"טרנספורמציה דיגיטלית במשרדי הממשלה תחסוך שעות של פקקי תנועה וזיהום אוויר"

"בישראל יש 3 מיליון אזרחים שנאלצים להגיע מדי שנה למשרד הרישוי ועוד כ-3 מיליון שמגיעים פיזית, בכל שנה, למשרד הפנים. תחשוב על המיליונים שנמצאים בכבישים, בחניונים, משקיעים שעות רבות של עבודה רק בשביל הפגישות האלה. רק כשעושים את המכפלות האלה מבינים מה העלות למשק בתהליך המיושן הזה". כך אומר ד"ר תומר סיימון, המדען הראשי של מיקרוסופט ישראל מחקר ופיתוח, בכנס האונליין "טרנספורמציה דיגיטלית" של כלכליסט.

לדבריו, "אם מעבירים את כל הפעילות הזאת לדיגיטל, בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית - לא רק כשממלאים טופס דיגיטלי ובסוף יש פקיד מטפל בו מאחורי הקלעים, אלא דיגיטלי מקצה לקצה - אז גם האזרח מקבל שירות מתי שהוא רוצה ולא בהכרח בשעות העבודה של המשרדים הממשלתיים וגם מצמצמים את את בעיית הפקקים, מורידים זיהום אוויר ומעלים את רמת הפיריון של המדינה באופן כמעט ישיר". 

לדברי סיימון, בבסיס תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית שמדינות וממשלות צריכים לעבור נמצאת החלפת השירות לאזרח שמבוסס היום על ממשק בין אדם לאדם לממשק שמבוסס על החיבור בין אדם למכונה. "מחקר של ממשלת אנגליה הראה שהעלות של שירותי דיגיטל לעומת פגישה פנים אל פנים בלשכת שירות של הממשלה היא ביחס של 1 ל-50. כלומר אם שירות בלשכה עולה למדינה 50 דולר, לעומת דולר אחד בדיגיטל".

התהליך מתחיל מאופטימיזציה של מהלכי התפעול הפנימיים

סיימון הדגיש כי הטרנספורמציה הדיגיטלית חייבת להיות מושתתת על ארבעה יסודות עיקריים: שיפור ממשק מול לקוחות, העצמת עובדים (כדי שהתהליכים יתרחשו נכון בתוך החברה ולא רק מול הלקוח), ייעול ואופטימיזציה של הליכי תפעול בחברה, והיסוד הרביעי הוא בניית מודלים עסקיים חדשים מונחי דאטה. "הדגש צריך להיות על התהליך עצמו, הטרנספורמציה, ופחות על הדיגיטל. כלומר הוא צריך להגיע מהמנהיגות העסקית שמובילה את התהליך ולא להיות רק מונחה IT. לכן התהליך מתחיל לרוב מהאופטימיזציה של תהליכי התפעול הפנימיים: להתייעל ולעשות את העבודה שלנו בצורה הרבה יותר טובה וככה להעצים את העובדים ואת הלקוחות". 

שתי דוגמאות לפתרונות שנבעו מתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית ופותחו במרכז המופ של מייקרוסופט ישראל בהרצליה הם "הסנטינטל", שבא לענות על מצוקת הכוח אדם בתחום הסייבר וצ'אטבוטים שפותחו כדי להתמודד עם העומס על מוקדי שירות של גופי הבריאות בזמן הקורונה. שני המוצרים הללו מהווים את הדוגמה הטובה ביותר לטרנספורמציה דיגיטלית: המעבר מממשק של אדם לאדם לממשק של אדם למכונה - כשהבינה המלאכותית מובילה את התהליך. "כשהתקשרת למוקד של משרד הבריאות היתה מצוקה אמיתית של כוח אדם ואי אפשר היה לענות לכולם באותו הזמן. פיתחנו צ'אטבוט מונחה בינה מלאכותית שיודע לענות ולהנחות את השואלים על כל התהליך ולזהות את כל הסימפטומים - כשבקצה שלו המתקשר יכל לדעת האם עליו להגיע לבית החולים או למרפאה".

"החל משנת 2010 היה משבר פרודוקטיביות בעולם. למרות כל הכלים הדיגיטליים שכבר היו בשימוש - לא נרשם שיפור בפרודוקטיביות כמו שציפו. פתאום ב-2020, כשנאלצנו לעבור לדיגיטל על מלא - משיטות הניהול, שיטות התפעול, העבודה עם הלקוחות, העבודה הפנימית, כשבאמת אימצנו את הכלים הדיגיטליים ולמדנו אותם בצורה אחרת - ראינו זינוק בפרודוקטיביות".

לדברי סיימון: "ההנעה בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית היא לא מלמטה כלפי מעלה, אלא צריך את ההנהלה העסקית, את המנהיגות העסקית. המנכ"ל, הסמנכלים הבכירים הם אלו שמניעים את התהליך הזה שהוא אינו תהליך טכנולוגי. הטכנולוגיה מאפשרת את זה, אבל קודם כל זו טרנספורמציה עסקית שחייבת לכלול את כל ארבעת עמודי התווך".