אתרי איקומרס, התקדמו למאה ה-21

לאחרונה פורסם כי פלטפורמת USHOPS ואתר מוצרי החשמל LastPrice טענו להפסדים כספיים ונזק תדמיתי עצום בשל העיכובים הרבים שחוו משירותי המשלוחים בדואר והעומס שנוצר בבלאק פריידיי וחגי הקניות באינטרנט.

הפסדים אלה מצביעים על קושי בסיסי שעדיין קיים במסחר הדיגיטלי : בעוד אתרי המסחר האלקטרוני מתפתחים ומשתפרים כל העת, כל התהליך הלוגיסטי "מאחורי הקלעים" של הרכישה נותר הרחק מאחור: יצרנים, שעד לא מזמן סיפקו הזמנות בעיקר לעסקים, לסיטונאים או לקמעונאים, נדרשים כיום לתת מענה להזמנות המתקבלות באתר הסחר והמיועדות לאספקה ישירה לביתו של הצרכן הסופי.

אותם יצרנים מוצאים את עצמם מטפלים בהזמנות קטנות רבות, הכוללות פריטים בודדים והמיועדות לאספקה לצרכן הפרטי עוד באותו יום. זאת במקביל להזמנות הגדולות, הפחות או יותר קבועות, המיועדות לעסקים, המתוזמנות בדרך כלל, למועדי אספקה מתוכננים וידועים מראש.

לאותם יצרנים, כמו גם למרבית החברות המעניקות שרותים לוגיסטיים לצד שלישי (TPL- Third Party Logistics) אין כיום את הכלים שיאפשרו להם להתמודד בהצלחה עם האתגרים הלוגיסטיים הלא פשוטים בעולם האיקומרס ובעבודה מול לקוחות פרטיים (B2C). מרביתם עובדים עדיין בתהליכים ובשיטות עבודה המותאמים ללקוחות עסקיים (B2B), עם עבודה ידנית רבה, שאינה מאפשרת את הגמישות, המהירות והשקיפות הנדרשת

המסחר הדיגיטלי דורש פיתוח מודל לוגיסטי חדש המבוסס על אוטומציה מלאה של כל התהליכים (לא רק מחסן אוטומטי), ומותאם, הן לצרכים הספציפים של החברה המוכרת את מוצריה באתר האינטרנט והן לצרכיו של הצרכן הפרטי הסופי.

אוטומציה כזו מצמצמת באופן משמעותי את היקף טעויות האנוש בכל תהליכי העבודה וכמובן חוסכת עלויות רבות. הצורך בהפעלה וניהול של כוח אדם, במשימות תפעוליות יחסית פשוטות הופכת את תהליך העבודה ליקר ומורכב, בעוד שאם ינותב כוח אדם זה לתפקידי מכירה או שירות לקוחות, ניתן יהיה לספק להם עבודה, שבה באמת לכישורים האנושיים אין תחליף.   

בתקופה האחרונה הכריזה אמזון כי היא מתחילה להפעיל במתחמים הלוגיסטיים שלה מערכים רובוטיים שאורזים חבילות במקום עובדים. מערכי אריזת החבילות החדשה שלה כוללת רכיבי סריקה שמזהים את המוצר, זרועות ומסועים שינתבו אותו לקופסה המתאימה, ומערכת נוספת חותמת אותה ומוסיפה רכיבי זיהוי וקיטלוג לקראת משלוח. החברה צפויה לפרוס את המערכת בכ-55 מרכזי אריזה.

אולם, גם באוטומציה כזו אין די. בעידן הצרכנות הדיגיטלית, נדרשת התאמה לצרכים השיווקיים הספציפיים של הלקוחות הסופיים, המחפשים חוויית קניה מותאמת אישית ואין להם את הסבלנות לשיווק לא ממוקד.

מחקרים שנערכו לאחרונה על ידי אקסנצ’ר (Accenture) וגרטנר (Gartner), מהמובילות בחברות הייעוץ בעולם, נקבע כי 48% מהצרכנים צפויים לרכוש יותר במצבים בהם הם מקבלים חוויה מותאמת אישית, וכי עסקים שיקפידו על יישום מוצלח של התאמה אישית ב-E-Commerce ייהנו מהגדלת רווחים שנתית עודפת של 15%.

במודל החדש, האוטומטיזציה תאפשר את הפרסונליזציה, וניתן יהיה לספק ללקוח מהאתר חוויה אישית, שבה למשל הוא יוכל לעצב בעצמו את האריזה, להוסיף תמונה אישית, הקדשה וכד', ולקבל אריזה ייחודית מותאמת אישית במקום קרטון חלק ללא אפיון מיוחד מלבד כתובתו.

במודל החדש, גם החברות המוכרות את מוצריהן באינטרנט והזקוקות לשרותים לוגיסטיים, יוכלו ליהנות מערך מוסף שיווקי ולמתג את אריזות המוצרים שלהם במיתוג המשתנה בהתאם למוצר, לעונה וכו' ולהוסיף לאריזה צרופות פרסונאליות המותאמות ללקוח המזמין. (שוברי הנחה , כרטיס ברכה וכד').

כמה נתונים: 62% מהעסקים הקטנים והבינוניים בישראל, כך לפי איביי, מוכרים כבר באונליין ועבור 50% מהם הוא מהווה את ההכנסה העיקרית. 91% מהישראלים ביצעו קנייה מקוונת אחת לפחות בשנה האחרונה, ושניים מכל שלושה ישראלים העידו כי קונים בתדירות של פעם בחודש לפחות.

עם נתונים כאלה, לפתרונות הלוגיסטיים המיושנים אין מקום במסחר הדיגיטלי. נדרש כאן מודל לוגיסטי חדש המבוסס על אוטומציה ופרסונליזציה. הטמעת מודל כזה מחייבת הבנה לעומק והתמחות בצרכים המיוחדים של התחום, השקעה בציוד, פיתוח מערכות מיחשוב ייחודיות לניהול ושליטה באוטומציה המלאה והתאמת נהלים ושיטות עבודה לתהליכי העבודה החדשים.

הצורך בשינוי קיים ואין ספק שהאיקומרס זכה כבר להגיע לשלב המחייב פתרון. פתרון כזה אשר יוביל את האי קומרס למאה ה-21, ישלים את המהפך שהצרכנים הדיגיטליים ממתינים לו כבר תקופה ארוכה.

* הכותב הוא מנכל חטיבת ה-E-Commerce באגן תעשיות