עתיד המובייל פורץ גבולות ומגבלות

הטלפון החכם הפך בשנים האחרונות לשלוחה טבעית של הגוף האנושי. רובנו מתקשים להעביר יום אחד בלי הסלולרי הצמוד וכך הפכנו את המכשיר לחלק אינטגרלי משגרת היום שלנו. וכמו שאנחנו מתכננים היכן נאכל את ארוחת הבוקר, צהריים וערב, כך אנו מקפידים לוודא שסוללת המכשיר שלנו לא תתרוקן ותשאיר אותנו מנותקים מהעולם. בעולם הפסיכולוגיה כבר הספיקו לתת לאותה חרדה, שם: “נומופוביה”. נומופוביה היא הפחד הממשי שאנו חשים רק מהאפשרות לאבד את המכשיר הנייד או להתנתק ממנו אם בשל אובדן המכשיר, התרוקנות הסוללה או הימצאות באזור ללא קליטה סלולרית.

והפחד הזה ברובו מוצדק, לאט לאט ככל שמכשירי הטלפון החכמים הפכו ליותר נפוצים, אנו, כבני אנוש, התחלנו לפתח תלות בעולם הדיגיטלי. התלות היא לא ממש במכשיר עצמו אלא יותר בשירותים ובאפליקציות שמנגישות ומציגות לנו מידע שונה ומגוון. כיום קיימים גם שירותים שבלעדיהם יהיה לנו קשה מאוד לנהל אורח חיים תקין, כמו למשל: שירותי מסרונים (וואטסאפ) , שירותי ניווט (וויז, מפות) , שירותי מידע וחדשות (גוגל, כלכליסט) ובכלל זה גם סל השירותים הבנקאיים ומידע פיננסי, עליהם נרחיב בהמשך.

אנחנו חיים בעולם גלובלי וקטן מאוד שבו המידע זמין כל הזמן. תהליך ההתפתחות האנושית הואץ על ידי הצפת המידע והשקיפות האוניברסלית. פעולה שמתרחשת בארצות הברית מתוקשרת תוך שניות בודדות לכל קצוות הגלובוס. כבר אין צורך בדיווח עיתונאי ובעריכת התוכן ופירסומו במהדורות הבוקר על מנת להתעדכן באופן מיידי. מספיק שקיים עד אחד לאירוע ובידו מכשיר סלולרי נייד. מגוון הרשתות החברתיות העומדות לרשותנו מאפשרות שיתוף של מידע באופן מיידי וויראלי תוך יצירת שקיפות גלובלית. לפעמים מדובר בסרטונים על חתולים חביבים ולפעמים מדובר באירועים משמעותיים כמו הפיכות שלטוניות, אירועי טרור, פשעי מלחמה ועוד.

כל כך הורגלנו לפלטפורמה הניידת הזו שכיום קשה לנו לראות את עצמנו ללא מכשיר נייד ביד, אבל השאלה האמיתית היא, מה יקרה בהמשך? מה יהיה הצעד הבא בחדשנות הניידת? האם אנו עומדים בפיתחה של מהפיכה הזהה בעוצמתה לזו שהכניסה את הטלפון החכם לכיס האחורי של הג׳ינס שלנו ואפשרה לנו לקחת את האינטרנט איתנו לכל מקום?

הכוח שמוביל את החדשנות בתחום זה מתבסס על הנחה בסיסית אחת: בני אדם שואפים למזער את החיכוך ביניהם לבין הטכנולוגיה שמשרתת אותם. מזעור החיכוך בין האדם לבין השירותים הנדרשים, הוא היסוד לבניית הדור הבא של טכנולוגיות המובייל בעולם ועל פי הסממנים הקיימים בשוק הבינלאומי כיום, כלל לא בטוח שהשינוי יתרכז במכשיר פיזי.

ככל הנראה מהפיכת המובייל העתידית תתמקד בלאפשר לשירותים לעקוב אחרינו בכל מקום בו אנחנו נמצאים. המשמעות היא שחוויית השימוש תדע לעבור בין הפלטפורמות השונות, לזהות אותנו ולהמשיך לשרת אותנו. העולם המחובר הזה כבר החל והיום אנחנו יכולים לבחור האם להתקשר לחברה ולבקש שירות, להשתמש באתר שלהם, או באפליקציה ובחלקן אפילו ללכת למקום פיזי כמו חנות, או סניף על מנת לקבל את השירות. הנגשת השירות בריבוי ערוצים הוא הצעד הראשון שבו הכוח חוזר לידי הלקוח בבחירת חוויית השימוש שלו .

אחת התעשיות שנדרשו לשנות תפיסות פיתוח והנגשת שירותים היא התעשייה הפיננסית, וכבר היום אפשר לראות שינוי בהגדרת תחום המובייל ממיקוד על ממשקי משתמש ( UI ) למיקוד על חווית משתמש ( UX) שמנסה לפענח איך למזער את החיכוך בין המשתמש לטכנולוגיה אותה הוא צורך, או במילים אחרות איך ניתן להפוך את הטכנולוגיה לשקופה ולהדגיש את השירות, המידע והפעולות שהלקוח מבקש לבצע, מבלי להתמקד במגבלות הפלטפורמות עליהן מפתחים את הכלים.

בעולמות הפיננסים בנקים שונים מאמצים גישות שונות, יש כאלה שמבקשים להדגיש את השירות האנושי כאמצעי למזעור החיכוך הטכנולוגי (בנק אוף אמריקה ( Bank of America ) פיתח והשיק עוזרת דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית לשירות לקוחותיו. מדובר בצ׳אט בוט בשם אריקה שבנוי על יסודות לימוד מכונה על מנת למנף אתה ידע שמצוי ברחבי הבנק לטובת טיוב השירות ללקוח. אריקה יודעת להבין היום הודעות טקסט וגם דיבור חופשי והשירותים שלה כוללים מידע פיננסי כללי, מידע על חשבונות הלקוח המלצות פיננסיות ואפילו ביצוע פעולות כמו העברת כספים).

בנקים אחרים האיצו את תהליכי החדשנות שלהם והשיקו אפליקציות ושירותים נוספים על פלטפורמות דיגיטליות. בנק HSBC הכריז לאחרונה על שיתוף פעולה עם חברת סמסונג על מנת לצייד את כל הבנקאים שלו בסניפים בשעונים חכמים, באמצעותם הבנקאים יוכלו לנהל את האינטראקציה עם הלקוח ולהפוך את הביקור בסניף לשירותי ומהיר יותר. כמו כן בנקים מתחילים להנגיש את השירותים שלהם דרך ערוצים קוליים. העוזרים הקוליים הביתיים (אלקסה של אמזון, גוגל,אפל ). חברות אלה הכניסו את העוזרים הדיגיטליים לבתים שלנו על מנת לאפשר לנו לנהל את חיינו בפקודות קוליות. היום לאחד מכל חמישה בוגרים בארצות הברית יש גישה לעוזר קולי ביתי. לאחוז גבוה יותר יש גישה לעוזר קולי דרך המכשירים הניידים. החזון בתהליך הזה הוא לאפשר ללקוחות לדבר ישירות עם חשבון הבנק שלהם מבלי לעבור דרך מתווך אנושי או אפילו גראפי (דיגיטלי). יתכן והחזון בו יתאפשר לנו לשוחח ישירות עם הכסף שלנו עדיין רחוק, ויש לא מעט אתגרים טכנולוגיים, רגולטורים ואבטחתיים עד שהיכולת הזו תבשיל למוצר זמין, אבל דבר אחד ברור: עתיד המובייל פורץ את גבולות ומגבלות המכשירים הניידים והחל להשתלב במרקם החיים האנושי ובטכנולוגיה שעוטפת אותנו והפכה לחלק בלתי נפרד משגרת היום שלנו.

הכותב הוא CTO בבנק הפועלים