משרד התקשורת יחייב את החברות להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים

חודש אחרי שהוציא שימוע בנושא, משרד התקשורת מודיע הבוקר (ד') על החלטה המחייבת את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים. על ההחלטה חתום השר יועז הנדל, שקיבל את המלצת הדרג המקצועי של המשרד, בראשות המנכ"לית לירן אבישר בן-חורין. ההחלטה החדשה מסדירה למעשה את כל נושא שירות הלקוחות שמעניקות חברות התקשורת במטרה לשפר את איכותו, דרך מתן מענה באמצעים דיגיטליים נוספים על המענה האנושי. 

במשרד התקשורת מציינים כי בשלוש השנים האחרונות נרשמה עלייה של פי 3 בפניות למוקדי שירות דיגיטליים, כמו צ'אט, שירות בווטסאפ, הודעות טקסט ורשתות חברתיות, בשעה שחלה ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. 

במסגרת הרפורמה מחייב כעת משרד התקשורת את החברות להפעיל מוקד שירות דיגיטלי לצד המוקד הטלפוני. לצד זאת יאפשר המשרד לחברות גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני ויצמצם את חובת ההפעלה שלהם ל-45 שעות בשבוע, מה שיאפשר להן להתייעל. 

שר התקשורת יועז הנדל | צילום: אבי מועלם

במשרד התקשורת ציינו כי הם בוחנים כיצד להבטיח שירות מיטבי למנויים בגילאי 65 ומעלה, שעשויים להיפגע מההחלטה. בין היתר נשקלת האפשרות לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצד פתרונות נוספים. 

המוקדים הטלפוניים המטפלים בפניות בנושאי תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ושירותי נדידה בינלאומיים, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע, וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.