ארגונים בכל העולם כבר מבינים: יש מציאות חדשה והיא מחייבת מעבר לניהול דיגיטלי

2020 העמידה את המשק העולמי והישראלי בפני אתגרים מיוחדים, ובחנה באופן רציף את יכולת השרידות של ארגונים גדולים כקטנים. בעולם של עבודה וניהול מרחוק, ארגונים, שרוצים לשמור על מעמדם ואולי אף להעצים אותו, צריכים לעבור שינויים מהותיים בתהליכים היומיומיים שלהם. חברת ServiceNow, האחראית לאחת הפלטפורמות המובילות בעולם לניהול תהליכי עבודה פנים ארגוניים, הנחשבת לפלטפורמת כל הפלטפורמות, המאגדת תחתיה כמעט כל פלטפורמה ניהול דיגיטלית זמינה ומאפשרת שימוש בכולן תחת קורת גג אחת, באופן אחיד, יעיל וידידותי למשתמש. השימוש במערכת אחת מייעל ללא הכר את תהליכי העבודה בארגון והופכים אותם לפשוטים יותר.

רון שפרינצק, המנהל האזורי של החברה האמריקאית, שנכנס לתפקידו עם פרוץ המגפה בישראל, מספר, איך השינויים שעבר העולם בעקבות נגיף הקורונה האיצו את השימוש בפלטפורמה ותרמו לחברה לצמוח ולהתפתח הן מבחינת החידושים וההתאמות שהוכנסו בפלטפורמה שלה, והן בהיקף הלקוחות וההכנסות של החברה.

 

איך מגפת הקורונה השפיעה על פועלה של חברת ServiceNow?

״תחום הפתרונות שבו מתמחה ServiceNow התחזק בצורה משמעותית בזמן הקורונה. התפשטות המגיפה הניעה שני תהליכים ארגוניים עיקריים: שינוי מהיר של מודלים עסקיים, ובמקביל מעבר משבוע עבודה מלא במשרד לעבודה מלאה מהבית, ועכשיו אנחנו מתחילים לראות חזרה חלקית למשרדים. פלטפורמת ServiceNow יוצרת ערוצי עבודה חדשים ויעילים, המלווים תהליכים ארגוניים, באמצעות חיבור בין אנשים ומערכות, כדי להניע חדשנות, להעצים עסקים ולשפר פרודוקטיביות. ServiceNow היא פלטפורמת תשתית לארגון, לעובדיו או לשירות הלקוחות. למעשה השירותים שהחברה מספקת כה רבים ומגוונים היום, שתפקידה האינטגרטיבי במערכות ארגוניות מורכבות וכן במודרניזציה של מערכות בחברות הגדולות בעולם, הוא קריטי״, אומר רון שפרינצק.

״החברה ממוצבת כפלטפורמה כוללת יחידה מסוגה, בגלל היכולת שלה לתת מענה למגוון אתגרים מרכזיים שיש היום בארגונים. בארגון ממוצע יכולות לפעול מאות מערכות שונות, מיושנות וחדשניות, באתר הלקוח או בענן, וכשהמשתמשים מנסים לחצות ביניהן הם נתקלים בבעיות רבות. נוצרת בעיה בחיבוריות ולא מתקבלת חוויית משתמש מודרנית.

ServiceNow מביאה איתה שכבה אחת קלה, יעילה ואלגנטית מעל כל המערכות האלה. היא מסוגלת לחבר בין מאות מערכות ניהול שונות, בתחומי אחריות שונים, וכך קל לייצר תהליכי WorkFlow ותהליכים ארגוניים, כשהמשתמש שבכלל לא רואה את השכבה הזו ולא מודע לה״.

 

 

מה החידושים האחרונים שנכנסו למערכת ServiceNow?

״את כל הבירוקרטיה הארגונית הפכה ServiceNow למערכת שיוצרת Workflows, כמו למשל אישורים לחוזים עם ספקים, בקשה להלוואה, בקשת יציאה לחופשה של עובד או ׳שרשרת החיול׳ המסייעת בקליטת עובד חדש ועוד. כל אלו הן דוגמאות לאפליקציות מהירות שקל להקים וקל להתאים לארגון.

״המערכת מאפשרת לייצר תהליך או אפליקציה בזריזות, ויש לקוחות שיש להם מעל 300 אפליקציות שונות בארגון. נוסף לכל אלה מציעה ServiceNow גם שירותי בינה מלאכותית לעובדי הארגון, לומדת ״להכיר״ את המשתמש וכך למשל מציעה לעובד המלצות מותאמות לפתרונות בפתיחת קריאה או דיווח על תקלה כלשהי. אנחנו משקיעים הרבה כדי ללמוד על המשתמש, באיזה מערכות הוא נעזר, באיזה תכיפות משתמש ומה השימושיות שלו בהן, וכך למשל מטייבים את תוצאות החיפוש במערכת לפי הרלוונטיות למשתמש, וכל זה על מנת לייעל את עבודת המשתמש ומשאבי הארגון. בזמן שכל התקשורת של העובד עם החברה נעשית מהבית, הדרך של הארגון ללמוד עליו ועל הפעולות שלו מתרחשת דרך מערכות דיגיטליות”.

 

היעילות של המערכת בעבודה מרחוק ברורה, יש חידושים במערכת שמתייחסים לשינויים ארגוניים ביום שאחרי הקורונה?

״מדובר בפלטפורמה שאפשר לפתח איתה מגוון אפליקציות ותהליכים ארגוניים, גם עתידיים. מוצר ה-Self service, למשל, פופולארי מאוד כרגע ומסייע בלוגיסטיקה המורכבת של החזרה לעבודה בימי קורונה ולאחריה, במיוחד כשמדובר בחברות גדולות המעסיקות אלפי עובדים, שרק חלקים מהם חזרו או יחזרו לעבוד במשרדים״. מציין שפרינצק.

״עם התפתחות הקורונה פיתחנו פלטפורמה באמצעותה עובד יכול לדווח אם הוא מגיע לעבודה או לא. הראשונה שעשתה שימוש בפלטפורמה הזו הייתה עיריית לוס אנג׳לס עבור 4 מיליון תושביה. במאי יצאנו עם סט אפליקציות המאפשר לעובד לדווח מתי הוא עובד מהבית ובמקרה שבו הוא מגיע למשרד, הוא מוזמן לסמן בתרשים ממשי של הבניין איפה הוא רוצה לשבת לעבוד. האפליקציה מחשבת כמה אחוזים מהמבנה כבר מאוכלסים, מנטרת את המיקום המדויק בו יושב העובד ומי היה בסביבתו - אינפורמציה יעילה מאוד בימים כאלה. ארגונים מבינים שלא יחזרו לעבוד כמו קודם, ושלא כולם יגיעו למשרד מדי יום. לא מעט ארגונים הודיעו שיצמצמו נדל״ן וגם במקרים האלה ServiceNow מכניסה את כל נכסי הארגון ומשאביו למערכת ניהול שמסייעת לווסת נכון את העומס על המשרדים״.

אפשר להניח שגם החברה שלכם חוותה קפיצה משמעותית בתקופת המשבר הזו.

"תקופת הקורונה האיצה משמעותית את הביקוש –לטרנספורמציה דיגיטלית.", אומר רון שפרינצק. ל- ServiceNow יש פורטפוליו של יותר מ-1,000 לקוחות עם שווי חוזה שנתי של מיליון דולר ומעלה כ״א.

את הפתרונות המתקדמים והטרנספורמציה הדיגיטלית, שמביאה איתה ServiceNow לארגונים, אפשר לפגוש גם בתחום שירות הלקוחות. אחת ההתקשרויות הגדולות והמעניינות שעשתה ServiceNow ברבעון הקודם, הייתה החבירה ל-ZOOM הפופולארית.

 

אתה יכול לתאר לנו את מערך היחסים בין שתי ענקיות בתחומן?

״ZOOM חוותה מהפך עצום בן לילה, כשבאפריל האחרון מספר הפגישות שעברו דרך המערכת שלהם קפץ ל-300 מיליון. ServiceNow מאפשרת לחברה להפעיל מערך שירות לקוחות חכם, יעיל ומהיר, בתקופה כה קריטית. ניהול תהליך מלא של התקשרות ועבודה מול לקוח ומול עובד במערכת ה-ZOOM הם חיוניים. למעשה כל שירות הלקוחות של ZOOM מנוהל על ידי ServiceNow, המשתמש לא מודע לזה, אבל כל בעיה שלו עוברת דרך המערכת של ServiceNow ״.

 

 

מה לגבי הפעילות שלכם בישראל?

״לשוק הישראלי נכנסה החברה ב-2012, שנה לפני שהונפקה, ורכשה מאז ארבעה סטארט-אפים: Neebula, SkyGiraffe, Appsee ו LoomSystems בנוסף לרכישות מפתח אחרות שעשתה ברחבי העולם. כיום היא חולשת על החברות הגדולות ביותר במשק העולמי והישראלי, עם עשרות לקוחות מתחום הבנקאות, ענף התעופה, המגזר הפיננסי, תחום ההייטק, התעשייה והמסחר ובישראל אף במגזר הביטחוני, המצריך מאתנו עמידה בתקנים מחמירים של אבטחת מידע״.

רון, שטרם הגעתו ל- ServiceNow עבד 13 שנה במיקרוסופט ישראל, מכיר מקרוב את המגזר העסקי והציבורי בארץ. רון נכנס לתפקידו הנוכחי במרץ השנה, יום אחד בלבד לפני תחילתו של הסגר הראשון. הוא מצא את עצמו מאייש עמדה בכירה בעבודה מלאה מהבית, תוך שהוא מנווט דרכו בתפקיד החדש.

במובן מסוים, המציאות החדשה סייעה לו לא מעט בעבודתו, כשהוא חווה באופן יומיומי את הפלטפורמה שמפתחת החברה אותה הוא מייצג.

 

איך זה לנהל ארגון חדש בלי להיות במשרד בכלל?

״אני דוגמה מהלכת לסיפור הטרנספורמציה הדיגיטלית. מרגע שנכנסתי לתפקיד הייתי יום אחד בלבד במשרד. אני חושב ששוק העבודה מבין עד כמה לא היינו יעילים קודם. היום, ביום אחד אפשר לבקר בכמה יבשות בכמה שיחות זום וגילינו שהרבה דברים לא הכרחיים. הבאלאנס צריך להיות אחר. המסקנה מהתקופה היא היכולת להמציא את עצמך ולהגיב לשוק. ארגונים מבינים את זה. כמה שעות שרפתי על הכביש בדרך מהבית למשרד ובחזרה. אנשים השתעבדו לעוד בניין ועוד בניין ואני חושב שהבנו שהעולם הולך ל-Shared Resources (משאבים שיתופיים) ושאפשר גם אחרת. אני משתמש כבד בשירותי ServiceNow, אני עושה את רוב עבודתי דרך הפלטפורמה שלנו״.

 

מה התחזית שלך ל-2021?

״מנהלים בארגונים השלימו שהמציאות החדשה כאן להישאר, ועולם העבודה כבר לא יחזור למה שהוא היה. הוא הפך לעולם היברידי שדורש פתרונות לייעול ומקסום כוח העבודה במתכונתו החדשה. ארגונים גם מבינים שהם צריכים להיות אטרקטיביים ושהם בתחרות על טאלנטים. הם צריכים לתת את המערכות הכי מתקדמות והכי נוחות ולפעמים זה עובדים שייקח זמן עד שיפגשו אותם. הפתרונות הדיגיטליים של ServiceNow עונים בדיוק רב על הצרכים האלה, ומה שהחל כחזון באמצע העשור הקודם, התגשם והפך למציאות״.

לפרטים נוספים לחצו כאן >>