"מסרים סותרים ומבלבלים" - ציון נכשל בהסברה בתקופת הקורונה

311 מיליון שקל הוציאה הממשלה על פעולות הסברה במשבר הקורונה ב-2020 ו-53 מיליון גולשים ביקרו באתר משרד הבריאות בתקופה השיא של המשבר, אבל בכל הנוגע למאמצי ההסברה בתחום מקבלת הממשלה ציון נכשל – כך עולה מדו"ח מבקר המדינה שמתפרסם היום.

הדו"ח מוצא כשלים משמעותיים רבים ובהם: התנהלות שלא בהתאם לנהלים קבועים מראש, תוכנית הסברה מיושנת שלא מתייחסת לרשתות החברתיות, חוסר תיאום בין גופי ההסברה השונים שהוביל לפרסום מסרים סותרים ומבלבלים, גופי הסברה שסובלים מחוסר איוש כרוני של תפקידים בכירים, מיליוני שקלים מיותרים שהושקעו באתרי הסברה, מוקדים טלפוניים קורסים, העדר השקעה באוכלוסיות הערבית והחרדית, ותגובה מהוססת ומאוחרת לפייק ניוז.

הכישלון ההסברתי מתברר בצורה מובהקת בממצאי סקר שערך משרד המבקר. "גורמי ההסברה הצליחו להסביר לציבור את רוב ההגבלות רק במידה בינונית, וככלל, הציבור נתן אמון מצומצם בלבד בגורמים האחראים לניהול המשבר", מצא המשרד. "בין תקופת הסגר הראשון (אפריל 2020) עד לאחר סיום הסגר השני ולפני הסגר השלישי (דצמבר 2020) חלה ירידה ניכרת במידת האמון. מניתוח השיח ברשתות החברתיות עלה כי מידת השכנוע בדבר הנחיצות של רוב ההגבלות הייתה בינונית. מידת האמון במקבלי ההחלטות הייתה מעטה ברוב נושאי הליבה שנבדקו (לדוגמה בנושא נוהל הבידוד ובנושא בדיקות הקורונה)".

פקח נותן קנסות | צילום: אלכס קולומויסקי

בדיקת המבקר, שנערכה בין מאי 2020 לינואר 2021, העלתה שכישלון הסברתי זה התבטא בשטח ברמת הציות להנחיות השונות. לפי סקר המבקר פחות ממחצית מהציבור הקפיד להימנע ממפגשים עם משפחה וחברים או לשמור על מרחק כנדרש. במקביל, לפי ניתוח השיח ברשתות חברתיות, הכישלון לא נבע מהבנת ההגבלות, שהיתה לרוב רבה, אלא מחוסר שכנוע בנחיצותן. "מידת השכנוע בדבר נחיצות רוב ההגבלות - הסגר והגבלות התנועה, בדיקות הקורונה, נוהל הבידוד, התו הסגול ופתיחת העסקים ופתיחת מערכת החינוך - הייתה בינונית, ובדבר שתיים מההגבלות - עטיית מסכות והתקהלויות - הייתה רבה. כלומר, הציבור שוכנע בדבר הנחיצות של שתי ההגבלות האמורות ושוכנע רק במידה חלקית בנחיצות של רובן. מידת האמון במקבלי ההחלטות הייתה נמוכה ברוב נושאי הליבה שנבדקו", נכתב.

הממצא האחרון עולה גם מסקר המבקר וסקרים אחרים, שהצביעו על מידת אמון מועטה בגורמים שאחראים לניהול המשבר: "מדד האמון הכללי בשיח ברשתות ממרץ עד אוקטובר 2020 היה בממוצע 3 (בדירוג של 0 - 10). עם זאת, מידת האמון של הציבור באנשי הציבור לנוכח מקרים שבהם לא שימשו דוגמה אישית הולמת לעמידה בהנחיות המגבילות את שגרת החיים הייתה מעטה עוד יותר - 0.8. אמון נמוך של הציבור באנשי הציבור עלול לצמצם במידה ניכרת את הציות להנחיות, ולפיכך מהווה אתגר לגורמי ההסברה".

הכישלון מגיע, במידה רבה, כתוצאה מבעיות בחלוקת האחריות בין גופי ההסברה השונים במשבר – משרד הבריאות,  שהופקד על הובלת ההסברה, מטה ההסברה הלאומי במשרד ראש הממשלה, שהופקד על התיאום בין גורמי ההסברה הממשלתיים, ופיקוד העורף, שימש כגורם מסייע בהסברה.

"בפברואר 2020 אחריות משרד הבריאות להסברה הורחבה בהשוואה למתווה הפעולה המתוכנן, והוא נדרש להוביל ולבצע את פעילות ההסברה; אחריות מטה ההסברה הלאומי צומצמה; ואחריות פקע"ר לא הוגדרה רשמית עד אוקטובר 2020. הסדרה זו של חלוקת התפקידים בין גופי ההסברה, שלא על פי תכנון מוקדם, יצרה צורך בהתארגנות נוספת שדרשה זמן ומשאבים. כמו כן חוסר הבהירות בחלוקת האחריות גרם לקשיי תיאום בין גופי ההסברה השונים", פסק המבקר.

בנוסף, מטה ההסברה לא הפיץ מסמך אסטרטגי מחייב לכלל גופי ההסברה הממשלתיים, וסבל מחוסר איוש של תפקידי מפתח מרכזיים: ראש מערך ההסברה ומנהל תחום ההסברה המדינית-ביטחונית לא אויישו מ-2015, מנהל מטה ההסברה לא אויש מיולי 2019.

כשל נוסף היה בהעברת מסרים אחידים ומתואמים: "אף שמטה ההסברה הלאומי הוקם בין היתר במטרה להציג מדיניות הסברה אחידה ועקבית, סמוך למועדי היציאה מן הסגרים שהוטלו על הציבור, קודם השלמת גיבוש מתווה אחיד לחזרה לשגרה, פרסמו חלק ממשרדי הממשלה פרסומים עצמאיים שלא תואמו מול מטה ההסברה הלאומי, עם מסרים שונים זה מזה, שיש בהם כדי לבלבל את הציבור בנוגע להנחיות הצפויות לחול עליו עם סיום הסגר. במהלך רוב שנת 2020 פעלו משרד הבריאות ופיקוד העורף בנפרד, תוך הקמת שני מערכי הסברה, השקת מסעות פרסום, ביצוע סקרי דעת קהל וניתוחם והפעלת מוקדי מידע נפרדים לציבור ותוך השקעת תקציבים נפרדים".

עוד מצא המבקרה שתוכנית ההסברה והדוברות של משרד הבריאות לא עודכנה מ-2007, על אף השינויים בעולם בתחום התקשורת המדיה החברתית. "הרשתות החברתיות כלל אינן מוזכרות בתוכנית בין אמצעי הפצת המסרים, תוכנית המשרד אינה עוסקת בצורך בהתאמת המסרים למגוון קהלי היעד בחברה הישראלית, ופעולות ההסברה לחברה הערבית ולחברה החרדית החלו בהדרגה ובאיחור בהשוואה להסברה שניתנה לאוכלוסייה הכללית. עם פרוץ משבר הקורונה, התשתית הארגונית והמומחיות המקצועית שעמדו לרשות המשרד בתחום ההסברה לא התאימו להיקפה ומורכבותה של המשימה, בין היתר בתחום הטיפול בהסברה לקבוצות שונות באוכלוסייה".

בהבטים של הנגשת מידע לציבור, מותח המבקר ביקורת על כך שפיקוד העורף הקים אתר הסברה בעלות של 4.1 מיליון שקל ומשרד הבריאות שדרג את אתרו בעלות של 11.5 מיליון שקל, כאשר בפועל בתחומים רבים היתה חפיפה בין שני האתרים ואתר פיקוד העורף התבסס על מידע שמשרדי ממשלה מסרו באתריהם. אף שהמבקר לא התייחס לכך בדו"ח, מומחים אמרו ל"כלכליסט" שמדובר בסכומים "הזויים חלוטין", וש"אין שום הצדקה להוציא כאלו סכומים" על האתרים המדוברים.

שר הביטחון בני גנץ בביקור בחמ"ל פיקוד העורף עם התפשטות נגיף קורונה | צילום: דובר צה"ל

בשעה שמיליונים הושקעו באתרים, פעילות המוקדים הטלפוניים של משרד הבריאות ושל פיקוד העורף סבלה מחוסר יעילות. כך, לדוגמה, שיא זמן ההמתנה במוקד משרד הבריאות עמד על 48 דקות בממוצע שבועי, והשיא שלילי של מספר השיחות שנענו במוקד פיקוד העורף היה 13% בממוצע שבועי (מה שמעלה את התהייה כמה טלפנים אפשר היה לשכור ב-15.5 מיליון שקל).

הכשלים בהסברה לחברה הערבית לחברה החרדית זוכים להתייחסות משלהם. אלו מתחילים כבר בהקצאת התקציבים - 82% מהוצאות משרד הפרסום על הסברה יועדו לאוכלוסייה הכללית, 10% לחברה הערבית (שיעור נמוך פי 2.1 מחלקה באוכלוסייה), ו-5% לחברה החרדית (נמוך פי 2.4 מחלקה באוכלוסייה). כתוצאה, ההסברה לאוכלוסיות אלו סבלה מפערים משמעותיים.

כן מדגיש המבקר את הכשלים של משרד הבריאות בהתמודדות עם פייקניוז ("מידע כוזב" בלשונו), מיסאינפורנציה ודיסאינפורמציה. המשרד אמנם התייחס לפייק ניוז בהודעותיו לציבור, והקים חדר מצב בשיתוף על המל"ל להפרכת ידיעות שקריות, אך לא הרבה מעבר לכך. "התמודדות מטה ההסברה ומשרד הבריאות לא כללה פעולה שיטתית ורוחבית כאמור, כגון לניטור המידע הכוזב, הצפתו כשגוי והפצת מידע אמין הסותר את המידע הכוזב", כתב המבקר. רק בדצמבר 2020 הקים המשרד יחידה של קשבי רשת לאיתור מפיצי פייק ניוז.

לסיכום ממליץ המבקר: "כדי להבטיח את המוכנות של גורמי ההסברה מומלץ להסדיר מתווה מחייב לחלוקת האחריות בין גופי ההסברה השונים ולהתאמת התשתית הארגונית והמקצועית של כל אחד מהם לאחריות שתוטל עליו; לקבוע עקרונות ושיטות הסברה אפקטיביות, גם על סמך מחקר אוכלוסייה הכולל מיפוי ואפיון של קהלי יעד שונים; ולפעול להקמת מקורות מידע אחודים של הממשלה לציבור בעת חירום. אתגר נוסף עומד בפני גורמי ההסברה - התמודדות עם מידע כוזב שהפצתו נרחבת גם באמצעות הרשתות החברתיות. ההיערכות להתמודדות במישור הזה טעונה פעולות לניטור מקרים המחייבים תגובה, גיבוש אמצעי הסברה מתאימים מבעוד מועד, כגון הקמת מאגר דוברים המומחים בתחומם ומוכשרים להופעה בתקשורת".