"העברנו 60 אחוז מכוח העבודה לעבוד מהבית – בין לילה"
איך מעבירים פעילות של בנק שלם לעבודה כמעט מלאה מהבית תוך שמירה על הכסף והמידע שלנו? צפו בראיון עם ספי דורון, מנהל מחלקת טכנולוגיות בבנק ירושלים
"אנחנו כבר הרבה זמן בדיגיטל ויש הרבה תהליכים שמתבצעים אצלנו מרחוק", מספר ספי דורון, מנהל מחלקת הטכנולוגיות של בנק ירושלים. "ההנחיה של משרד האוצר לדחות משכנתאות יצרה אתגר רציני לתת מענה לכמות הפניות הרבה של הלקוחות".
איך הצלחתם להתמודד עם העומס הזה?
"הדרך היחידה לעשות את זה היא אוטומציה. הרובוטים שלנו נתנו מענה להקפאת המשכנתאות בצורה מיידית, על מנת לעמוד בהנחיה של משרד האוצר ובנק ישראל. התהליך כלל את כל הגזרות בבנק, מהמוקד הטלפוני שמקבל את הפניה ועד המערכות הבנקאיות ומערכות ה-Back office שמאשרות את ההקפאה.
"כדי לנצח על המבצע הזה היינו חייבים שתהיה בקרה מלמעלה, לוודא שהתהליך בוצע מקצה-לקצה ושהלקוח מקבל מענה ראוי. וכל זה כשכולנו עובדים כבר מהבית. זה היה אתגר משמעותי לאנשי הטכנולוגיה וגם לשאר חטיבות הבנק".
איך המגבלות השפיעו על העבודה השוטפת?
"לפני משבר הקורונה עובדי בנק ירושלים – כמו בכל הבנקים – עבדו מהמשרדים. עבודה מרחוק כמעט לא התאפשרה בשל הנחיות רגולציה ואבטחת מידע. אבל גם כי זה היה אופי הבנק: אני כפקיד חותם על תיק עם מסמכים ומעביר לפקיד הבא.
"בין-לילה הקמנו מערכת שמאפשרת גישה מאוד נרחבת מרחוק. אפשרנו ל-60% מהעובדים לעבוד מרחוק. זה משהו שלא היה קיים לפני. הקמנו את התשתית, קנינו מאות לפטופים, הגדרנו את האפליקציות ועשינו את כל ההתאמות הנדרשות.
"גם העובדים היו צריכים להיערך ולארגן לעצמם עמדות עבודה בבית. אלה דברים שלא היו קיימים לפני הקורונה. האתגר היה מאוד משמעותי ומעניין, וצלחנו אותו בצורה מצוינת.
"בחודש מאי, דירקטוריון הבנק קיבל החלטה להאיץ את כל תהליכי הדיגיטציה בבנק. עלו שאלות קונקרטיות: איך פקיד יעביר תיק מסמכים לחתימה מהבית? איך אני חותם על מסמך מרחוק ולא בעט שעמו אני רגיל לחתום? איך אני מזהה את החותם עם כל סכנות הסייבר שיש היום? הקורונה, למעשה, האיצה בצורה משמעותית וחיובית את כל תהליכי הדיגיטציה האלה".
נאלצתם גם לעבות את מערך הסייבר שלכם?
"נכון. באופן טבעי כשמתחילים לעבוד מחוץ למשרד, אז האיומים הולכים וגדלים. יחד עם מחלקת הסייבר מצאנו פתרון מאוד מאובטח, שגם עונה על דרישות הרגולציה, גם נותן מעטפת אבטחתית לכל העובדים מהבית וגם מאפשר לנו לשמור על המידע של הלקוחות".
איזה מידע היה חשוב לאבטח?
"כמו בכל בנק, יש מידע על לקוחות, יתרות בחשבון, מידע על משכתנאות, פיקדונות, מסחר בניירות ערך ועוד. עם הזמן אנחנו רואים, גם בעקבות השינויים של תקופת הקורונה, שנפח המידע הלך וגדל בצורה משמעותית".
הצמיחה של המידע הזה הצריכה פתרון יעיל לאחסון, ניתוח נתונים ותעבורה החוצנ. בנוסף, היה צריך לתת מענה מהיר ללקוחות שפונים ומבקשים להקפיא את המשכנתה, ולכן שדרוג המערכת שמטפלת בבקשות הללו היה צריך לקרות בזמן 0, כאשר הלקוחות יכולים להקפיא את המשכתנה באופן מידי.
"אנחנו מאמינים מאוד בפתרון ה-HCI, מסביר דורון, "שעומד בדרישות לשמירת המידע ולניהול מרוכז שלו. ככה מקצרים את ה-Time to market גם ללקוחות, וגם לאנשי הבנק שמשתמשים במערכות הפנימיות. ככל שכמות המידע גדלה, אנחנו צריכים לדאוג לזמינות של המידע, לנגישות שלו, למהימנות שלו, לגיבוי שלו ולשחזור שלו במקרה של תקלה. אם אני כבנק רוצה לתת שירותים לאוכלוסייה מסוימת, לתת הלוואה או לטפל במשכנתה – אני רוצה להנגיש את כל המידע לפקיד בזמן קצר".