאשר למשיבה לא היה כל בעיה לקבל את ההזמנה".

"פיתחנו פלטפורמת המשלבת יכולות של בינה מלאכותית וקול בשפה טבעית שבנויה כדי להתמודד על האינטראקציה המסובכת שבין לקוחות לעסקים בשיחות קוליות על קווי טלפון. אנחנו כיום מחליפים אנשים במוקדי שירות. אם הרכב האוטונומי מחליף צורך בנהג, בעתיד בעולם שלנו אנחנו מחליפים את הצורך במוקדנים. הפלטפורמה שלנו יכולה להתממשק לקווי מוקדי שירות ולבצע משימות רבות שאין בהן צורך במענה אנושי", אמר פיין.

עובדי החברה עובדי החברה עובדי החברה

לדבריו, למרות הניסיון של ספקי השירות לעבור ליישומים שונים, רוב האנשים עדיין מעדיפים מענה קולי אנושי. כך צריכים הספקים למצוא פשרות בין עלויות התפעול ואיכות השירות. "הסייעת שלנו עושה אוטומציה של המקרים הקלים, בהם הנציג יכול להיות בוט ולהפנות את המשאבים של המוקד למקום שבו צריך יצירתיות ואמפתיה אנושיים", הסביר פיין. "ואז אפשר לתת שירות טוב יותר. חשוב לנו מאוד שכל מי שאנחנו מתקשרים אליו יבין שזו שיחה עם רובוט, ולא יחשוב בטעות שזה אדם וינסה לפתח שיחה מעבר".

החברה מספקת את השירות שלה לכמה לקוחות בישראל, ביניהן בזלת, ספקית קנביס רפואי. שנעזרת בסייענית כדי לתאם זמני אספקה ללקוחותיה. לקוח נוסף הוא אחת מקופות החולים בישראל, שנעזרת בטכנולוגיה לתמיכה בפניות הקהל ועדכון בדבר שעות פתיחה של מרפאות, שעות קבלה של רופאים ועוד.

יישום נוסף של העוזרת הקולית הוא בשיחות ועידה, בהן יכולה לזמן אנשים לשיחה, לקבוע פגישות המשך במהלכה, להציג מסמכים, מצגות ועוד. היא גם יכולה לתפקד כמזכירה לעסקים קטנים. "יש כיום הרבה חברות שמציעות שירות של הודעות עבור חברות קטנות. אנחנו מציעים להם את הסייענית הקולית, שנותנת לא רק מענה לפניות אלא גם מספקת מידע על העסק בעת הצורך ומעבירה את הפניות באופן מיידי לבעל העסק", אמר פיין.

כשנשאלו פיין ומרואני על עתיד ההפעלה הקולית, הסבירו שהחדירה לחברות הטלפוניה היא אתגר מהותי: "זה עולם ישן של טלפונים, שצמא לחידושים ולא מודע להם", אמרו. "עדיין לא הוסיפו שם יכולות של בינה מלאכותית שישנו את פני הטלפוניה. היכולת של אנשים לקבל ערך מוסף לשיחת הטלפון היא משהו חדש לגמרי. למשל, שיחה שמתנהלת בין חברים וברקע יש סייענית שיכולה להזמין להם אוכל, מקום במסעדה, לקבוע שיחה נוספת ולהוסיף אנשים לשיחה".

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות



8 תגובות לכתיבת תגובה לכתיבת תגובה

8.
סירי של אפל
סירי תעדיף להציג גרפיקה בסירי למשל אם לקנות פיצה האט או דומינוס׳ ולאשר לתשלום או הזמנת מונית מGett או Uber או לשלוח מסמך PDF או למדפסת או לפקס. שזה רעיון יעיל בהרבה עם ריבועים עם קצוות מקוצצים עם גרפיקה כמו באפסטור שאפשר להחליק שמאלה וימינה. זה הרבה יותר כיפי יפה ויעיל
מנכ״ל אפל  |  24.06.18
5.
נפילה חזקה וחשיבה שגויה ביסוד !!!
כפי שאמר המרואיין בכבודו ובעצמו -רוב האנשים מעדיפים קול אנושי . רובוט בצד השני של השיחה זה לא קול אנושי . מי שמעדיף לתקשר עם מכונות יעשה זאת לא ע"י קול אלה באמצעים אוטומטיים אחרים - צ'אט , אינטרנט , מייל ..... כאחד שעוסק בתחום המון שנים אני יכול להגיד כי אכן האנשים המתקשרים למוקד רוצים אדם בצד השני - אם זה להתבדח או אם זה לצעוק ולבקש מנהל אחראי ( שזה מרבית המקרים ) . כשזה לא יהיה זמין פשוט יפסיקו להתקשר ויפנו לספקים אחרים שכן יתנו השירות - מדובר בצורך אנושי ולא טכנולוגי . הענקיות לא פספסו , הן הבינו מה שהחברה הזו לא ! אבל שיהיה בהצלחה בכל זאת :-)
דרור  |  21.06.18
4.
כל הבוטים האלה ממש מייאשים. הנשמה יוצאת
עם כל הכבוד, אם רובוט היה יכול לפתור לי את הבעיה שבגינה אני מתקשר - אז כנראה שניתן לפתור אותה גם באתר של החברה באופן עצמאי. אם אני כבר מתקשר - רוב הסיכויים שהנושא יותר מורכב ואני צריך לדבר עם בנאדם, והמסלול שצריך לעבור (והזמן שצריך להמתין) כדי לדבר עם נציג אנושי - מטריף את הדעת. והדבר הכי גרוע שקרה לשירותיות בארץ זה הפטנט של ה"שיחה החוזרת". ראשית כל, כי לא תמיד היא באמת חוזרת. שנית, כי אם היא חוזרת בזמן לא נוח או כשאני לא זמין - הלך עלי. עכשיו מההתחלה להתקשר, להזמין שיחה, להמתין עד 24 שעות ולקחת את הטלפון איתי לשירותים ולמקלחת. שלישית, כי נדיר מאוד שאני יושב ובוהה בתיקרה. אני עושה דברים ורוב הזמן לא נוח לי לקבל שיחה לטיפול בביטוח / בחשבון בנק / בחשבון חשמל / וכו'.
דני  |  21.06.18
לכל התגובות