פלאפון איבדה 3,000 לקוחות בשבוע

בעוד התקלות ברשת פלאפון נמשכו גם אתמול, וכבר הגיעו לארבע מתחילת החודש, ל"כלכליסט" נודע כי על פי הערכות בתחום הסלולר מתחילת ספטמבר עזבו את החברה כ־3,000 לקוחות יותר משהצטרפו לשירותיה. בשיחה עם "כלכליסט" הודה אתמול מנכ"ל החברה רן גוראון בעלייה במספר העוזבים "כרגע אין מספרים משמעותיים. זה אומר שיש חריגה מנתוני העזיבה של חודש קודם, אבל אין נהירה המונית".

התקלות מנעו קבלה והוצאה של שיחות ושימוש בדאטה לחלק מהלקוחות. לדברי גוראון "הפגיעה בפעם הקודמת היתה בבכ־20% מהמנויים ואילו הפעם הפגיעה היתה בכ־20% מהתפקודים ברשת".

לייצב את המערכת

לדברי גוראון המקור לתקלה הוא החלפת בסיס המנויים הראשי של המערכת, בעצם המערכת שבה רשום כל מנוי בפלאפון. “שדרגנו למערכת מתוצרת HPE שהיא גם הספק הקודם בתהליך ממושך של הכנות שנמשך שנה, עד כה המערכת תפקדה ועבדה היטב, אבל מאז העברת קבוצת המנויים האחרונה — החלו שיבושים וחוסר יציבות במערכת". לדבריו "קראנו לחברה לחקור את השיבושים ולמצוא להם פתרון. ובמקביל ביצענו פעולות בהנחייתם כדי לייצב את המערכת".

מנכ"ל פלאפון רן גוראון | צילום: אוראל כהן

גוראון אומר כי ב־HPE "בעצמם לא יודעים את בעיית השורש והפתרון. ולכן יחד אתם החלטנו לחזור למערכת הקודמת. המעבר למערכת הקודמת יהווה חוף מבטחים ללקוחות ויספק יותר יציבות. ברגע שנהיה שם נעשה איזו הערכת מצב מחודשת כיצד להתקדם. המערכת הקודמת בהחלט יכולה לשרת את הלקוחות".

גוראון מעריך כי "התקלה היא ככל הנראה באג יצרן. זו מערכת חדשה ומתמקדמת שמותקנת גם אצל AT&T ב־HPE יודעים שיש תקלה אבל לא יודעים להצביע עליה ולאתר את בעיית השורש”.

על השאלה כמה זמן ייקח עד שכל הלקוחות יהיו בטוחים בשירות הסלולר שלהם השיב גוראון כי. "זו פעולה שתארך מספר ימים. אבל כל קבוצה שתהיה שם תחזור לחוף מבטחים. זו פעולה שתפחית את הסיכון”.

אף שבחברת פלאפון פועלים להפחתת הסיכון גוראון לא מתחייב שהתקלה לא תחזור: "נעשה הכל כדי שהרשת תהיה יציבה, אבל נוכל להכריז שהכל הסתיים רק אחרי שנחזור למערכת הקודמת ונשלים את המהלך הזה".

פיצוי עומד על הפרק

בנוגע לפיצוי ללקוחות שנפגעו אומר מנכ”ל פלאפון גוראון כי “ללקוחות שנפגעו יש גלישה חופשית ברשתאני עוד לא יודע להשיב עכשיו עם יהיה פיצוי נוסף ללקוחות, אבל נושא הפיצוי נמצא כרגע שוב על הפרק".

מבחינת פלאפון זה משבר מתמשך?

"אני מקווה שנחזיר את השירות לתיקנו. אני מקווה שהלקוחות ימשיכו לקבל את חבילת הסלולר הטובה שאנחנו מציעים. תקלות קורות והן קורות גם לאחרים ונעשה את המקסימום כדי שהתקלה לא תחזור על עצמה”.

גורמים בתעשייה הוסיפו כי עזיבת הלקוחות מצביעה על שינוי מגמה מבחינתה של פלאפון. את עיקרי השינוי יודעים לאמוד בעיקר בשבוע שלפני חופשת ראש השנה: אז, בתוך כשבעה ימים מספרים הגורמים על עלייה של בין 37%-20% בהצטרפות אל החברות המתחרות מקרב לקוחות פלאפון בהשוואה לחודש שקדם לו.

לא טלטלה של ממש

עם זאת, עיקר המגמה על פי אותן הערכות עוד לפנינו עם סיום החופשה הארוכה, והישנות התקלות והשיבושים ברשת, היעדר ביטחון ואמינות באיתנות הרשת הסלולרית והתחרותיות שמאפיינת את השוק. אותן תחזיות מסתמכות בין היתר על כך שמבחינת היקפי השיבושים במהלך היומיים האחרונים היו נרחבים יותר מהתקלה הגדולה ביום ראשון שעבר, על אף שזכו לסיקור קטן יותר. לדברי הגורמים, היקף הסיקור הנהמוך יותר הם תוצר של עיתוי התקלה שלא ארעה באמצע יום עבודה, אלא בתחילת הבוקר ובמהלך החג לקראת צאתו. כמו כן, יש להדגיש כי לא מדובר בטלטלה של ממש עבור מצבת הלקוחות של פלאפון שמחזיקה במיליונים של חשבונות משלמים בישראל.

את תגובת חברת HPE לא ניתן היה להשיג עד סגירת הגיליון.