שרון שחר סמנכ"לית נספרסו: "אנו גורמים לעובד שלנו לבחור בנו כל יום מחדש"

"הקצב והמהירות שבני נוער חושבים כיום שהם הולכים להיות מנכ"לים הוא מהיר ביותר. הם רגילים שכל מה שהם רוצים קורה כאן ומהר ועדיף אתמול. זה מאד שונה מהקצב שאני גדלתי בו", כך פתחה את דבריה שרון שחר, סמנ"כלית החטיבה העסקית נספרסו, בכנס חווית העובד בעידן החדש של כלכליסט.

"לפני כמה שבועות בני ביקש אופניים חדשים. הסכמנו", סיפר שחר. "אמרנו לו שנשתתף בשישית מהסכום כי מדובר בהוצאה גבוהה. את כל היתר, אמרנו לו, לך תאסוף. היינו בטוחים שיקח לו חודשיים לפחות. אבל בתוך 48 שעות הוא איתר את המוכר הרלבנטי ביד 2, וגייס כסף ממגוון מקורות, סבא, סבתא, מכר דברים באינסטגרם, הלך לביה"ס עם ציוד וחזר עם כסף. זו מציאות של חשיבה יצירתית והדברים נראים לגמרי אחרת ממה שאני הייתי רגילה. המציאות הזו פוגשת אותנו כבוגרים גם במקומות העבודה. נשאלת השאלה איך הופכים את העובדים הצעירים לפרודוקטיבים. השקעה בחווית עובד מניבה יתרון. חברות כאלו מראות תוצאות בכל הקשור לביצועים.

שרון שחר, סמנכ"לית חטיבה עסקית בנספרסו | צילום: אוראל כהן

"תזמינו לכוס קפה את מנהל השיווק שלכם בארגון. אלה האנשים שעוסקים בניהול מותג וחווית לקוח. הם קובעים איך פונים לדור הצעיר הזה ואיך מתאימים להם בדיוק חווית לקוח. בסופו של דבר הלקוחות שלנו הם גם העובדים שלנו. כמנהלת מערך הבוטיקים של נספרסו עסקתי בחווית לקוח. איך מרגשים את הלקוחות הנכנסים לבוטיק? איך נכנסים לארגונים שלכם ומעניקים לעובדים חווית עובד סביב קפה? יש קשר הדוק בין חווית לקוח לבין חווית עובד", אמרה שחר.

"שרטטו לעצמכם את מסע הלקוח שלכם, במקרה שלנו את מסע העובד", הדגישה שחר. "עד לפני מספר שנים מסע הלקוח שלנו היה בנוי על כך שהלקוח היה מגיע, מתעניין ובוחר. העובד היה מגויס גם הוא בדרך הקונבנציונלית. אבל המודל השתנה. אנחנו משקיעים מאמץ באינטרקציות עם הלקוח כדי לוודא שהוא בוחר בנו כל יום מחדש.

"לא לוקחים אותו כמובן מאליו. אנחנו כל הזמן בתקשורת מעגלית איתו כדי לוודא שהוא בוחר בנו כל יום מחדש. זה מאמץ בלתי פוסק. תחשבו לעצמכם שמיישמים כזה מסע בתוך הארגון ומגייסים את עצמנו לשמר את העובד בתוך הארגון ולגרום לו כל יום לבחור בנו מחדש. גם אחרי שעובד נכנס לארגון הוא מתלבט וחושב אם טוב לו או לא טוב לו. גם שהוא יצא מהארגון ועבר למקום עבודה אחר, יש לוודא שהוא שגריר טוב של הארגון ומדבר עלינו בחיוב. זו תפיסה שיש בה המון ערך".

לדבריה, יש שלושה דברים חשובים בחווית העובד:

פרסונליזציה. "כשמדובר על עולם לקוחות מתאימים את החויה ללקוח. את זה צריך לעשות גם בעולם של עובדים. יש פורמטים שונים של עובדים שונים, העובדים השונים מתעסקים בחויות שונות, יש להם גילאים שונים, ואנחנו צריכים להתעסק בזה ולהקשיב לעובד".

רגעי אמת.  "רגע בו הלקוח מגבש מחשבה על המותג. את הרגע הזה מנסים להפוך לנעים. בנספרסו עושים את זה על ידי כך שיוצאים לתור ומעניקים ללקוחות מים, שוקולד, קפה. פה אני שואלת מה התור הזה שלכם בארגון, בו ניתן לפגוש את העובדים ברגעים האלה בהם אנו יכולים לייצר ערך באינטראקציות חיוביות. לא בשוקולד ביום הולדת. על ידי הדברים האחרים שלא תמיד נראים על פני השטח".

אין תחליף למגע אנושי. "גם ששאלנו את דור ה Z במחקרים, 39% אמרו שהאינטראקציה המועדפת עליהם במקום העובדה היא עם אנשים. ואנו צריכים לעודד שיח לא פורמלי. למפגש לא פורמלי של עובדים שחושבים ועובדים יחד יש כח גדול. אני ממליצה להתבונן שוב על מסע העובד שלכם ולצקת לתוכו רגעי פרסונליזציה".