אתר זה עושה שימוש בעוגיות על מנת להבטיח לך את חוויית הגלישה הטובה ביותר.

"המסחר המקוון צריך למצוא דרך לספר סיפור ללקוח"

ג'ייני וייטסייג׳, סמנכ"לית לקוחות של וולמארט, בוועידת Mind the Tech New York של כלכליסט: "אנחנו במסע לנסות לשנות את היחסים בין קמעונאים עם לקוחותיהם, וזה הופך ממשהו עסקי למשהו הרבה יותר רגשי ומהנה". יוני בלוך, מנכ"ל ומייסד שותף של אקו, "אנחנו משתמשים בבידור שמונע ע"י בחירה של הלקוח כדי להפיח חיים במסחר״

17.11.2020, 16:59 | הגר רבט

״אקו עוזרת לנו להביא ללקוחות שלנו תוכן אינטראקטיבי, שבעצם הופך את הקנייה בוולמארט לכיף, בין אם אתה עושה את זה אונליין או אם אתה עושה את זה בחנות אבל אתה רוצה לעשות משהו שונה", כך לדברי ג'ייני וייטסייג׳, סמנכ"לית לקוחות של וולמארט, בוועידת Mind the Tech New York של כלכליסט 2020.

וייטסייג׳ ויוני בלוך, מנכ"ל ומייסד שותף של אקו, דיברו עם הגר רבט מכלכליסט על חוויה חדשה של קניות אונליין באמצעות סרטוני וידאו. אקו מייצרת עבור וולמארט שלל תוכנים אינטראקטיבים שמשנים את חוווית הקנייה, בין אם מדובר בפורמט של גיימינג או בתוכנית בישול של השף הבריטי ג׳ימי אוליבר. שלל התוכניות, שפונות לקהל מגוון, מאפשרות כמובן לרכוש דרכן את המוצרים של וולמארט.

״אנחנו בעצם במסע לנסות לשנות את היחסים שיכולים להיות לקמעונאים עם לקוחותיהם, וזה הופך ממשהו עסקי למשהו הרבה יותר רגשי ומהנה, בעזרתו אנחנו יכולים למלא תפקיד הרבה יותר גדול בחייהם של אנשים, בכך שאנחנו עוזרים לתת להם מידע ותוכן וגישה לדברים שהם לא תמיד היו יכולים לקבל, ולעשות את זה בדרך מהנה שמערבת את כל המשפחה. אקו עזרה לנו למצוא דרכים חדשות ושונות להיות בקשר עם הלקוחות", מוסיפה וייטסייג'.

מימין ג מימין ג'ייני ווייטסייג' ויוני בלוך מימין ג

״זאת הייתה הרפתקה מעניינת מאוד בשבילנו״ אומר בלוך. ״וולמארט לא בהכרח מפורסמת כקמעונאית בישראל, כי הם לא פתחו חנות כאן, אבל בארה"ב וברוב עולם, היא בלי תחרות הקמעונאית הגדולה ביותר. הרבה יותר גדולה ממה שאנשים כאן יבינו, אני חושב, ולכן יש לה הרבה תובנות מעניינות ויחסים היסטוריים עם לקוחות.

״הצטרפנו למיזם הזה בדיוק כשוולמארט משתנים ומחדשים ומשבשים ועוברים למשהו שמבוסס הרבה פחות על המיקום הפיזי ויותר על המחשבה איך לקחת את כל הניסיון והדברים שהם עשו הרבה מאוד זמן במקומות פיזיים ולהביא אותם לאינטרנט.

״אם תחשבו על זה, כשהמסחר באינטרנט החל, מפני שהוא התחיל ע"י חברות חדשות, הוא לא התמקד בשאלה כמה כיף יהיה ללכת לעשות קניות, אלא במגוון הדברים שאתה רואה כשאתה יודע מה אתה רוצה לקנות. וולמארט מעולם לא התרכזה רק בזה, ולכן אנחנו משתמשים בבידור שמונע ע"י בחירה כדי להפיח חיים בהשראה הזאת״.

אנחנו מדברים על זה כמיזם משותף ביניכם, אבל זה חורג משיתוף פעולה ספציפי, יש פה משהו חדש בכל מה שנוגע למסחר אלקטרוני. בזמן שרובנו עדיין מתרגלים לרעיון של קניות אונליין, אתם כבר מציעים משהו ברמה אחרת לגמרי.

וייטסייג׳: ״אחד הדברים שקמעונאים פיזיים תמיד מנסים לעשות הוא לספר את הסיפור של המוצר שלהם. בעבר סיפרנו אותו בזה שהלקוח נכנס לחנות, ראה אותו, נגע בו, מישש אותו, שיחק בו וחווה את ההנאה שבמוצר. באופן הולך וגובר, ככל שאנשים מתרגלים למסחר אלקטרוני, צריך למצוא דרכים חדשות לעשות זאת. רק להסתכל על תמונה של לגו אונליין זה לא כל כך מלהיב. היכולת לפתוח את הקופסה של הלגו הזה ולבנות אותו אונליין, כל זה באמצעות תוכן מונע בחירה, זה דבר חשוב מאוד כשאנחנו חושבים על הדור הבא של אופן סיפור הסיפורים״.

האם אתם מצפים שסוג כזה של קנייה אינטראקטיבית ישתלט על המסחר האלקטרוני בכלל?

וייטסייג׳: ״אני חושבת שבטווח הארוך כן. כל הרעיון של השראה וגילוי שאנחנו רגילים לעשות באמצעות ביקור פיזי בקניון או בחנות, מוחלף על ידי תוכן, ואני באמת חושבת שכולם ייקנו כך בעתיד.

בלוך: ״אני חושב שזה כבר קורה היום. אנחנו צריכים קודם למצוא השראה למה שאנחנו רוצים לקנות. זה לא פשוט קורה בחנות המסחר האלקטרוני, ולא משנה אם זאת אמזון או חנות אחרת. אמזון שהיא אחד מאתרי המסחר האלקטרוני הכי גדולים, לא יספרו לך, אבל 99% ממה שאתה עושה שם הוא לחפש משהו. למעשה, זה קודם כול מנוע חיפוש. אני יודע שאני רוצה את הדגם המסוים הזה ואני אקנה אותו משם כי זה נוח וכו'. המלחמה הפכה להיות על דברים אחרים. אני צופה במשפיענים בטיקטוק או באינסטגרם שאומרים לי מה אני צריך לקנות, או שאני צופה ביוטיוב בסרטוני פתיחה של צעצועים כדי להחליט מה לקנות לילדים שלי. אבל כל הדברים האלה הם תוצר של אינטרסים ותמריצים של חברות שרוצות למכור פרסומות וזה מונע ע״י הצרכים של המותג ולא של הלקוח.

״לוולמארט קמעונאית שמוכרת הכול חשוב שהלקוח יהיה מרוצה ממה שקנה ושלא ירצה להחזיר את המוצר. לא אכפת לה אם תקנה קוקה קולה או פפסי. אז כשוולמארט נכנסת פתאום למשחק ואומרת: ספר לי קצת על עצמך ואני אספר לך… ואם מתחילים לעטוף את זה בדברים מלהיבים ומהנים ללקוח, אז וולמארט נמצאת בעמדה מיוחדת מאוד להיות זאת שנותנת לך השראה, כי התמריץ שלה נכון. היא רוצה שבאמת תהיה מרוצה מהרכישה שלך, ולא שתהיה מרוצה מרכישה של מותג מסוים. ואז, מצד שני, לא צריך להכניס פרסומות, כי אני לא צריך למכור לך משהו שאתה לא רוצה. אני מוכר לך רק דברים שרלוונטיים לאופן שבו אתה צופה בתוכן״.

אתם מריצים את המיזם הזה כמה חודשים, אילו כלים חדשים רכשתם ואיזה ידע חדש השגתם על הלקוחות שלכם, על עצמכם מהפרויקט הזה?

וייטסייג׳: ״מה שאנחנו מנסים ללמוד הוא מה התוכן הכי מעניין ללקוחות שלנו. על מה הם רוצים לשמוע וממי הם רוצים לשמוע, האם אם רוצים עצה מלברון ג'יימס על ספורט? אנחנו יודעים שבריאות ותזונה ובישול חשובים מאוד, במיוחד עכשיו, כשיותר אנשים צריכים לבשל. אנחנו לומדים מה הלקוחות הכי אוהבים, איפה אנשים מחפשים השראה, אבל גם איפה הם מחפשים אנשים שידריכו אותם בבחירות שלהם״.

שיתוף בטוויטר שיתוף בוואטסאפ שיתוף בפייסבוק שיתוף במייל

תגיות