זינוק בתלונות נגד הבנקים בשנת הקורונה: זה הדירוג המלא

מספר התלונות נגד הבנקים שהתקבלו אצל המפקח על הבנקים זינק לכ-10,000 תלונות ב-2020 - שנת הקורונה - לעומת 7,400 תלונות ב-2019. בנק דיסקונט בולט לרעה בדו"ח השנתי שפרסם היום (ג') המפקח על הבנקים. נגד הבנק הוגשה כמות התלונות הגבוהה ביותר ביחס לגודלו. מנגד בולט מזרחי טפחות לטובה עם היקף התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודלו. 

מזרחי טפחות בצמרת הדירוג, דיסקונט בתחתית | צילום: אוהד צויגנברג, עמית שאבי

הפיקוח מפרט בנוסף מה שיעור התלונות שהתבררו כמוצדקות. בנק דיסקונט הוא הבנק ששיעור התלונות המוצדקות נגדו הוא הגבוה ביותר ועומד על כמעט 35%. אחריו בנק לאומי, עם שיעור תלונות מוצדקות של כמעט 29%. במקום השלישי הבנק הבינלאומי עם שיעור תלונות מוצדקות של כמעט 24% ואחריו בנק הפועלים עם תלונות מוצדקות בהיקף של קצת יותר מ-18%. נגד בנק מזרחי טפחות, הוגשו פחות מ-13% תלונות מוצדקות ועל כן הוא בולט לטובה בצמרת.  

כמות התלונות נגד דיסקונט מהווה שיעור של 13.5% מסך התלונות בעוד נתח השוק של דיסקונט בענף הבנקאות מהווה 11.6%. 

את הציון הגבוה ביותר קיבל כאמור מזרחי טפחות בראשות משה לארי. על פי הדו"ח של הפיקוח, התלונות נגד בנק מזרחי טפחות מהוות 14.3% מסך התלונות, בעוד נתחו של הבנק בענף מהווה 19.3%. במקום השני נמצא בנק לאומי, בראשות חנן פרידמן. חלקן של התלונות נגד בנק לאומי מהוות 19.4% מהתלונות בעוד חלקו בענף מהווה 22.3%. 

במקום השלישי נמצא בנק הבינלאומי, בראשות סמדר ברבר צדיק. חלקן של התלונות נגד הבינלאומי מסך התלונות מהווה 9.4% בעוד גודלו בענף עומד על שיעור של 9.1%. במקום הרביעי נמצא בנק הפועלים, בראשותו של דב קוטלר. חלקן של התלונות נגד פועלים מהוות 28.9% מהתלונות, בעוד חלקו בענף מהווה 27.4%. 

הבנק ששילם את ההיקף הרב ביותר עבור הלקוחות, גם במקרה שלא היה מחויב לכך, הוא בנק מזרחי טפחות שטיפל ב-37 מקרים ושילם על כך כמעט 2 מיליון שקל. הבנק הבינלאומי מציג את העמדה הקשיחה ביותר, כאשר נענה ל-20 תלונות שאינן מוצדקות בהיקף של 71 אלף שקל. 

מסטודנטים ועד ניצולי שואה

הדו"ח מפרט 13 ליקויים רוחביים, המוערכים בכ-14.7 מיליוני שקל. 6 מהם שייכים לבנק הפועלים - כ-88 אלף לקוחות שניהלו חשבון במועדון הבנק, לא קיבלו את ההטבות שהובטחו להם, בריביות, בניהול החשבון למי שהשתייך למועדון סטודנט, צעיר, וחייל. זאת בניגוד להסכם עם הלקוחות ולתעריפון הבנק. תיקון הליקוי מוערך בכ-10 מיליוני שקל.

כמו כן, לכ-7,200 לקוחות הפועלים ניצולי שואה שקיבלו רנטות הפסיקו את שיעור הרבית שהבטיחו. תיקון הליקוי מוערך בכ-1.7 מיליון שקל. עוד נמצא כי בפועלים לא הקפידו לא לגבות דמי כרטיס דביט ממי שיש ברשותו כבר כרטיס אשראי, בניגוד לכללי הבנקאות.

לגבי בנק לאומי, כ-11 אלף לקוחות שניהלו חשבון סטודנט שילמו דמי כרטיס על כרטיס דביט, בניגוד לפטור שהובטח להם ועוגן בתעריפון הבנק. הבנק טען שהפטור נוגע רק לחלק מהכרטיסים, הפיקוח הבהיר לו שיש להעדיף את הפרשנות לטובת הלקוח. 

בבנק הבינלאומי ל-608 לקוחות הבנק לא טרח לעדכן על סיום של הטבה בעמלות ניירות ערך, עדכון שהבנק מחויב לו על פי חוק. מדובר בסכום כולל של כמיליון שקל.הבנק אומר כי מדובר ב'כשל טכני'. 

בדיסקונט, מרכתיל דיסקונט, ואגוד - מכ-36 אלף לקוחות נגבתה  'עמלת מכתב התראה על חוב' מבלי שהמכתב נשלח בפועל. מדובר בעמלה קטנה למדי של 5 שקלים, לטענת הבנקים מדובר בתקלה טכנית שנמשכה 3 שנים. במקרה של בנק אגוד מדובר על 12 אלף לקוחת שהסכימו לקבל מכתבי התראה במייל בלבד, אבל הבנק המשיך לגרוף לכיסו את העמלות בגין שליחת המכתב הפיזי, שלא נשלח.

מבנק דיסקונט נמסר: "אנו לומדים את נתוני הדוח ופועלים ללא פשרות לשיפור. כל תלונה של לקוח חשובה לנו ומטופלת במלוא הרצינות״.