"עצם הקיום של שירות בשעת חירום - הוא השירות עצמו"

"בשעת חירום, עצם קיומו של שירות אינו מובן מאליו. אם בעולם של שגרה אנחנו עובדים על זמני המתנה במוקד או מועדים של משלוחים, כשאתה שואל את עצמך מה זה שירות בשעת חירום עולות שאלות כמו האם אני פונה לאותו קהל שהייתי רגיל לפנות אליו בעבר, או מרחיב את השירות לכל עם ישראל מתוך תפיסה לאומית ממלכתית גם אם אני נאלץ להוריד את רמת השירות? בחירום, עצם הקיום של השירות – הוא השירות. הוא היכולת שלי לתת ביטחון לציבור רחב ככל האפשר", כך אמר צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל, במסגרת כנס שירות בעידן קורונה של כלכליסט ושופרסל.

לדבריו, לתת שירות בשעת חירום זה לא רק לספק את המוצרים או למלא את המדפים, אלא גם להיות גורם אחראי במיוחד בסביבה שבה יש הרבה שאלות ולא תמיד יש תשובות. "חלק מהתפקיד של גופים עסקיים זה גם לייצר את הביטחון ולהגיע לכמה שיותר לקוחות ולציבור רחב ככל האפשר".

התוצאה של הרחבת השירות והעלייה בביקושים היא התפשרות על האיכות. "המלאי מסתיים הרבה יותר מהר, לא כל מי שרוצה לקבל משלוח בשעה 16:00 יקבל אותו באותה השעה. אבל ציבור הלקוחות מבין את זה שבמצב חירום אתה לא יכול להיות בררן באותה מידה כפי שאתה ברגעי שיגרה", הוא אומר. ואכן, רוב הציבור קיבל בהבנה את הפשרה של צמצום מגוון או תחליפים למוצרים שביקשו. 

על מנת לעמוד בביקושים, בשופרסל יותר מהכפילו את מספר עובדי שירות הלקוחות שעומד היום על כ-600 עובדים - ש-85% מהם עובדים מהבית. "כל גוף שמכפיל, ואף יותר מזה, את כמות העובדים שלו בזמן קצר מאוד - זה מהווה עבורו אתגר עצום, בפרט שמדובר באנשי שירות שאתה רוצה שלא רק יעשו את התפקיד שלהם אלא שיהיו מחוברים, שייצגו את המותג. הם הפנים שלנו, הם הייצוג שלנו בפני הלקוחות וזה מאתגר עוד יותר כשרובם עובדים מהבית. במקום שיהיו לנו שלושה מוקדים כרגיל, כיום יש לנו 300-400 מוקדים מכיוון שכל בית של לקוח הוא מוקד. בהיבט של ניהול, של מעקב ובקרה, בהיבט של תקלה: יכול להיות שיש תקלה בשכונה שבה העובד מתגורר, ואז אותו נציג לא יכול לתת שירות, שלא לדבר על זה שהסביבה הביתית לא תמיד תומכת או שיש ילדים בבית. אבל אנחנו נמצאים בסביבה חדשה מבחינת ריחוק חברתי, מבחינת היכולת להביא עובדים, ויש גם חשש של לא מעט אנשים שאומרים שאם הם צריכים לבוא ולשבת באיזור שהוא צפוף ובהגדרה יש בו יותר סיכון אז יותר קשה לגייס. אז אנחנו נערכנו לזה ואנחנו לומדים תוך כדי תנועה", הוא אומר.

על התחרות בגזרת האונליין אומר ביידא כי "אנחנו מרגישים שמפלס המים עלה בכל השוק ועדיין נמצאים בשוק של ביקושים ולא בשוק של היצעים. ככל שנוכל לספק יותר הזמנות ככה המכירות שלנו יגדלו. המכירות של האונליין זה משהו שנמצא בצמיחה אדירה, אצלנו בוודאי כי אנחנו ערוכים לזה כבר המון שנים ויצרנו את התשתיות. זה לא משהו שאתה יכול להקים ברגע אחד. ככל שאנחנו מגדילים את היקף הפעילות שלנו, את מספר נקודות ההפצה שלנו, את מספר כלי הרכב המשלחים שלנו ואת כמות העובדים - ככל שנגדיל את הקפסיטי שלנו, כך נגדיל את הפעילות שלנו".