כך יוכלו הרשתות בישראל להתמודד עם כניסת אמזון

בחודשים האחרונים אמזון עשתה צעדים ראשונים לתחילת פעילותה בארץ, והמשמעותי שביניהם אפשרות למכור מוצרים מישראל לישראלים תחת amazon.com.

ענף ה-eCommerce בישראל גדל משנה לשנה ועל פי אתר Statista ב-2019 יהיו הכנסות של 3.8 מיליארד דולר ממכירות אונליין בארץ הקודש, עלייה של 13.4% לעומת 2018.

כל הכתבות, הסרטים והטיפים בתחום אי-קומרס בערוץ "פורצים גבולות"

הכניסה של אמזון לארץ היא קריטית לרשתות הקמעונאיות. הרשתות יכולות להמשיך למכור בחנויות ובאתר שלהם ובשירות שהם נתנו עד עכשיו, אך כנראה שנתח השוק שלהם יקטן משמעותית והמכירות שלהם יפגעו. זה אתגר שיווקי ממעלה ראשונה. רשתות אלו יכולות למנף את השינוי בשוק כדי להצטיין ולהיות חלוצים מבחינה טכנולוגית וחוויתית לקונה.

חשוב לזכור כי החלטת רכישה של לקוח, לא נקבעת אך ורק על מחיר ולמותג עצמו יש תפקיד מרכזי פה.

היום, יותר מתמיד, חשוב לעשות את החיבור בין אופליין לאונליין כדי להתאים ללקוח חוויה לפי כל ערוץ שהוא נמצא בו. יש להבין את השפעת הפרסום באונליין על הרכישות אופליין ולהפך. אחד הדברים הכי חשובים הוא ללמוד ולהכיר את הלקוח כדי שנוכל לפנות אליו בצורה מתאימה. כשאמזון יכנסו, יחד עם מחסנים שלהם בארץ, עדיין לא תהיה להם חנות בקניון וזה היתרון שהקמעונאים צריכים לנצל.

1. מערכת CRM חכמה

 

מערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות - Customer relationship management), זו מערכת שמרכזת את המידע על לקוחות החברה כמו מאפיינים דמוגרפים, ודפוסי צריכה.

מערכת CRM חכמה, יכולה לאסוף נתונים מכל מקורות הרכישה כמו אתר הסחר וסניפי הרשת.

האם הרכישה בחנות הפיזית הושפעה מהמודעה בפייסבוק? מה LTV ( ערך חיים - Life Time Value, הערכה ממוצעת של הכנסות מלקוח מסוים בכל תקופת ההתקשרות איתו ) של לקוח בחברה? כמה הוא שווה לנו כלקוח לאורך תקופה מסוימת? כמה פעמים הלקוחה רכשה בחנות וכמה באתר? מה הסל הממוצע שרוכשים מהמותג שלנו (אופליין+אונליין)?

על כל השאלות הללו ניתן לענות באמצעות מערכת חזקה וחכמה שיודעת לקטלג את הלקוחות שלנו לפי נתונים שאנחנו רוצים לדעת ולהסיק מתוך זה תובנות להמשך אסטרטגית המכירות שלנו בכלל הזירות.

2. פרסונליזציה

 

כדי להפוך את הרכישה לחוויתית יותר, נרצה לפנות ללקוח בצורה אישית. כשאנחנו שולחים אימייל או SMS נוכל לפנות ללקוח עם השם הפרטי שלו. נוכל לקטלג את הלקוחות לפי הרגלי הרכישה שלהם ולהתאים להם מסרים ומודעות בהתאם, ולהציע לגולשים באתר מוצרים דומים או משלימים למוצרים שהם צפו בהם.

3. שירות לקוחות

 

שירות לקוחות זה מושג "ישן", שמאוד רלוונטי היום לקניות ברשת. כדי להתבלט ולשמר לקוחות צריכים לתת שירות לקוחות יוצא מן הכלל. רוב הרכישות באתרי סחר, אלה רכישות של לקוחות חוזרים. לענות על כל השאלות האפשריות של הלקוח בדף המוצר, צ'אט לייב ומספר טלפון במקום נגיש ליצירת קשר, מנגנון יעיל למדידה והחזרת פריטים, מענה מהיר וכנה בכל המדיות לתלונות והערות הלקוחות.

אין בחנות הפיזית מוצר שהקונה רצה? אין בעיה נשלח לך לבית.

4. משלוחים

 

תקצרו את זמני המשלוחים, ואחרי שקיצרתם תקצרו שוב! אמזון מחייבת את המוכרים שלה בארץ לספק את הסחורה עד 5 ימי עסקים, ולדלת הלקוח. כדי להצטיין ולעמוד בתחרות, הרשתות יצטרכו לקצר את זמני המשלוח ולעבוד עם חברת משלוחים שתעמוד בקצב.

5. למכור באמזון

 

אמזון זה ערוץ מכירה נוסף ונהדר, כדי להגיע לקהלים חדשים. במיוחד שעכשיו ניתן למכור לישראלים, כדאי להיות שם ראשונים ולבנות את המותג בתוך אמזון עם ביקורות והזמנות לפני שהמתחרים יכנסו גם.

6. אסטרטגיית פרסום נכונה

 

מה ה-ROAS (החזר השקעת פרסום - Return Of Advertising Spend, חישוב ריווחיות של קמפיינים. הכנסה מקמפיין לחלק להוצאות הקמפיין ) על הקמפיינים שלכם? האם המודעה ביוטיוב מפנה רק לאתר סחר או גם לחנויות הפיזיות? חשוב לחלק את תקציב הפרסום לפי המטרות שנרצה להשיג כמו: רכישות באתר, הנעה לחנויות הפיזיות והגעה לקהלים חדשים. בקמפיינים של רכישות באתר נרצה לראות ריווחיות גבוהה, בהנעה לחנויות פיזית נרצה לראות גידול במכירות בסניפים ובהגעה לקהלים חדשים נרצה להגביר את המודעות המותג ולהכניס תנועה איכותית לאתר. 

הכותב הוא אסטרטג ומנהל קמפיינים דיגטלים לאתרי סחר, edenbh129@gmail.com