המהפכות הטכנולוגיות: זה לא רק השינוי, זה הקצב

רבות דובר על המהפכות הטכנולוגיות, אך מה שמעניין באמת הוא הקצב שלהן וההשפעה שלהן על החוויה שלנו כלקוחות מול נותני השירותים. עד לפני כמה שנים היינו מנסים לנווט את דרכנו באתרי האינטרנט המסועפים של הבנקים כדי להעביר כספים. כיום הכל נמצא בכף היד, והאפליקציות בהחלט עוזרות לנו לביצוע הפעולות הרלבנטיות. השלב הבא הגיע אף הוא, כשעוזרים קוליים משתלטים על השוק, וכל שעלינו לעשות הוא להגיד לעוזר הקולי כמה כסף להעביר ולמי בלי לנווט כלל.

להרשמה ולתוכנית הוועידה - לחצו כאן 

ב־1991 נבנו אתרי האינטרנט הראשונים. 19 שנה לאחר מכן החל להתעורר שוק האפליקציות, והנה, אחרי שמונה שנים, אנו בלב המהפכה: העוזרים הקוליים מחליפים את האפליקציות ונמצאים בכל בית שני בארה”ב.

תהליך הזיהוי שלנו עבר טלטלות רבות בזמן קצר: החל מסיסמאות, דרך SMS מאובטח וטביעת אצבע ועד זיהוי פנים וקול. הסמארטפונים החדשים כבר מתהדרים בזיהוי פנים, וקרוב לוודאי שבגרסאות הבאות נוכל ליהנות גם מזיהוי קולי מתקדם. בקרוב ייגמרו הימים שבהם פחדנו לאבד את הסיסמה ונתחיל לפחד לאבד זהות, אך אין ספק שהחוויה שלנו כמקבלי שירות השתפרה פלאים, ומעכשיו הקצב רק יגבר.

סניף דיגיטלי של בנק הפועלים | באדיבות: בנק הפועלים

מחקרים חוזים כי 85% מהאינטראקציות שלנו עם חברות בשנת 2020 יהיו דיגיטליות, ו־70% מהן יבוצעו ללא התערבות אדם. כמו כן, אנחנו רואים שכאשר לקוחות רוכשים שירות בפלטפורמה דיגיטלית, הם מעוניינים גם לקבל שירות בדיגיטל, דבר שגורם לחברות לרצות למכור שירותים רבים בדיגיטל כדי להוריד את מספר קריאות השירות, גם אם זה בא על חשבון חסרונות מסוימים כמו קרבה אנושית.

גם כאן מעניין לראות את קצב השינוי האדיר של מעבר הלקוחות לערוצים דיגיטליים, בעיקר של דור ה־Y. מלבד השינוי האבולוציוני, גם הרגולציה עושה צעד גדול, וחוק חדש יכריח את החברות להשיב לנו בתוך 6 דקות מרגע הצלצול, ללא אפשרות להעביר אותנו לשיחה חוזרת. כאן בעצם נעשית תפנית גדולה: החברות מבינות שכדי לעמוד בחוק לא יספיק להן לגייס עוד נציגים, והן חייבות להשתמש בבינה מלאכותית בשביל לעמוד ברגולציה.

גם אם יצליחו החברות לעמוד באופן ראשוני בחוק 6 הדקות, לא רחוק היום שבו הן יהיו שוב בבעיה, ולא יוכלו להרשות לעצמן לחכות לקבלת החלטות אנושיות בגלל ריבוי הבקשות. למשל, חברת Lemonade משתמשת בבינה מלאכותית בכל תהליך הביטוח וכך מתבצעת אוטומציה מלאה. רוב ההחלטות הן של אלגוריתמים חכמים הלומדים כל הזמן — החל בהחלטה אם לבטח דירה מסוימת או לא (בגלל הקרבה לאזורים דליקים או באזור שיש בו סבירות גבוהה לאסון טבע), לאחר מכן ההחלטה על מחיר הביטוח בשקלול כל הפרמטרים, ולבסוף ההחלטה אם לאשר או לדחות תביעה עם אותם אלגוריתמים. החברה כבר עובדת בארה”ב ומשמשת לנו משקפת למקום שנגיע אליו בתוך כמה שנים בתחומים רבים נוספים.

אז למה בעצם קצב השינוי משתנה? האבולוציה של מערכות הבינה המלאכותית מתקדמת בקצב בלתי נתפס ומאפשרת למערכות ללמוד בעצמן, לנתח מקורות מידע ולהבין את שפת האדם. גם הרגולציה מתקדמת ודוחפת קדימה. בראש הפירמידה נמצאים הצרכנים, המחבקים את הטכנולוגיות החדשות גם במחיר של פגיעה בפרטיות. בעוד אנחנו בישראל נמצאים קצת מאחור, בסין כבר לא משתמשים במזומן כלל, ומכוניות אוטונומיות כבר נוסעות ברחובות.

לסיכום, השינויים בעולמות הבינה המלאכותית קורים בקצב שלא הכרנו. הגרף אינו ליניארי אלא אקספוננציאלי, ואנחנו נהיה המרוויחים הגדולים, תוך כדי שיפור רמת החיים שלנו והיכולת שלנו ליהנות מהשירות שנקבל. תחזיקו חזק, הרכבת נוסעת.

הכותב הוא מנהל תחום Digital & Intelligent Automation ב־KPMG סומך חייקין