איפה השקיפות? למה נחסם הווטסאפ של אריאל מבלי שהוזהר מראש?

בסוף, הצלחנו להחזיר לאריאל את חשבון הווטסאפ שלו. למה הוא הוחזר, מדוע הוא נחסם מלכתחילה, מה היתה העבירה שלו, למה הערעור שהגיש נדחה בתגובה מזלזלת? בעוד הפנייה שהעברתי באמצעות הדוברת המוכשרת של פייסבוק ישראל, מעיין שריג, התקבלה, או מה היה ההליך ההסרה וההחזרה? - אין לנו תשובות לאף אחת מהשאלות האלו. לכל היותר ניחושים.

וזו בדיוק הנקודה הבעייתית כאן, כזו שצפה ועולה שוב ושוב כשמדברים על פייסבוק: אף אחד לא יודע איך החברה פועלת בכל הנוגע לחסימות משתמשים, מה העבירה שגרמה למשתמש להחסם, ומה ההליכים שמתנהלים מאחורי הקלעים? פייסבוק מתיימרת לקדם ערכים כמו דמוקרטיה, אך בפועל האימפריה שמונה יותר מ-3 מיליארד "אזרחים" מתנהלת כמו דיקטטורה חשוכה, עם מערכת משפט נעדרת שקיפות שבה אנשים עם קשרים נכונים וקצת מזל מרוויחים, לפעמים, בעוד כל השאר נדפקים.

"מספר הטלפון שלך נחסם משימוש בווטסאפ"

הסיפור של אריאל ברנשטיין הוא סיפור קטן, אישי, אפילו לא יוצא דופן. אבל הוא מדגים היטב את כל מה שרקוב באימפריה של פייסבוק. ב-26 ביולי, כמו בכל יום, פתח אריאל את ווטסאפ, כשלהפתעתו גילה הודעה שבישרה לו: "מספר הטלפון שלך נחסם משימוש בווטסאפ. בבקשה פנה לשירות לקוחות לסיוע". 

זה משהו שקרה בוודאי למשתמשים רבים אחרים (עשרות, מאות, אלפים, מיליונים? אנחנו לא יודעים, כי ווטסאפ לא מפרסמת נתונים על משתמשים שנחסמו), וכמוהם לא היה לו מושג מה הסיבה לך. "לא קיבלתי אף אזהרה או הסבר, כלום", הוא אמר לי. "יש לי שתי השערות. או שזה קשור לזה שאני בחו"ל, אבל בספק. או שזה קשור לזה שאני נמצא בכל מיני קבוצות של נוער גבעות בתור צופה מן הצד".

ההשערה הראשונה לא סבירה, השנייה דווקא הגיונית. הרי רק במאי חסמה פייסבוק עשרות חשבונות של פעילי ימין קיצוני, בלי כל הסבר רלוונטי. וכמו שהיא חסמה אותם בלי הסבר, כך גם החזירה את כולם ללא הסבר, אף שגורמים בחברה טענו קודם לכן שהחסימה מוצדקת (את כולם, זאת אומרת, חוץ מהמשתמשת היחידה שתבעה את החברה.

ווטסאפ חסום | ניצן סדן Business Insider

החסימה, אגב, היתה גלויה רק לאריאל. מי שכתב לו הודעה בווטסאפ לא קיבל אינדיקציה שהמשתמש חסום, אלא רק ווי אחד – כלומר ההודעה נשלחה אבל לא הגיע למשתמש. לרוב, סימן לכך שהוא לא מחובר לאינטרנט. מי שניסה להתקשר אליו בשיחה קולית או וידיאו קיבל אות שלפיו השיחה יצאה וכעת ממתינים שהצד השני יענה. כלומר, אריאל ידע שהוא חסום אבל בעבור כל האחרים הוא פשוט היה לא זמין.

"זה ממש חמור בעיניי לחסום בן אדם ככה, כשאנחנו נשענים על האפליקציה הזו לכל כך הרבה דברים. ממש אסור לסמוך עליהם בשום צורה. צריך לעבור לאפליקציות אחרת בשביל דברים חשובים", הוא אמר. "הקטע הכי דפוק לדעתי זה שהם לא מוציאים את המספר שלי מהמאגר משתמשים ומבחינת כל אנשי הקשר שלי אני עדיין מחובר לוואטסאפ והם שולחים לי הודעות".

אריאל ערער לווטסאפ, באמצעות אימייל מתוך האפליקציה, וביום חמישי שעבר קיבל תשובה. "היי", השיב לו נציג החברה עלום הפנים והשם. "יש לנו סיבה להאמין שפעילות החשבון שלך הפרה את תנאי השימוש שלנו והחלטנו להשאיר את החשבון שלך חסום קיבלנו מספר גדול של תלונות על החשבון שלך וכדי להגן על פרטיות המשתמשים שלנו, לא נחשוף את טבע התלונות. למרבה הצער, תגובות לאימייל זה לא יקראו".

במלים אחרות: היו תלונות על החשבון שלך, אבל אנחנו לא מוכנים לגלות כמה אנשים התלוננו או על מה בדיוק, ולא נגלה לך מה עשית. ואם תרצה להוסיף ולמחות, אף אחד לא יקשיב לך. מהלך כוחני, שלא לומר אטום ואכזרי, ששולל ממשתמש זכות בסיסית ביותר: לדעת על מה הוא נענש ולהציג הגנה כלשהי.

"תקשר רק עם משתמשים שאתה מכיר"

פייסבוק היא לא סתם חברה, היא לא סתם פלטפורמה. היא מפעילה שורה של שירותים וכלים חיוניים לחיים שלנו. ניתוק מחשבון הווטסאפ מנתק אדם מרשת הקשרים היומיומית שלו, מאמצעי התקשורת השוטפת הכי חשוב שלו, מהיכולת לדבר בצורה נוחה עם מכרים ומשפחה בארץ ובחו"ל. הוא שקול לניתוק אדם מקו טלפון בשנות ה-80 מרשת סלולר לפני 20 שנה, אם לא חמור מכך.

זה לא אומר שזו פעולה שלא ניתן לעשות בשום מצב, למעשה המטא-דאטה שפייסבוק אוספת על המתרחש בווטסאפ, הידע שיש לה על פעילות המשתשמים והקשרים ביניהם, יוצר תרחישים אפשריים רבים שבהם ניתוק כזה הוא לא רק חובה אלא כורך המציאות. אבל כל ניתוק חייב להתנהל בשקיפות מרבית: המשתמש זכאי לדעת למה בדיוק נותק, אילו כללים הפר ומתי, ראוי לזכות ערעור אמיתית שבמסגרתה מוצגים הטענות נגדו והוא יכול לשטוח את טענותיו, ולהסבר מלא על ההחלטה הסופית והסיבות שבגינן התקבלה. לא תשובה סמי-אגרסיבית שהשורה התחתונה שלה היא אם תשיב לנו, אף אחד לא יקשיב.

זה היה יכול להגמר כאן, במשתמש מתוסכל אך חסר אונים. למזלו של אריאל, הוא הכיר מישהו שמכיר כתב טכנולוגיה. ביום שני העברתי את פרטי המקרה לווטסאפ, ובתוך פחות משעתיים וחצי התקבלה התשובה: "צוותי ווטסאפ בחנו מחדש את חסימת החשבון על בסיס הערעור הזה שהגשנו והחליטו לבטל את החסימה".

אילוסטרציה | צילום: שאטרסטוק

מה הסיבה לחסימה, ולמה הערעור שהועבר מכתב טכנולוגיה ודרך דוברת פייסבוק ישראל התקבל בשעה שזה של אריאל עצמו נדחה? אין לדעת. ווטסאפ כן היו נדיבים מספיק על מנת להעביר קטע מתנאי השירות שהפרתם יכולה להביא לחסימת חשבון, ודחקו במשתמש לציית לשתי הוראות: "תקשר רק עם משתמשים שאתה מכיר ושרוצים לקבל ממך הודעה. בקש מאנשי קשר לשמור את המספר שלך ברשימת בספר הכתובות שלהם".

מרמזים אלו, שמצביעים כנראה על התנהגות מספימה, מעריך אריאל שאולי החסימה קשורה למכתב פתוח לשרים גנץ ובר-לב שהפיץ בין אנשי הקשר שלו. מה שבאמת מתאים לסעיפים המדוברים. 

ווטסאפ צריכה לפעול על מנת לחסום משתמשים ש'מספימים' אחרים, ויכול להיות שההתנהגות של אריאל באמת היתה חריגה ולא ראויה. אבל, וזו נקודה חשובה, אריאל לא ידע שמה שהוא עושה לא בסדר, ולא קיבל אפילו אזהרה או הסבר מה בדיוק עשה, משהו שיאפשר לו פשוט להפסיק לנהוג כך מבלי להידרש לאמצעי הקיצוני של חסימה.

פייסבוק חייבת את השקיפות הזו למשתמשים שלה, כי התפקיד שהפטלפורמות שלה משחקות בחייהם מרכזי מדי בשביל להתייחס לחסימה שלהם כלאחר יד, או להתנהל באופן שלא מאפשר להם להבין מי נגד מי. כשפייסבוק פועלת כמו בית משפט חשאי, שלא לומר קפקאי, היא פוגעת בכולם, ובעיקר בעצמה. משתמשים מתוסכלים מפייסבוק ומכל ההתנהלות שלה. הם לא אוהבים אותה, לא רוצים בטובתה, נמצאים בפלטפורמות שלה בעיקר מחוסר ברירה. פייסבוק, שנמצאת עכשיו בעיצומו של קרב רגולטורי בינלאומי על עתיד הפלטפורמות שלה ועתידה כחברה, חייבת להבין שאם ההתנהלות שלה לא תשתנה, שאם לא תגלה שקיפות גדולה יותר בתהליכים הפנימיים שלה, שאם לא תגלה אחריות והוגנות כלפי המשתמשים שלה, כשיגיע הרגע ומחוקקים או רגולטורים ממש ינסו לפרק אותה, כל אותם משתמשים יעמדו מהצד ויריעו בשמחה.