שיחת ועידה
סמנכ"ל השיווק של סופר-פארם: "כמות ההזמנות היומית דרך האתר זינקה ב-600 אחוז"
עופר לוי בוועידה המקוונת של כלכליסט, "התקדמות שציפינו שתקח משהו כמו 5 שנים קרתה תוך חודש וחצי". עם זאת, למרות העלייה באחוזי הפעילות בדיגיטל, מחזור המכירות הכולל של הרשת קטן בתקופת הקורונה. "הרבה סניפים נאלצו להיסגר בגלל שקניונים נסגרו ובמשך כמה שבועות טובים לא היו רכישות בעולם הקוסמטיקה"
למרות העלייה באחוזי הפעילות בדיגיטל, לוי סיפר כי מחזור המכירות הכולל של סופר-פארם קטן בתקופת הקורונה. "סופר פארם כחברה נפגעה במכירות שלה כמו הרבה חברות אחרות, הרבה סניפים נאלצו להיסגר בגלל שקניונים נסגרו ובמשך כמה שבועות טובים לא היו רכישות בעולם הקוסמטיקה. עם זאת, אנחנו יכולים להסתכל בגאווה על התקופה הזו כי הצלחנו להיערך מהר, לעמוד באתגרים של הפעלת סניפים עם עובדים שצריך למגן אותם ולתת להם תחושת ביטחון שהם יכולים לעמוד בחזית מול לקוחות ולתת שירותים דיגיטליים משלימים. אחד הדברים המשמעותיים שעשינו היה הסבה של סניפים בקניונים, שלא יכלו לעבוד בגלל המצב, לסניפים שמלקטים מהם מוצרים להזמנות מהסחר האלקטרוני".
הוצאת עובדים לחל"ת או פיטרתם עובדים?
"לא. גם בסניפים שנסגרו או שהעובדים הוסבו לסניפי אונליין או שעברו לסניפים אחרים. לשמחתי לא נאלצנו להוציא עובדים לחל"ת, ניסינו להחזיק את כולם וגם הצורך שלנו בעובדים רק צמח".
"פאבריק זה מרכז לוגיסטי יחיד ומיוחד במינו שנמצא במרכז חולון והייחוד שלו הוא שהוא מופעל על ידי רובוטים", סיפר לוי. "שטח המרכז הוא פחות מ-500 מ"ר והוא נמצא במרכז עיר שזה מאוד ייחודי למתחם לוגיסטי. מה שהלהיב אותנו זה שפבריק זה סטארט-אפ ישראלי שהחזון שלו הוא לאפשר ליקוט מהיר מאוד במרכז קטן בו אפשר להחזיק כ-10 אלף מוצרים שונים ותוך זמן קצר מאוד ללקט את ההזמנה ולהפיץ אותה. בגלל המיקום של המרכז תוך חצי שעה אפשר להגיע לכל הערים שבין ראשון לציון לתל-אביב. המרכז עובד 24/7".כמה הזמנות המרכז מספק ביום?
"כאלף הזמנות ביום. זו כמות מאוד יפה לסדר הגודל הזה ואנחנו משתכללים מיום ליום".
חוץ מהמרכז הלוגיסטי המשוכלל הזה, איזה פיתוחים טכנולוגיים הוספתם בתקופה האחרונה?
"התקופה האחרונה אילצה אותנו לרוץ יותר מהר עם כל מיני פיתוחים שאנחנו עובדים עליהם כבר שנים או חודשים. הדברים הכי משמעותיים היו פתרון לחווית לקוח בעיקר בעולמות הביוטי והבריאות. כרגע בעולמות הביוטי אי אפשר להשתמש בטסטרים למשל אז צריך למצוא פתרונות אחרים ללא מגע. גם בעולמות הבריאות אנחנו רוצים לתת הרבה יותר מידע ושירותים ללקוח שמנוע מלהגיע לסניפים או כשהוא מגיע הוא עושה את זה קצר. השירות הדיגיטלי המשלים נותן פתרון נהדר. יש לנו אפשרות לשלם באמצעות האפליקציה, זה שירות שלקח לנו זמן להשיק אבל ברגע שהתחיל הבלאגן זה הושק ובבת אחת צבר כמויות שימוש שלא ציפינו להן בטח לא בימים רגילים.
"כל השנים סופר-פארם משקיעה המון בטכנולוגיה וחדשנות. אני יכול להגיד ששני עקרונות בסיסיים מנחים אותנו: אנחנו לא מתעניינים בטרנדים ואופנות, אלא מחפשים משהו שייתן ערך ממשי אמיתי ללקוח. הדבר השני זה למצוא משהו שיאפשר שילוב יותר מוצלח בין הסניפים לדיגיטל. החודשיים האחרונים לימדו אותנו שזה אכן מאוד משמעותי כי יש מעט מאוד לקוחות שהם רק לקוחות של אונליין או אוף ליין. לקוח הוא לקוח, הוא אדם שיש לו צרכים שונים בסיטואציות שונות וברגע שאנחנו מצליחים לשלב את הדברים האלה כמו שצריך - הצלחנו".איך נערכים ומבצעים מבחינת יכולות טכניות?
"אחד השיעורים שלמדנו זה כמה חשוב לנו להגיב במהירות. גם נושאת מטוסים כמו סופר-פארם עם 9,000 עובדים ו-260 סניפים יכולה וצריכה לנוע מהר והצלחנו תוך שבועות ספורים לספק ביקושים שהם פי 6 ממה שהכרנו, להשיק שירות של תרופות אונליין עם מרשם עד הבית, לאפשר לקשישים מעל גיל 65 לקבל את השירות הזה בחינם, ללקוחות להגיע לסניף ושייצאו אליהם ויביאו את מה שהזמינו באונליין לפני שלוש שעות ועוד מגוון שירותים שבימים רגילים הייתי חושב שצריך שנתיים כדי להשיק אותם והנה פתאום זה קרה בחודש וחצי אני חושב שזה שיעור מדהים לכולנו".
תרצה לפרט על הישומים החדשים שהוספתם?
"הכי פופולארי זה התשלום דרך האפליקציה, אנשים לא רוצים להשתמש באשראי והם במילא שולפים את האפליקציה ומשתמשים בה כדי להוריד קופונים. תוך מספר שבועות זה הפך להיות אמצעי התשלום הכי מבוקש אצלנו.
"שירות נוסף שהשקנו זה צ'אט רוקח - זה יישום שניסינו להכניס לאורך הרבה חודשים והנה פתאום תוך כמה ימים זה נהיה אחד המבוקשים. אנשים עולים ושואלים את הרוקחים שלנו מגוון עצום של שאלות. הרוב קשור לילדים, מחלות ילדים וטיפול בילדים. בעולמות הביוטי סביב איפור וטיפוח השקנו אפליקציה שמאפשרת לראות איך יראה עליך האודם או לבדוק את העור כדי לראות איזה תכשיר טיפוח מתאים לעור הספציפי שלך".
אפיון המשתמשים השתנה?
"אם היית שואלת אותי לפני חודשיים על התפתחות של שירותים דיגיטליים וקניות אונליין הייתי מעריך שזה יקח כמה שנים עד שהקהל הצעיר יותר שמורגל בקניות אונליין יתבגר, אבל ראינו שתוך שבועות ספורים גם אוכלוסיה יותר מבוגרת, אוכלוסיה של גיל 60,70,80 נכנסים לאתר ומזמנים תרופות באונליין מקבלים במשלוח הביתה. הייתה פה קפיצה שאף אחד לא האמין שיכולה להיות בתקופה כל כך קצרה".
איך אתה צופה שהלקוחות יתנהגו ביום שאחרי הקורונה? נערכים לזה?
"הלקוחות יהיו גם בדיגיטל וגם בסניפים רק שהחוויה תשתנה. יהיה מרתק לראות את התקופה שתבוא אחרי, לאפשר אפליקציות מתאימות, יישומים נוחים גם בעולם הבריאות גם בעולם היופי. אם נעמוד באתגר נוכל להסתכל בסיפוק על התקופה הזו".