דילמת הקיבוצניק בפאב, או: למה יוטיוב חייבת שירות לקוחות טלפוני

השעיר לעזאזל של ענקית האינטרנט

א', קיבוצניק מבטן ומלידה, קיבל תפקיד בפייסבוק והיגר לאירלנד, תוך שהוא חושש מהתמודדות עם החיים בגולה. ביומו הראשון פגש בישראלי אחר, שהציע לו להצטרף אליו לבירה בפאב אחרי העבודה כדי לראות כמה טוב שם ולהירגע. כשהגיע, ראה את חברו החדש עומד ומתווכח בצעקות עם כמה מקומיים תוך שאחד צועק לו לתוך הפרצוף "אתם שולטים בעולם! אתם שולטים בתקשורת! אתם המחלה של האנושות!" לפני שהוצא משם בידי שוטר.

הקיבוצניק השתומם נורא והחבר אמר לו "תשמע, פשוט שונאים אותנו כאן" - ואז מיהר לתקן כשראה איך מלבין הפרצוף שלו: "נו, לא יהודים אחי. עובדי פייסבוק". חברות הטכנולוגיה מעוררות כעס רב בקרב המשתמשים שלהן, ולא רק כשהן מוכרות את המידע שלהם לכל העולם או חושפות את הילדים שלהם לפדופילים; גם צעדים מאוד שגרתיים שלהן מרתיחים - כמו למשל, חסימת חשבון ללא הסבר מספק, ומבלי שיוכל המשתמש לדבר עם מישהו ולקבל תשובות. ומי שסובל מהמדיניות הזו - כמובן, לצד הקהל הרחב - הם העובדים שלהן.

השבוע התפרץ אדם למשרדי יוטיוב בקליפורניה כשהוא רותח מזעם ודורש להבין מי בן הבליעל שחסם את הערוץ שלו. הוא כה זעם כשנחסם הערוץ ולא יכל לקבל מענה אנושי או הסבר, שפשוט יצא את ביתו שבמדינת מיין, נכנס למכונית ונסע 5,300 ק"מ למטה גוגל במאונטן וויו. ליוטיוב יש היסטוריה קשה עם התפרצויות כאלה; באפריל שעבר נכנסה למטה החברה נאסים אדגהם, מפעילת ערוץ שנחסם ופשוט פתחה באש לכל עבר ופצעה שלושה עובדים.

אגהדם, בת 38 ממוצא איראני, כתבה באתר האישי שלה לפני שפתחה בירי כי "יוטיוב היא כמו דיקטטורה". לא נעים לי להסכים עם פושעת, אבל המילה "כמו" מיותרת שם. יוטיוב יכולה לקבוע מה יקרה לכל ערוץ של כל משתמש אצלה, ולא יהיה לו פתחון פה בנידון.

ליוטיוב יש עמוד סיוע, אבל אין שירות לקוחות אמיתי; יש מענה מקוון אוטומטי, יש מענה מקוון אנושי שלפעמים מגיב ולפעמים פחות, ויש מספר פקס. אולי, אולי הגברת אגהדם היתה פחות זועמת אם היה לה עם מי לדבר, אם יכלה לצעוק על שירות הלקוחות ולקבל הסברים. העניין הוא שהיעדר השיח פשוט שובר את חוקי המשחק: אנחנו יכולים לצעוק פיזית על שירותי לקוחות כמעט בכל תחום מסחרי, אבל לא כשמדובר בחברות אינטרנט. הבחור שנסע 5,300 ק"מ, כשהוא מונע רק בזעם וקפאין, כנראה היה קצת מעורער; לדעתי, נס קטן הוא שמנע ממנו מלקחת איתו איזה M16 (זו ארה"ב, כן? מוכרים גרסאות שלהם בקניונים) ולקפד חיים. כמובן שהוא לא בא בידיים ריקות, והצטייד במחבט בייסבול.

במקרה שלפנינו, הסוף היה טוב: יוטיוב כלל לא מחקה את הערוץ של הזועם; אישתו היא שעשתה זאת והאשימה את החברה, כדי שלא להסתבך עם הבחור. כמה קל היה למנוע את הבלאגן אם יכל להתקשר ליוטיוב ושם מישהו היה אומר לו "אדוני, אני מסתכל פה על הפרטים, ומי שמחק לך את החשבון היה יוזר אחר בעל גישה אליו. יש אנשים כאלה, אדוני? אולי אשתך?".

כל עוד אין לחברות הטכנולוגיה - פייסבוק, יוטיוב והאחרות - שירות כזה, תהיה לציבור עוד סיבה לזעום, ומי שיספוג את הזעם יהיו העובדים. שיפור אבטחת המשרדים לא יעזור פה; כשאדם זועם נתקל במישהו שעובד בחברה שהכעיסה אותו, יהפך הנ"ל לכליא ברק. לא המתכנת הוא שאחראי לעניין, אבל לך תסביר את זה לאירי רותח בפאב. בסופו של דבר, שירות הלקוחות הוא משאב שעולה כסף אבל חוסך בעיות; לפעמים אנשים צריכים לשמוע מאנשים אחרים "תשמע, אין לי איך לעזור לך, זה המצב" כדי להבין שבאמת אין מה לעשות, ולשאול את עצמם אם כל העניין שווה תביעה ובלאגן שכזה.

כשפומבי הופך למסחרי

חברת IBM השתמשה בכמעט מיליון תמונות פומביות של משתמשים בפליקר כדי לבנות פרמטרים לשיפור כלי בינה מלאכותית. התמונות, כמיליון במספר, הגיעו ממאגר בן 99 מיליון מהן, שאוגדו בידי יאהו כשעוד שלטה בפליקר, למטרות מחקרים שונים.

החברה פשוט לקחה תמונות של אנשים וביצעה בהן מדידות: מבנה פנים, גובה, גיל, מין וכולי, כדי לבנות מסד לכתיבת אלגוריתמיקת זיהוי אנושי. לראיית החברה, כך תוכל להעניק למפתחים גישה למידע שיאפשר כתיבת אלגוריתמיקת זיהוי פנים מדויקת יותר ואולי, אולי לצמצם קצת את ההטיות במערכות הקיימות. למשל, אלה שמתבלבלות בין שחורי עור ומסמנת את האנשים הלא נכונים כחשודים. 

   

החברה מסרה ל-The Verge שהיא מקפידה על פרטיות הציבור ומדובר באחד מערכי הבסיס שלה, והוסיפה שפריטי המידע שהופקו מהמחקר נגישים רק עבור חוקרים ולא מסתובבים בידיים לא מורשות - ושהתמונות הן רק תמונות פומביות. והאמת, אלו אכן תמונות פומביות; כל מי שנתקל בהן יכול להתבונן בהן, ואם מדובר בחברה מסחרית - גם להשתמש בהן בשביל הניסויים שלה. כן, המאגר של פליקר כלל סעיפי Creative Commons שמתירים שימוש בתמונות, אך שימוש ניסיוני פנימי עבור כלי בינה מלאכותית אינו מוגדר בצורה מסודרת בתקנות זכויות יוצרים, בינתיים. השימוש של IBM אולי לא מתחבר למוצר ספציפי ומועיל לה יותר תדמיתית מאשר פיסקלית, אבל מי יודע אילו עוד חברות ינצלו תמונות זמינות שלכם ועבור מה. במילים אחרות: אם אתם לא רוצים שמישהו ינצל את הגישה לתוכן שלכם - לטובה או לרעה - פשוט אל תתנו לו אותה.

קצרצרים

 

1. אובר מתקרבת להנפקתה, וסוגרת קצוות לקראתה: החברה תשלם 20 מיליון דולר במסגרת פשרה בתביעה ייצוגית של נהגים בארה"ב, שדורשים לקבל זכויות של עובדים לכל דבר. הסיפור החל לפני כשש שנים, כשקבוצת עובדים דרשה לקבל תנאים סוציאליים בעוד אובר טענה שהם קבלנים עצמאיים והיא לא חייבת להם דבר. התביעה התגלגלה בין בתי משפט וכמעט נסתיימה ב-2016 כשאובר הסכימה לשלם מאה מיליון דולר ל-385,000 נהגים. ואולם, בתי המשפט הפכו את מעמד התביעה, וההסדר הנוכחי כולל 13,600 נהגים בלבד. אני לא יודע איזו לוליינות משפטית היא עשתה שאיפשרה זאת, אבל מדובר בניצחון לחברה ותעודת עניות לרגולטור זכויות העובדים בארה"ב.

2. מיקרוסופט השיקה כלי חדש לווינדוס 10, שנועד להציל אותה מעצמה: הוא מסוגל לבטל עדכוני תוכנה חדשים של מערכת ההפעלה כשהם מתגלים כבעייתיים. השבוע נודע שעדכון התוכנה האחרון של ווינדוס כולל באג שפוגע בביצועי כרטיסי מסך, וגם בשנה שעברה השיקה עדכון שגרם למחיקת קבצים. מיקרוסופט חייבת לעשות רמונט רציני בצוותי בקרת האיכות שלה; ווינדוס היא המוצר דרכו מכיר אותה הקהל הרחב - המוצר שהכי חשוב שיוכל לסמוך עליו.

3. וואווי מפשלת בצורה מוזרה: החברה העלתה לחשבונות שלה בווייבו תצלומים שמראים את האיכות של מצלמות ה-P30, מכשיר הדגל הבא שלה. ואולם, גולשים עירניים גילו שמדובר בתמונות סטוק שצולמו באמצעות מצלמת DSLR מקצועית, ובידי צלם מקצועי. וואווי, אני באמת לא מבין; מצלמת ה-P20 Pro היתה אחת הטובות ביותר בעולם, אם לא הטובה מכל - למה ללכת ולהשתכשך כך בבוץ?