סמנכ"לית התפעול של ריסקיפייד: "רק 80% מצליחים לסיים תהליך של עסקה באונליין"

"המטרה של ריסקיפייד היא לעשות אופטימיזציה ולגרום לכל לקוח לגיטימי שלוחץ Buy להגיע להשלמת העסקה", אמרה נעמה אופק ארד, סמנכ"לית תפעול (COO) בחברת Riskified בכנס פינטק 2019 של כלכליסט בשיתוף לאומיטק ו-KPMG.

ריסקיפייד הוקמה כחברה שמתמחה באיתור ומניעה של הונאות ברשת, אבל עם השנים קו המוצרים שלה הורחב והיא הפכה בהדרגה למובילה עולמית בתחום האי־קומרס.

"תתפלאו לשמוע שב-2019 תהליך הרכישה באונליין לא פשוט כמו שחשבתם ורק 80% מהלקוחות מצליחים לסיים את תהליך העסקה. אני לא מדברת על קבלת המוצר, אלא בסך הכל להגיע לשלב של אישור עסקה. הסוחרים משקיעים כל כך הרבה בלמשוך את הלקוחות לתוך האתר, לגרום להם לבחור מוצרים ולהוסיף אותם לעגלה ובסוף 20% מהם נעלמים".

לדבריה של אופק ארד, יש שלוש סיבות מרכזיות שגורמות להיעלמות הזו של הלקוחות: "הסיבה הראשונה קשורה בבנקים שצריכים לאשר את העסקה. כדי שהבנקים יחליטו שמדובר בעסקה לגיטימית הם שואלים שאלות כמו - האם הלקוח זה מי שהוא טוען שהוא? האם יש לו מספיק כסף כדי לבצע את הרכישה הזו? חשוב לזכור שהאינטרסים של הבנק לא מסונכרנים עם אלו של הסוחר וכך אנחנו מגיעים למצב שהבנקים דוחים בשנה עסקאות בשווי של 340 מיליארד דולר שהן 10% מכל המסחר האלקטרוני.

"הסיבה השנייה היא מערכות ההגנה ששם הסוחר עצמו. הסוחר נמצא במצב שהוא חשוף לגניבות שמתרחשות אצלו באתר. אם מישהו גנב לי את פרטי האשראי והזמין שואב אבק של דייסון ב-1,000 דולר אני מתקשרת לחברת האשראי ודייסון יחזירו לי את ה-1,000 דולר וגם יפסידו את השואב אבק. התרחיש הזה גורם לסוחרים לשים מנגנוני הגנה. אבל אם לא עושים את זה בצורה טובה מגיעים למצב של דחיה של לקוחות לגיטימיים, זה דבר שאנחנו רואים אצל כל הלקוחות שמגיעים לעבוד איתנו ולפעמים זה באחוזים ממש גבוהים ומפסידים המון לקוחות לגיטימיים".

"הסיבה השלישית היא תהליכי אימות מתישים עבור הלקוח. האתרים דורשים אימות דרך הטלפון, באמצעות SMS או אימייל והלקוחות לא מצפים לתהליך אימות כזה כשהם רוכשים באינטרנט - דבר שאמור להיות קל ונגיש", סיכמה נעמה אופק ארד.