שיחת ועידה
מנהלת חטיבת פיתוח עסקי ב-eBay: "הקורונה הכפילה את מספר המוכרים הישראלים אצלנו"
אנה פלקין אמרה את הדברים במסגרת ועידת Biz Online המקוונת של כלכליסט, שעסקה במהפכה בעולם הצרכנות ופריחת המסחר המקוון בעקבות משבר הקורונה
"מתחילת התפשטות הקורונה ראינו 15 אלף מוכרים ישראלים חדשים שהצטרפו לפלטפורמה - עלייה של יותר מפי שניים"; כך אמרה אנה פלקין, מנהלת חטיבת פיתוח עסקי ב-eBay ישראל, מזרח אירופה, אפריקה ורוסיה בשיחה עם אליחי וידל מכלכליסט שהתקיימה במסגרת ועידת Biz Online המקוונת, שעסקה במהמפכה בעולם הצרכנות ופריחת המסחר המקוון בעקבות משבר הקורונה.
קראו עוד בכלכליסט
"הקורונה גרמה להאצת תהליכים ובעצם דחפה את כל התעשייה הזאת שנים קדימה כמעט בן לילה", ציינה פלקין. "גם הרגלי הצריכה השתנו והתפתחו לאורך המשבר. אם בתחילת הגל הראשון בחודשים פברואר ומרץ הצרכנים היו בהיסטריה סביב מוצרים כמו ג'ל, מסכות ואמצעים למדידת חום, בתקופה האחרונה הביקוש למוצרים הללו התייצב ואנחנו רואים צמיחה של מוצרים מקטגוריות שונות שאנחנו מגדירים כ'קטגוריות הגל השני', ובהן: מוצרי טיפוח כמו צבע לשיער, לק ג'ל ומסכות לפנים, מוצרי ספורט כמו נעליים, מוט לתלייה בחדר ומשקולות, ומוצרי בידור כמו פאזלים וכלי נגינה".
איזו היערכות נדרשת מארגון שמתחיל למכור מוצרים באופן מקוון?
"יש הרבה דברים שארגון צריך לעשות כשהוא מתחיל למכור אונליין, וככל שהארגון יותר גדול השינויים האלה יותר מורכבים. בגדול עסק צריך להחליט באיזו פלטפורמה הוא רוצה למכור – אם הוא מקים אתר משלו, אם הוא הולך לאחד מהמרקט-פלייסים הידועים. בנוסף, הוא צריך לעשות היערכות מבחינת האופרציה, וראינו עסקים שעשו שיפט בתקופה הזו - אם בעבר הסתמכו על מכירה דרך מפיצים במודל B2B, כעת הם בעצם הפכו למודל B2C שפירושו מכירה ישירות ללקוח הקצה. דבר נוסף וחשוב מאוד זה ניהול מלאי ולוגיסטיקה: העסק צריך לשאול את עצמו - אם אני פתאום מתחיל למכור באינטרנט, איך אני עושה את השילוח? אני מוכר בתוך ישראל או מייצא? וכמובן הדבר הכי חשוב זה שירות לקוחות. במכירה באינטרנט שירות הלקוחות מאוד קריטי, כי נדרשת בו מידה אחרת של אמון מאשר במכירה פרונטלית".
כמו למשל מדיניות החזרה נדיבה?
"מתחילת האינטראקציה צריך לשים לב להיות אדיב ללקוח, לענות לו בצורה מהירה ולאפשר לו לתת בי ובמוצר שלי אמון. באיבי עד לפני שנה הנוהג היה 14 ימי החזרה, ועכשיו אנחנו מדברים על 60 ימי החזרה. כל הזמן אנחנו רוצים לייצר חווית משתמש טובה יותר, לבוא לקראת הצרכנים ולייצר תחושת אמון".
במהלך השיחה הצטרף רוני קרוגליאק, בעל החנות FlowerRainboW הפועלת באיביי, וסיפר: "אשתי ואני מעצבי תכשיטים כעשור. במשך שנים רבות הסתובבנו בכל מיני ירידי אמנים ולפני כשנתיים פתחנו דוכן קבוע במתחם התחנה בירושלים. הדוכן נסגר בתחילת מרץ והבנו שאנחנו יכולים לבנות את עצמנו רק בעסק האינטרנטי. נערכנו לזה והתחלנו לעבוד מאוד קשה כדי שזה יצליח. בסופו של דבר עברנו את התקופה בצורה טובה מאוד ולא חווינו את המכה שחוו עסקים קטנים רבים בישראל. בסך הכל התזרים שלנו נשאר כשהיה. בהתחלה מכרנו יותר לקהל האמריקאי, ודווקא בזכות ההצטרפות לאיביי נחשפנו יותר לקהל הישראלי שהוא מאוד מפרגן. באיביי יש קהל ישראלי מצויין שקונה על בסיס קבוע, אני מוצא את עצמי בכל שבוע בדואר. בנוסף אנחנו מוכרים גם בארה"ב, אוסטרליה ואירופה ואפילו בקזחסטן ואייזרבג'ן".
תחזור לעבוד ב"עולם הפיזי"?
"אני מניח שאני אשאר באונליין. לא פתחנו את הדוכן שלנו ולא חידשנו חוזה ואין לנו צורך בכך. יש לנו המון אפשרויות להתפתח באונליין, זה לא כל כך קשה ואפילו כיף".