ניצחון הרובוטים: אוטומציה תקפיץ לשמיים את היקף את הקניות ברשת

השימוש בבינה מלאכותית מאפשר לצרכנים לשלם פחות, להתעדכן לגבי מבצעים רלוונטיים ולהנות משירות מהיר ויעיל ועבור בעלי אתרי המכירות לצמצם טעויות האנוש, להגדיל את שביעות רצון לקוחותיהם ולהתיע להם מוצרים משלימים, להתייעל כלכלית ותפעולית, לזהות מגמות צרכניות וליצור יתרון תחרותי

תמונות של מטוסי תובלה ענקיים פורקים טונות של חבילות מוכרות לכולנו, צרכנים וסוחרים כאחד. כולם רוצים להיות חלק מהחגיגה הזו. השימוש בבוטים, בבינה מלאכותית ובמערכות RPA (מערכות אוטומציה רובוטיות) יכול לעשות את ההבדל בין רווחיות ולקוחות חוזרים ללקוחות מאוכזבים, אובדן רווחיות ופגיעה ביעילות התפעולית. 

מה בעצם קורה מאחורי הקלעים של הקניות המקוונות, החל מהרגע שבו ביקרנו באתר הקניות, רפרפרנו בין המוצרים השונים וביצענו רכישה ועד למועד קבלת האישור מחברת האשראי? ובכן, המון פעולות: כל קנייה ברשת מצריכה מספר רב של פעולות ותהליכים רפטיטביים שנעשים במערכות בק-אופיס (Back Office). יעילות, דיוק, ומהירות הם מאפיינים חיוניים להשלמת התהליכים הללו ולכן בוטים יכולים לבוא לעזרת הלקוח ולבצע שלל פעולות, במגוון תחומים. כך לדוגמה תחום ניהול ההזמנות (עדכון הזמנות אונליין, בדיקת מלאי, מעקב אחר קצב הרכישות, הזמנת מוצרים נוספים מהספקים וכד') הופך למהיר, יעיל, מדויק ומתועד יותר באמצעות שימוש בכלי אוטומציה חכמים.

ניתן למצוא פעולות חוזרות ונשנות בתהליכים רבים נוספים: עדכון סטטוס הנחות מחיר, החזרים ופיצוי הלקוח, סיום הרכישה והנפקת חשבונית, תיאום משלוח ועוד. מדובר בפעולות שעד כה דרשו משאבים רבים, היו חשופות לטעויות אנוש והפכו את התהליך למסורבל ויקר. שימוש בטכנולוגיה המתקדמת יכולה להעניק לכל הצדדים יתרונות רבים. 

כשבוחנים את האינטרסים של הצרכנים, השימוש בבינה מלאכותית וב-RPA מציע ערך מוסף משמעותי: הצרכנים רוצים לשלם פחות, להתעדכן לגבי מבצעים רלוונטיים וליהנות משירות מהיר ויעיל. כלי אוטמוציה חכמיםפועלים לפי הגדרות היעדים הניתנים להם. כך למשל ניתן להגדיר יעד של איתור בזמן-אמת של המחיר הזול ביותר באתרי מסחר מסויימים או באיזור גיאוגרפי מסוים.

הראל טייב מנכ"ל קריון. בוטים יעניקו יתרונות רבים לכל הצדדים | צילום : שי שבירו

מהצד השני, בעלי אתרי המכירות מעוניינים לצמצם למינימום את טעויות האנוש, להגדיל את רמת שביעות רצון לקוחותיהם, לשפר את היעילות הכלכלית והתפעולית, להציע ללקוחות מוצרים משלימים, למקסם רווחיות, להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות, לזהות מגמות צרכניות ושינוי בהעדפות - כל זאת כדי להשתפר וליצור יתרון תחרותי. שימוש בבוטים הופך את העניין ליעיל ופשוט הרבה יותר. 

לפי נתוני הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, הממוצע החודשי של תלונות בנושא שירות לקוחות אונליין גדל פי 2.5 בשנת 2020 בהשוואה ל-2019. המועצה לצרכנות דיווחה ב-2020 על עליה של 80% בתלונות בתחום רכש באינטרנט לעומת השנה הקודמת. ואולם, במבט קדימה ניתן לראות עור בקצה המנהרה: תחום האיקומרס (קניות אונליין) נראה טוב מתמיד עם צפי הכנסות של 4.2 טריליון דולר עד שנת 2025. בתחום שמבוסס על חדשנות, תוך כדי שיפור של טכנולוגיות קיימות כמו ה-AR (מציאות רבודה) ושיפור מתמיד באיסוף דאטאות באמצעות בוטים ייעודיים, אפשר לצפות כי שלוש המגמות הבאות יאפיינו את התחום בשנים הבאות:

1. הגבול בין החנות הפיזית והדיגיטלית יטושטש, הצרכנים ייהנו מהגדלת ההיצע ואילו בעלי החנויות ישפרו את איסוף הדאטה שלהם - מה שיתורגם להצעות ערך מתאימות יותר ללקוחות ולהעלאת אחוזי המכירות בעוד כ-80%.

2. טכנולוגיית AR תשפר את חווית הקנייה עד לרמה שהיא תהיה כמעט זה לחוויה הפיזית. נוכל לבדוק, לדוגמה, כיצד הספה שאנחנו מעוניינים בה משתלבת בסלון שלנו.

3. מוצרים מותאמים אישית: כבר היום ניתן להיכנס לאתר של מותג נעליים מוביל ולעצב דגם מקורי - מה שמשפר משמעותית את חווית הקנייה ומחזק את הנאמנות למותג. 

הראל טייב הוא מנכ"ל חברת קריון (Kryon Systems) המפתחת פתרונות בינה מלאכותית לאוטומציה של תהליכים עסקיים