אפליקציות התשלומים – לא רק לצעירים

"בפתח 2020 אני יכול להגיד שאנחנו רואים שתי מגמות עיקריות שרלוונטיות לתחום התשלומים הדיגיטליים", אומר סער זכריש, ראש הדיגיטל בחטיבת החדשנות של בנק הפועלים (CDO), לקראת ועידת The Future of Money של כלכליסט ובנק הפועלים שתתקיים מחר.

לפרטים מלאים על ועידת מהפכת התשלומים של כלכליסט לחצו כאן

לדברי זכריש, "הראשונה היא שהלקוחות מחפשים חוויה כמה שיותר פשוטה, מבחינת הלקוח כל ירידה של כפתור או מסך, כל פרט שאתה לא צריך למלא - מהווה שיפור משמעותי. מגמה נוספת שאנחנו רואים זה אופן ביצוע התשלום. יש מקומות בסין שהתשלום מתבצע על ידי הטכנולוגיה מבוססת מיקום זיהוי פנים בלבד, הלקוח אפילו לא צריך לפתוח שום אפליקציה אלא לאשר את הזיהוי, או העברת כספים בין חברים שמתבצעת על ידי לא צריך להכניס מספר טלפון רק לעמוד לידך ולשלם. הטכנולוגיה מאפשרת לפשט יותר ויותר את החווית התשלום גם באתר ואפילו גוף ממשלתי, הכל נהיה פשוט ומהיר".

לדבריו, מהר מאוד הוחלט בבנק שלא לפנות רק למשתמשים צעירים ולהפוך את האפליקציה למשפחתית יותר.

על פי נתוני הבנק, אחוז ניכר מהמשתמשים הפעילים הם מעל גיל 60, והמשתמש המבוגר ביותר המשתמש באפילקציה כיום הוא בן 92. "צריך להבין שהיום מספר המשתמשים באפליקציית bit גדולה יותר ממספר לקוחות בנק הפועלים", אומר זכריש. "אנחנו בכל אוכלוסייה למעט מי שאין לו סמארטפון, והרבה מזה בזכות ההירתמות של עובדי הבנק. כבר מהיום הראשון ראינו אלפי בנקאים שהתחילו להשתמש באפליקציה, לספר לבני משפחה וחברים ולהמליץ ללקוחות".

מדמי ביטוח ועד משלוח של דומינוס - הכל בלחיצת כפתור

בתקופה האחרונה עיקר האנרגיות מושקעות בייצור של עוד ועוד שותפויות עם כל האקו-סיסטם - החל ממשרדי ממשלה ועד למסיבות ואירועים פרטיים - הכל במטרה להקל על הלקוח ולקצר עבורו תהליכים. כבר היום כמעט כל חברות הביטוח מעבירות כספים ללקוחות שלהן דרך bit, בקרוב ניתן יהיה לשלם שכר לימוד לאוניברסיטת בר אילן דרך האפליקציה, דומינוס פיצה היתה העסק הראשון שעלה לאוויר - שיתוף פעולה שהניב ההצלחה אדירה וכמות התשלומים ב-bit עולה על הציפיות. בקרוב מאוד נוכל לראות שיתופי פעולה דומים עם מחסני חשמל, שקם אלקטריק, שלמה סיקסט ועוד.

"אחד הדברים שגילינו זה שהאפליקציה דווקא מקרבת אנשים להתעסקות הפיננסית שנחשבת אפורה ומבלבלת", אמר זכריש. "הכל לוקח הרבה פחות זמן בזכות האפליקציה, אבל אנחנו רואים שכשזה יותר פשוט ונוח הלקוחות עושים הרבה יותר פעילות בנקאית. הם מודעים יותר למצבם הפיננסי וגם מבצעים יותר פעולות".

ד"ר רונן יוכפז, מנהל אגף הפיתוח בחטיבת הטכנולוגיה והמחשוב של בנק הפועלים, מסביר כי "בקרוב מאוד, בזכות הפעילות ההולכת וגדלה של הלקוחות, נוכל גם לספק להם יותר מידע רלוונטי, למשל, נדע לספר להם האם קניה מסוימת חורגת מהתקציב החודשי שלהם או לא, האם לקוחות במצב סוציו-אקונומי דומה לשלהם מרשים לצמם לעשות רכישה כזו או אחרת. לאט לאט נהפוך להיות מוקד ידע, סוג של יועץ חכם שעוזר להתנהל כלכלית, מבוסס על אינטיליגנציה מלאכותית שמזהה צרכים ועוזרת לקבל החלטות נכונות".

מהרגע שהשקנו את האפשרות לפתוח חשבון בדיגיטל, מבלי להגיע לסניף ולפגוש את הבנקאי, אנחנו פותחים מספר מטורף של חשבונות דרך הדיגיטל", מתאר יוכפז. "מספר החשבונות שנפתחים דרך הדיגיטל גדולה משמעותית מאוד ביחס לספר של אלו שנפתחים דרך כל הסניפים יחד. אין מה לעשות, הדור החדש מצביע באצבעות וניכר שהוא אוהב את זה שהבנק שלו פתוח 24/7".

מה האתגרים העומדים בפניכם כרגע, בכל אחד מהתחומים: טכנולוגיה, שיווק וחדשנות?

יוכפז: "ברור שהסטה של יותר ויותר מהפעילות שלנו לדיגטל מגדילה את שטח הפנים לתקיפה ומצריכה כלים מתקדמים יותר כדי להתמודד ולהגן. מבלי לפרט יותר מידי אני יכול לשתף שבשנה האחרונה הטמענו כלים שתפקידם לזהות האם הפעולות שהלקוח עושה כרגע חריגות או נורמטיביות אל מול ההתנהגות הסטנדרטית שלו. גם ברמת המאקרו אנחנו מנסים לייצר תמונה רחבה של העברות כדי לזהות הלבנות הון, העברות במעגלים וכל פעולה חריגה שדורשת בדיקה גם ברמת המיקרו, הפרסונלי. עד כה אני יכולה להגיד שאנחנו מצליחים לעלות על רוב הפעולות החריגות בזמן אמת וגם בדיעבד, וכך מונעים נזק".

זכריש: "האתגר שלי זה להיות כל הזמן במתח - בין לאפשר ללקוח את החוויה הכי פשוטה, הכי קלה עם כמה שפחות מאמץ מבחינתנו, ומנגד לשמור עליו ועליי ועל הנכסים שלו.

אם לקוח מבצע פעילות רגילה אני לא אבקש סיסמה, אבל כשיש לי חשש, אני יודע לדרוש ממנו לחזק את ההזדהות שלו. מבחינתי

הכי חשוב שנמשיך לבנות צוות ותשתית שיודעים לזוז מהר. ברגע שיש לך תשתית טכנולוגית גבוהה אתה יכול לעמוד בפני האתגרים הכי מדהימים. כל מוצר שלנו נוגע במיליוני יוזרים ומשתמשים, זה אימפקט מטורף ואנחנו מקבלים פידבקים בלי הפסקה. האתגר האמיתי זה למשוך את האנשים הכי מוכשרים בתחומים האלה שיבואו לעבוד איתנו".

יוכפז: "הון אנושי זה אתגר משמעותי בתחום שלנו ובמדינה שלנו. לא סתם כולם פותחים מרכזי פיתוח ומתחרים על האנשים הכי טובים בתחום. הקושי הגדול זה להצליח לשמר אותם אצלנו. בהיבט הזה אני יכול להגיד שהבנק עשה שינוי משמעותי ביחס לחטיבת הטכנולוגיה אשר בזכותו אנחנו מצליחים לשמר אצלנו אנשים שתורמים למהפכה האדירה של bit".