כנס שירות בעידן החדש
מנכ"לית AIG: "מעל 50% מהלקוחות פותחים תביעה אונליין"
יפעת רייטר בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל: "למחיר יש השפעה, אבל בקניית ביטוח אתה לא קונה מוצר מוחשי אלא רוצה הבטחה שמישהו עומד מאחוריך. אנו רואים נאמנות לקוח של יותר מ-80% לקוחות חוזרים"
"הדיגיטל יצר חוויה מדהימה בעשור האחרון, מהיר וזמין יותר" - כך אמרה הבוקר (ב') יפעת רייטר, מנכ"לית AIG בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל, בשיחה עם כתבת כלכליסט רחלי בינדמן.
קראו עוד בכלכליסט
"מעל 50% מהלקוחות שלנו בפתיחת תביעה עושים זאת אוטומטית אונליין לבד, ואנחנו מיישבים קרוב ל-40% תוך 3 דקות", אמרה רייטר, "יש לנו 2 נקודות מגע קריטיות עם הלקוח - ברכישת הפוליסה, בה הוא נפרד מהכסף, ובתביעה, בה יש לו אירוע לא נעים, ותפקידנו לייצר חוויה טובה יותר בשתי הסיטואציות האלה, והדיגיטל מייצר את החוויה".
לשאלה האם הדיגיטל יכול להחליף אדם בשר ודם, ענתה רייטר: "לפני 6 שנים הרגולטור פרסם את מדד השירות והחברה שדורגה שמשלמת תביעות הכי מהר – הלקוח ידע שהוא עשה בחירה נכונה. יחד עם זאת יש מוצרים יותר מורכבים. כאשר ביטוח נסיעות לחו"ל 70% קונים אונליין, ביטוח בריאות שהלקוח רוכש ל-30 שנה הוא יותר מורכב. אבל הזמן יאפשר לטכנולוגיה לפשט את התהליכים".
איפה נמדדת התחרות אם הביטוח יהפוך למוצר מדף? "אין ספק שהמחיר משפיע אבל בקניית ביטוח אתה לא קונה מוצר מוחשי ואתה רוצה הבטחה שמישהו עומד מאחוריך. אנו רואים נאמנות לקוח של יותר מ-80% לקוחות חוזרים, כי חווית השירות, הזמינות והנגישות טובה, זה מעבר למחיר. הלקוח צריך גב".
רייטר סיפרה כיצד החברה מעודדת לחיים בריאים: "אחד הדברים שהבנו הוא שצריך ערך ללקוח. ב-4 שנים האחרונות פיתחנו מוצרים שמבדלים אותנו, שמעודדים לקוחות לנהל אורח חיים בריא יותר. ב-2014 השקנו ביטוח רכב שעודד לקוחות לנהוג בצורה בטוחה יותר והלקוחות תוגמלו בהנחות משמעותיות של עד 30%. פיתחנו אפליקציה שמתגמלת לקוחות בביטוח חיים או בריאות עד 25% הנחה, אם הם עושים פעילות גופנית בחוץ או נכנסים לחדר כושר. אנו גם מפתחים חנות הטבות שתאפשר לקנות עם הנקודות שנצברו".
באשר להגנה על פרטיות אמרה רייטר: "תחום הביטוח בעשור הקרוב הולך לפרסונליזציה, נאסוף עבור הלקוח את המידע, אך אנו לא רואים את הדאטה הזה. בכל אחד מהמוצרים ספק טכנולוגי חיצוני אוסף את המידע מאחור ואנו רק רואים ציון. הלקוח יכול רק להרוויח, המחיר לא יעלה לו אם הוא לא יעמוד בציפיות".
לסיום, נשאלה רייטר בנושא מיעוט נשים בעולם הביטוח: "אני מקווה שעוד עשור נשב פה ולא נשאל את השאלה הזו. בענף הביטוח יש מעט נשים בדרג מנכ"ליות, להבדיל מתחום הבנקאות. אני כאישה מבינה החשיבות ומה זה מייצר ונמשיך לתמוך, לפתח להעצים נשים".