שש דרכים לבנות אמון עם הלקוח במכירות ברשת

לכמה פרסומות אתם נחשפים ביום? ובכמה מהן אתם ממש מתעמקים? לפי הערכות, אדם ממוצע נחשף לכ-5,000 פרסומות ביום; כולנו חיים בעולם שמציף אותנו במידע, מסרים ופרסומות, והמוח למד לא רק לסנן ולהתעלם מהרעש, אלא גם לזקק אותו.

כל הכתבות, הסרטים והטיפים בתחום אי-קומרס בערוץ "פורצים גבולות"

אם הגענו לשלב מסירת כרטיס האשראי שלנו זה לרוב אומר שהמשווק עבר את "בקרת האיכות" שלנו. אחרי שיטוט בהרבה אתרים, חנויות רשת וחיפושים, הצרכן התרגל במודע או שלא במודע לקרוא את הסימנים. הם אלה שמספרים לו אם המוצר איכותי, אם החברה שמוכרת אותו אמינה ואם הוא מזדהה ומתחבר אליה.

כל מי שהתנסה בשיווק נתקל ברצף Know-Like-Trust, שמגלם את מסע "חימום" הלקוח מהרגע בו הוא נחשף למותג לראשונה, מתחיל לחבב את מה שמשודר ממנו, סומך על המוכר ורוכש ממנו.

מזה כמה שנים שאני מייעצת למוצר אמריקאי שנמכר באמזון ובאתר החברה דרך Shopify. יצא לנו לבחון פלטפורמות מכירה שונות מכל כיוון, לנתב את הלקוח הפוטנציאלי במסע לעבר הרכישה, ולזהות פרמטרים שמשפיעים על הקנייה. גילינו שאחד האלמנטים המגבירים מכירה הוא יצירת אמון, דבר שמתבטא בתהליכים שהמוכר עושה לפני ובמהלך הרכישה, וגם אחריה. ישנן משוכות שונות הדורשות תכנון, תוכן, מתן ערך, אוטומציות, שיווק ועוד. על בסיס ניסיון זה איגדתי מספר פעולות שיגבירו אמון וסיכויי רכישה.

1. הציגו את עצמכם. להרבה עסקים נוח לעמוד מאחורי שם של חברה, ואם היא כבר מותג מוכר אז זה מצוין. עם זאת כיום בעולם הסלפי והסטוריז, הצרכן מחפש אותנטיות יותר מתמיד. חשיפת האנשים מאחורי המותג מעלה את האמינות שלכם ואת מקומכם בתוצאות החיפוש. במקרה שהמותג שלכם עוד לא מוכר, או כאסטרטגיה מועדפת, הציגו את עצמכם. אנשים קונים מאנשים - ברגע שיוכלו לחבר שם, פנים, וכמובן - סיפור על המייסד ועל איך החברה קמה, האמון בכם יגבר יותר והרכישות בהתאם.

2. הבטיחו זמינות ונגישות. מחקר שנערלך בידי Forrester הראה שחלק נכבד (65%) מהקהל חוזר לאתרים בעלי Live Chat (מענה רציף בצ'ט) ונתח גדול אחר (כ-40%) מעדיף לרכוש מאתרים בהם כל התשובות זמינות לחיפוש עצמי באתר. כך או כך לקוחות מחפשים את האפשרות לקבלת תשובות מהירות. אפשרו ללקוחות ליצור איתכם קשר בקלות, והפעילו שירות לקוחות זמין. ודאו שתסריטי השיחה שלכם כוללים ברכות נעימות, התחשבות והבנת הלקוח, תנו לו הרגשה של חבר שרוצה לטובתו ושהוא יכול לפנות אליכם תמיד. זה יעשה הבדל גדול.

3. הימנעו הפתעות. אתם מכירים את זה שאתם בתהליך רכישה של מוצר וברגע האחרון מופיעות עוד שורות חיוב? משלוח, מיסוי, עמלה ועוד כל מיני צעדים שמעלים את המחיר המקורי לגבהים שפחות משתלמים לכם. לא כיף. אל תחכו עד הרגע האחרון, כתבו בבירור מהן תוספות התשלום הכלולות ברכישה מראש.

4. עשו שימוש נבון ב - FAQ. שאלות שחוזרות על עצמן מלקוחות מהוות הזדמנות מצויינת לעבות את עמוד השאלות הנפוצות שלכם. כך עם הזמן תוסיפו הבהרות לגבי כל מידע חיוני שחשוב ללקוח כמו מדיניות החזרה, עלויות נלוות וכו'. העמוד הזה הוא מקור מועדף על לקוחות ללמידה על ההתנהלות מולכם וכדאי לשים עליו דגש.

5. הקפידו על איכות הצגת המוצר. ודאו שהמוצר שלכם מוצג ברמה הגבוהה ביותר - תמונות איכותיות ומזויות שונות הן סופר חשובות. מחקר IRCE מצא כי יותר מ-60% מהלקוחות מעידים שזה הפרמטר הכי חשוב עבורם ברכישות מקוונות. הוסיפו לכך תיאור מוצר מושך ומנוסח היטב, קל להבנה עם דגש על הערך והתועלות ללקוח. זכרו, הלקוחות מתרגלים יותר ויותר לרמת קניה והצגת מוצרים גבוהה. הסנסורים שלנו מתחדדים לגבי איכות ולכן זו משתווה לאמון שאתם משדרים.

6. ספרו מה שאומרים עליכם. רבות נאמר ונכתב על כוחן של עדויות. היום יותר מאי פעם ישנו דגש על עדויות אמינות ומאושרות שנעשות על ידי תוספים שונים כדוגמת Yotpo מצד אחד, ומערכת ה-Review של אמזון מצד שני. היעזרו בתוספים שכאלה, או שתעלו עדויות של לקוחות עם תמונות שלהם משתמשים במוצר. לאלו יש חלק משמעותי בהחלטת הרכישה של הצרכן וכמובן בבניית האמון.

בניית האמון לא מסתיימת כאן, היא ממשיכה בעבודת השיווק שלכם, בשיח שאתם יוצרים על המוצר והחברה, באנשים אשר משתפים את הפוסטים שלכם ומיוחסים אליכם וכמובן, ביום שאחרי הרכישה. חשוב להשאר מעודכנים לגבי תכונות חדשות שיוצאות לשוק ומייעלים את השיווק ובניית האמון בקרב קהל היעד שלכם. עבודת השיווק ובניית מותג אמין וטוב היא המרתקת, היצירתית וגם המתגמלת ביותר בהמשך הדרך.

לירון גליקמן היא יועצת ומרצה בינלאומית המתמחה בפיתוח עסקי בינלאומי, מתמחה באסטרטגיות שיווק וייעצה בעבר לארגונים, מוסדות אקדמיים, סטארט-אפים ועסקים ביותר מ-12 מדינות. בין היתר, ייעצה לאיביי, גוגל, אוניברסיטת קורנל ולאו"ם.