צילום: שאטרסטוק
כיצד יראה עולם הביטוח בעידן הענן?
חברות הביטוח מצמצמות פערים מול חברות הטכנולוגיה, על ידי הטמעה של מערכות מחשוב ארגוניות מתקדמות ומעבר לטכנולוגית ענן של מיקרוסופט. תהליך זה מגדיר מחדש את ענף הביטוח כולו ומאפשר לחברות הביטוח לשנות לחלוטין את אופן העבודה שלהן ולהכיר ממש מקרוב אותנו, הלקוחות
ענף הביטוח נחשב מאז ומתמיד לתחום די מורכב להבנה עבור רבים. אם נשאל את ההורים או את הסבים שלנו, סביר שהם יספרו שביטוח הוא תהליך בירוקרטי, מסובך ורב משמעות, שמצריך הבנה והתעמקות בפרטים. יתרה מכך, חלקם אף יעידו שגם אחרי שלמדו את הנושא, מרבית הפרטים עבורם עדיין בגדר תעלומה.
בימינו, לעומת זאת, הדברים נראים שונה, ובעיקר בזכות הקידמה הטכנולוגית. "הלקוחות היום מתוחכמים ודעתניים הרבה יותר. הם רוצים להבין ולדעת הכל ובאופן מהיר, מסודר ושקוף" מספר לנו אלדד בן צבי, מנהל לקוחות מתחום הביטוח במיקרוסופט ישראל. "הלקוחות מבינים בדיוק על מה הם משלמים, והם מצפים לקבל מכל נותני השירות שלהם שירות איכותי ומהיר ועדיף בקליק אחד בטלפון הנייד, בטאבלט או במחשב. חשוב להבין שאורח החיים הדינמי הביא אתו גם צרכים שמשתנים יום יום, שעה שעה. קחו לדוגמה עובד הייטק, שנוהג בסופי שבוע לטפס על הרים כתחביב, והוא זקוק לביטוח אתגרי רק בימיו שבהם הוא יוצא לטפס. שוני משמעותי נוסף, קשור לאופי הסכנות, שאליהם אנחנו חשופים בימינו. ניהול הסיכונים בעבר הסתכם בנזקי רכוש, גניבת רכב או פריצה לבית, בעוד שהיום אנחנו חשופים לאיומי סייבר, גניבת דאטה, ומגיפות עולמיות כמו הקורונה".
טכנולוגיית ענן חדשה מאפשרת יכולות חדשות
מעבר של חברות הביטוח לטכנולוגיית ענן, מאפשר להן להסתכל על כמויות המידע האדירות שברשותן, לנתח אותו, לשאוב ממנו תובנות על חייהם וצרכיהם של הלקוחות, ואפילו לחזות את השינויים הנדרשים לאורך תקופה. כך הם יכולים להציע להם שירותים מותאמים אישית לאורך מערכת היחסים ביניהם. בצדו השני של המטבע, העיסוק היומיומי במידע אישי ורגיש, מצריך את החברות לשים דגש רב גם על נושאי אבטחת מידע ופרטיות בשימוש במערכות המחשוב הארגוניות, בוודאי בתחום רגולטורי, נושא שמטופל גם הוא בטכנולוגיית הענן של מיקרוסופט, שכן הענן מאפשר רמת אבטחה מקסימלית, ללא צורך בהשקעה מצד הארגונים בתשתיות, הכשרה או ידע מיוחד.
הטכנולוגיות החדשות והנגיעה בתחומים אלה אפשרה לחברות הביטוח לעשות את צעדיהן הראשונים אל כלכלת הענן החדשה ובכך, גם הציגה פוטנציאל חדש בפני שחקניות הטכנולוגיה הענקיות, כדוגמת גוגל או אמזון, שהודיעו על כניסתם לתחום. למעשה, תחום הביטוח כיום שונה שבעתיים מתחום הביטוח שהיה בעבר והוא כולל כעת תחומי פעילות משיקים מגוונים, וביניהם - גידור סיכון, ניתוח חוויית לקוח, הצעת הערך, בידול תחרותי על פני מתחרים ועוד.
חברות הביטוח עוברות טרנספורמציה דיגיטלית
מרבית חברות הביטוח היום מעניקות היום מוצרי ביטוח זהים פחות או יותר, ובכלל זה ביטוחי חיים, בריאות, נסיעות ועוד. מסיבה זו אין זה פלא שהחברות ממנפות את הטכנולוגיה כדי לבצע קפיצת מדרגה מהותית מול הלקוח, שמתייחסות למעטפת כולה בניהול מערכת היחסים שלהן מול הלקוחות.
יאסר ילמז, ראש ענף שירותים פיננסיים במיקרוסופט המזה"ת ואפריקה מרחיב בנושא: "חברת הביטוח הבריטית HISCOX, משתמשת ביכולות טכנולוגיית הענן Microsoft Azure כדי לפתח מוצר שיוכל להציע לשוק האמריקאי ביטוח נגד הצפות בשטחים חקלאיים. ה-HPC GRID שפיתחה החברה, מאפשר לה להריץ תרחישים מורכבים ולנתח מליוני פיסות מידע בתוך שעות ספורות ולקצר את התהליכים שארכו בעבר חודשים ארוכים. פלטפורמת ה-HPC GRID החדשה, מעניקה ל-HISCOX יתרון תחרותי עצום על המתחרים".
יאסר מוסיף: "ענקית הביטוח האירופאית Swiss RE פיתחה על טכנולוגיית הענן Microsoft Azure פלטפורמה המאפשרת לחברות ביטוח אחרות, קטנות יותר, לערוך בעצמן סימולציות סיכון שונות, ובכך לחסוך זמן ומשאבים יקרי ערך. כך בעצם הופכות החברות הגדולות מספקיות ביטוח למתווכות טכנולוגיות".
טכנולוגית הענן יוצרת ערך מוסף גם ללקוחות הקצה
חברות הביטוח מספקות כבר היום אפליקציות עם ממשק משתמש מהיר ונוח, שמאפשרות ללקוח להפעיל ולכבות ביטוח בקליק אחד, מכל מכשיר שמחובר לאינטרנט. מרגע שמילאת טופס באתר האינטרנט של החברה, אתה יכול לקבל פוליסה במייל אפילו ב- 30 שניות" לדברי אלדד בן צבי.
עד כמה הטכנולוגיה באמת מעניקה ערך מוסף? "הגשת תביעת רכב, פעם הייתה כאב ראש לא קטן", עונה ספיר דרוויש, יועצת טכנולוגיה ואסטרטגיה במיקרוסופט. "הלקוח היה צריך להגיש אינספור טפסים, להמתין לשמאי, ליצור קשר עם הסוכן, לחכות לתשלום. אנחנו רואים שהטכנולוגיה היום הצליחה לקצר את משך הטיפול באופן משמעותי מאוד, משפרת את חווית הלקוח וחוסכת לו זמן והתעסקות". כבר היום בחלק מהמדינות בחו"ל, לאחר תאונה ניתן לסרוק את הרכב באפליקציית "שמאי דיגיטלי", להעריך את הנזק בעזרת בינה מלאכותית ואף לקבל את התשלום דרך אפליקציות תשלומים בזריזות. יותר מכך, חברות הביטוח וכן רשויות החוק, יכולות לזהות נהיגה חריגה באמצעות מערכות IoT ולהסיק שהרכב נגנב או שהנהג שתה ולפעול בהתאם. אנחנו רואים שהטכנולוגיה מתחברת לאחד הצרכים העיקריים של חברות הביטוח והוא שיפור מודל הריסק, כי אם ניתן לזהות את מצבם הבריאותי של הלקוחות לפי מוצרים לבישים ששולחים מידע כמו שעונים חכמים, משקפיים, קסדות וחגורות בטיחות אז אפשר להסיק מכך על תנאי הפוליסה, גובה הפרמיה והיקף הכיסוי ולוודא שמציעים ללקוח את המוצר שמתאים לו בעלות האמיתית שעליו לשלם.
כשעבודה מרחוק פוגשת אינטליגנציה מלאכותית
מאז שהקורונה פרצה לעולמנו, קיים יתרון מובהק לארגונים שהסתגלו לעבוד מרחוק ואימצו תהליכים אוטומטיים, לעומת ארגונים שלא נערכו לכך. לאחרונה הטמיעה קבוצת הראל ביטוח ופיננסים את סביבת ענן 365 של מיקרוסופט ו- Teams, על מנת לייעל ולשפר תהליכי תקשורת פנים וחוץ ארגונית, לשתף ידע מקצועי, לנהל שיחות ופגישות ועידה אונליין ועוד.
כוח מחשוב חזק בשילוב טכנולוגיית בינה מלאכותי של מיקרוסופט פורצות את הגבולות המוכרים בענף הביטוח. מומחים בענקית הביטוח הבריטית, Liverpool Victoria, פיתחו מודל בינה מלאכותית, המאפשר יעול של "התחום האפור", במצבים שבהם קשה לקבוע מי אשם בתאונות רכב. על ידי ניתוח חכם והצלבת מידע סטטיסטי עם מידע הנאסף מלקוחות, המודל הצליח לצמצם את התחום האפור מ-20% ל- 3.9% בלבד - פער שהוביל לשיפור ברמת השירות ועלייה ברווחי החברה. גם SparkBeyond הישראלית פיתחה על פלטפורמת הענן Azure של מיקרוסופט סוג של "מוח דיגיטלי", שסורק טריליוני פריטי מידע ומייצר באופן עצמאי מיליוני רעיונות מקוריים ותובנות שאדם לא היה חושב לבדוק אותן עבור ארגונים וחברות בכל העולם. בעולם הביטוח הטכנולוגיה שפיתחה SparkBeyond הופעלה לכל אורך שרשרת הערך מכירות ושיווק, ניהול סיכונים, תביעות ועוד. אחת מחברות הביטוח האמריקאיות הגדולות בעולם שעשתה שימוש במוצר, בנתה מערכת חיתום אוטומטי לביטוח חיים וסרקה למעלה מ-80 מאגרי נתונים שונים פנימיים וחיצוניים. החברה הצליחה להגדיל את כמות הפונים שיכולים לעבור חיתום אוטומטי מ-7% ל-70% ויצרה ערך של 170 מיליון דולר בשנה לחברת הביטוח. לאחרונה בעקבות המלצת המערכת, חברה הביטוח החליטה לבטח בפעם הראשונה בתולדותיה אדם בריא בן 69 שלעולם לא היה מבוטח לפי ההנחיות הקודמות.
פיתוח נוסף של מיקרוסופט, על גבי פלטפורמת Microsoft Dynamics סייע בפיתוח ממשק המאפשר למוקדני ביטוח, לרתום יכולות של בינה מלאכותית ולמידת מכונה כדי להציג מלל של שיחות בזמן אמת ולהציע תשובות אפשריות ופתרונות ללקוח. טכנולוגיה שכזו יכולה לקצר את משך השיחות ולהוריד עומסים על מוקדי השירות וכן להיטיב את השירות שמקבלים הלקוחות באופן משמעותי. כאן בישראל, חברת ביטוח גדולה כבר מריצה על תשתית Azure שירות ביטוח רכב לפי צריכת קילומטראז'. חברת ביטוח נוספת בנתה מערכת המורכבת ממאגר מידע בענן, שבו מרוכזים נתוני הלקוחות, ובעזרת ניתוח דאטה חכם, המערכת מאפשרת מדידה של מידת הנאמנות של הלקוחות והסבירות לנטישה. חברת ביטוח אחרת הגדילה את מכירותיה ב-50% על ידי שיפור השירות לשדרוג מכירה לפני טיסות. החברה פיתחה מערכת השולחת הודעת SMS ובה הצעות מותאמות אישית למוצרים משלימים והגדלת ביטוח, המבוססות על ניתוח נתוני הטיסה של הלקוחות.
"הדאטה סנטר החדש של מיקרוסופט, המוקם בימים אלו בישראל יקפיץ את חברות הביטוח הישראליות כמה וכמה מדרגות קדימה" לדברי ספיר דרוויש. "הדאטה סנטר מאפשר לחברות אלו לשמור על כל הנתונים בתוך גבולות ישראל, תוך שהן מרוויחות אבטחת מידע ברמה הגבוהה ביותר ושיפור משמעותי במהירות הביצועים. מיקרוסופט מעמידה ללקוחותיה בענן, ובכלל זה גם חברות הביטוח, מעבדים מהירים ורבי עוצמה באמצעותם ניתן לבצע ניתוח דאטה מהיר, אופטימיזציה למודלי ריסק וניהול סיכונים במהירות שאף אנליסט לבדו לא מסוגל לה".
אנו נמצאים בעידן בו חברות ביטוח רבות עוברות טרנספורמציה דיגיטלית לעבר תהליכים מונעי דאטה ומבוססי בינה מלאכותית ולמידת מכונה. היתרונות הגלומים בשינויים אלו יורגשו כבר בעתיד הקרוב – מאפליקציות מתקדמות ונוחות ללקוח, דרך התייעלות ואופטימיזציה של משאבים פנים ארגוניים, ועד לתחזיות מוקדמות של מגפות והשפעותיהן על הכלכלה ועל חיינו בכלל.