מנכ"ל גוליבר: "לואו קוסט הוא מודל עסקי לכל דבר, לא רק לטיסות"

"לואו קוסט הוא מונח חשוב אך זה לא רק טיסות, זה מודל עסקי לכל דבר", כך אמר מנכ"ל גוליבר זיו רוזן,  בכנס שירות וחווית לקוח של "כלכליסט".

לדברי רוזן: "זה מודל של לתת ללקוח ערך מרבי במינימום כספים. מה שחשוב כאן זו מהפכת האונליין. יש כיום אפליקציות לדברים רבים - ניווט, תשלום וכו'. החיים עברו מהפכה, מהפכת אונליין, שיוצרת הזדמנות לתת ללקוח חוויה. 87% מההזמנות אצלינו הן אונליין. לקוחות יכולים להזמין חופשה בכמה קליקים בלבד, אך יש למקסם ללקוח את החוויה".

"חברות לואו קוסט יצרו שינוי, עולם התעופה הפך לטיסה בלבד", אמר רוזן. "אז היום לא קונים טיסה, אלא טיסה עם תוספות. האם נרצה אוכל? האם נרצה עוד שירותים? וכיצד מכילים את כל המידע הזה כדי שהלקוח יקבל שירות חוויתי? עולם הלואו קוסט הוא עולם של אפשרויות שיצר פרטים שהצרכן צריך להתמודד איתם.

"קודם כל חשוב

להיות תמציתי. בגלל שיש עושר אדיר של מידע, שעלול להיות מבלבל. בגוליבר יש אתגר של להתמודד עם החבילות של חברות התעופה. ואנחנו צריכים לכמת את זה למידע נהיר וברור. משהו שהצרכן יוכל להבין. למשל במובייל האתר שלנו בנוי על חוכמת ההמונים ועל פארטו. אני יודע למשל בוודאות שרווב לקוחותינו מזמינים מתל אביב ליעד אחר, אז אנחנו מתחילים איתם בהזמנה מתל אביב. אני יודע ברגע נתון לאן רוב האנשים טסים. כלומר כעת לחופשת כריסמס וסילבסטר, אז אני מציג ללקוח את היעדים שמחפשים הכי הרבה. אני יודע למשל מתי לקוחות אוהבים להזמין ולכן אני אציג ללקוח קודם כל את המועדים שהרוב מזמינים. זה מקל על הלקוח.

"נושא שחשוב לנו הוא המיידיות. עשיתי וישר קיבלתי. מידיות מייצרת חוויית לקוח מהירה ומיידית. חוויית קניה קלה. אפילו מוניות של UBER מראות ללקוחות בזמן אמת היכן המונית שלו. מעבר לכך חשוב להיות אישי. להתאים לצרכי הלקוח. התאמה אישית מציעה ללקוח את מה שהוא אוהב. זה מה שעושה את ההבדל.

"גורם ההפתעה גם חשוב. הלקוח רוצה להרגיש שיש 'וואו'. אצלנו למשל כשהלקוח בחופשה הוא מקבל הודעה מגוליבר עם המלצות, בהתאם למיקום שלו. זה טוב להפתיע את הלקוח בדברים טובים. ובסוף אסור לשכוח: הלקוח הוא זה שקובע. כי הלקוח הוא זה שיודע מה הוא רוצה. צריך כל הזמן לבדוק מה הלקוחות רוצים וכל הזמן להשתפר", סיכם רוזן.