"כל משבר הוא הזדמנות לחזק את הקשר עם הלקוח"

לורי בריג התרגלה כבר לשאלה הקבועה ששואלים אותה המשקיעים, המנכ"לים, וסמנכ"לי המכירות - מה זה Customer Success ולמה בכלל צריך להשקיע בזה? אבל בשנים האחרונות, ובטח במשבר שאנחנו נמצאים בו כיום, תחום '"צלחת הלקוחות" הפך להיות הכלי המרכזי בידי החברות.

לורי, שהפכה עם השנים למטיפה בנושא, מסבירה כי "'הצלחת לקוחות' זה כל מה שקורה מהרגע שהלקוח חתם והלאה, או בקיצור 'מימוש התוצאה הרצויה בעזרת המוצר והשירות'. אנחנו עושים את זה על ידי מגוון פעולות: זה מתחיל בהטמעת המוצר, לוודא שהלקוח אימץ את הפתרון, מתן שירותי תמיכה, יצירה של ערך מוסף על ידי מתן ייעוץ, ובנייה של קשר חזק עם הלקוח עם בסיס שמבוסס על אמון".

כיום בריג היא סמנכ"לית שיווק, מכירות ולקוחות של חברת Cloudvisor, המפתחת אלגוריתם מבוסס בינה מלכותית שעושה אופטימיזציה אוטומטית לעלויות הענן ללא שינוי קוד או ארכיטקטורה. בשני העשורים האחרונים הובילה בריג צוותי "הצלחת לקוחות" במספר חברות בהייטק הישראלי. את דרכה היא החלה בתפקיד מומחית מוצר בחברת SuperDerivatives, שלימים נמכרה לחברת Intercontinental Exchange בכ-350 מיליון דולר. התפקיד של בריג אז היה למעשה הניצנים של תחום "הצלחת הלקוחות". משם המשיכה לחברת Feedvisor, אליה הצטרפה כדי להקים מחלקה ייעודית של "הצלחת הלקוחות".

"כשהגעתי ל-Feedvisor אחד האתגרים היה החזרת לקוחות שעוזבים - דבר לא פשוט, מכיוון שללקוחות יש אלטרנטיבות שחלקן הרבה יותר זולות", היא מספרת. "אבל עם עבודה נכונה של מתודולוגיות 'הצלחת לקוחות' הצלחנו להחזיר הרבה לקוחות, בזכות השירות שהם קיבלו מהצוות שעזר להם להבין את הערך במוצר של החברה. בהמשך השתכללנו והצלחנו למנוע את עזיבת הלקוחות הללו מלכתחילה".

לורי בריג | צילום: תומר פולטין

כשעברה בריג לחברת DataRails כבר לא היה ספק בצורך, והיא מונתה לסמנכ"לית "הצלחת הלקוחות. "שבע שנים אחורה מנהלים לא הבינו ממש מה זה, זה היה נראה משהו תמוה, חדשני והיו כאלו שבכלל חשבו שזה סתם שם יפה לתמיכה טכנית. היום זה משהו שמשקיעים דורשים מהחברות שלהם להביא בשלב מוקדם מאוד, רואים את זה כערך מוסף אסטרטגי לארגון" ובסופו של דבר אומרת בריג, עם הצלחות אי אפשר להתווכח, "כשמסתכלים על החברות המצליחות ביותר בהיי טק הישראלי כגון WalkMe, Sisense, Appsflyer, רואים שלצוותי 'הצלחת הלקוחות' בחברות האלו היה תפקיד לא קטן בהצלחה".

ממרום שנותיה בתחום, אומרת בריג שהעיקרון הכי חשוב הוא עיקרון ה"אמון גורר אמון" ולתפיסתה כל משבר הוא הזדמנות לחזק את הקשר עם הלקוח: "באחת החברות שעבדתי בה התפתחה תקלה, שהתוצאה שלה היתה שחלק מסוים מהלקוחות יפסידו כסף במידה והתקלה לא תיפטר בתוך מספר ימים. בנקודה הזו היינו צריכים לקבל את ההחלטה הקשה של חשיפת הלקוחות לתקלה מבעוד מועד ולקיחת הסיכון שהם יעזבו אותנו. לחילופין יכולנו לעבוד בשיטת ה'יהיה בסדר' ולקוות שהתקלה תתוקן בזמן לפני שהלקוחות ייפגעו. לשמחתי בחרנו לשתף את הלקוחות מהרגע הראשון בקיום התקלה, והתוצאה היתה ששום לקוח לא עזב וגם הקשר עם הלקוחות התחזק, כאשר רובם ציינו שעכשיו יותר מתמיד הם מרגישים שיש על מי לסמוך".

בשנים האחרונות חצתה בריג את הקווים לתחום המכירות: "מה שגיליתי זה שהרקע והכלים שקיבלתי וחונכתי עליהם בתחום 'הצלחת הלקוחות' למעשה הכינו לי את הקרקע לסגנון מכירה שמונע מהבנה עמוקה של הצורך של הלקוח, ויצירת בסיס אמון שמאפשר לתקשר את הצורך והערך של המוצר", היא מספרת.

"אני חושבת שאנשי המכירות הכי טובים שיצא לי לעבוד איתם באו מהמקום הזה, של הבנה טובה של הלקוח ויצירת ערך ללקוח". לסיום מסכמת בריג "כיום 'הצלחת הלקוחות' הוא חלק בלתי נפרד מהמכירות ולהיפך - אלו שני דברים שפשוט לא יכולים להתקיים יותר האחד בלי השני", ומוסיפה "הצלחת לקוחות הוא דפוס חשיבה של החברה כולה, כל הארגון צריך להיות מושת עליו, בסופו של דבר הצלחה של לקוחות מובילה להצלחה של החברה".

אז מתי נכון להתחיל עם Customer Success, איך עושים את זה ומה הקשר של כל זה למשבר הקורונה? כל זאת ועוד בפרק נוסף של "מורידי הגשם".

 

להאזנה לפודקאסט
לחץ כאן

מורידי הגשם הוא פודקאסט העוסק בנושא המכירות, בו אדיר צימרמן, מייסד RAINMAKERS IL, היוזמה לקידום תחום המכירות בקרב יזמים ואנשי מכירות בישראל, מראיין מורידי גשם (Rainmakers) ישראלים העומדים מאחורי סיפורי ההצלחה הגדולים של חברות ההייטק הישראליות וחושף מה עומד מאחורי המספרים של העסקאות הגדולות ועל הדרך נותן כלים וטיפים למאזינים. האזינו בימי רביעי אחת לשבועיים באתר כלכליסט ובאפליקציית הפודקאסטים האהובה עליכם.