בני יונוביץ': "הפניות נעשות בצ'ט, גם תלונות שהן קיצוניות"

"95% מהפניות מגיעים בצ'ט, כולל בסיטואציות מלחיצות שהיית מצפה לצרחות, כמו מישהו שבא למלון ומגלה שאין לו חדר. זה מקל עלינו לתת שירות. כשנכנסו לעומק הגדרנו אבני דרך שאולי נראים טריוויאליים, אבל בעולם שלנו קשה לשימוש. למשל תענה מהר, ואם לא ענית בתוך 30 שניות יתקשרו אליך. לכן אל תשאיר קצוות פתוחים. והכל עם חיוך ולהשאיר פתרון מלא", אמר היום בכנס שירות בעידן החדש של כלכליסט ושופרסל בני יונוביץ', מייסד שותף בחברת ארביטריפ (Arbitrip).

יונוביץ' סיפר שהחברה שהקים בנתה תוכנה שעוזרת לחסוך כסף בתחום הנסיעות העסקיות, בניהול וחיסכון ישיר. "הלקוחות שלנו B2B עם כ־450 גופים בעולם עם סניף בישראל ובלונדון. אנחנו גדלים מהר עם 15% בחודש, וכשיצאנו לדרך אמרנו שצריך לתת שירות. מהר מאוד הבנו מה זה לתת שירות, ואחלק את זה לשלושה תחומים: הנוסע עצמו, האחראי על הנסיעות ומישהו בהנהלה שאחראי על הכספים. לכל אחד תחומים שמעניינים אותו, ואנחנו ניתן מענה לכולם", אמר. יונוביץ' סיפר שהם החלו לתת שירות במקביל בכל הערוצים כי זו החוויה שהם ציפו לקבל, אבל גילו מהר מאוד כמה תובנות: "צוות הטיפול שלנו הוא צוות המכירות, אחרת הלקוח יעזוב".

"צוות הטיפול שלנו הוא צוות המכירות, אחרת הלקוח יעזוב. יש לזה חשיבות אסטרטגית. בכל פנייה חסר הקונטקסט, סיפור הלקוח" | צילום: אוראל כהן

"יש לזה חשיבות אסטרטגית. הבעיה מתחילה כי חסר משהו חשוב, בכל פנייה של לקוח חסר הקונטקסט או מה הסיפור של הלקוח. זה לא רק שאין לו חדר, אלא גם מה הוא עבר עד עכשיו. ולכן הייתי מצפה שנייצר חוויה טובה ללקוח, וכאן נכנסים לאיסוף מידע כדי לייצר נרטיב טוב ללקוח, ולדעת איך להנגיש אותו לנציג שיוכל להשתמש בו אונליין ותחת עומס. לכן המידע שנאסוף יעזור לנו לטפל בלקוחות בצורה ישירה ואקטיבית. אחרי שבנינו את הסיפור, צריך להכשיר את האנשים להשתמש בזה, פעולה לא טריוויאלית".

בראיון ל"כלכליסט" במאי האחרון סיפר יונוביץ' שכלי שימושי שמציעה ארביטריפ לסופרוויזרים בחברות שרוצים לפקח על נסיעות העובדים שלהם הוא מערכת ניהול שמציגה ניתוח מפורט וכמותי של נסיעות החברה.