קניות אונליין: איך הגיב ענף הקמעונאות למגיפת הקורונה?
"לקוחות ישבו בבית והגענו אליהם. הכל בכדי לאפשר להם אותה חוויה", כך סיפרה מיטל טבריה אגמון, דירקטור מכירות אזורי בסיילספורס ישראל במסגרת שבוע החדשנות של כלכליסט לגבי הפתרונות הטכנולוגיים שנדרשו בעקבות המגיפה. לשאלה מה יקרה אחרי הקורונה, השיב שרון גולדנברג, מנכ"ל מיטרוניקס: "יהיה איזון. לקוחות ירצו לראות ולמשש מוצרים, אך גם באונליין יש חוויית לקוח טובה"
כיצד הגיב ענף הקמעונאות למגיפת הקורונה? על שאלה זו ענו שרון גולדנברג, מנכ"ל מיטרוניקס, ומיטל טבריה אגמון, דירקטור מכירות אזורי בסיילספורס ישראל, במסגרת שבוע החדשנות של "כלכליסט".
קראו עוד בכלכליסט:
לדברי גולדנברג, "בתחילת הקורונה כל השוק קיבל ברקס חזק, אנשים נשארו בבתים ופעילות הריטייל, הקמעונאות, עצרה. במקביל נראתה עליה ברכישות המקוונות, בישראל הדבר הורגש למשל באוכל, אבל מבחינה גלובאלית אנשים חיפשו דברים רבים אשר קשורים בהימצאותם בבית ואנו הרגשנו זאת היטב במיטרוניקס, אשר מספקת רובוטים לניקוי בריכות. מי שיש לו בריכה חיפש את פתרונות אונליין וחשנו עליה משמעותית ברכישות המקוונות".
לייצר תחושת נאמנות
טבריה אגמון הוסיפה: "ברחבי העולם משרדים נסגרו, עובדים נשלחו לעבוד מרחוק ואנו בסיילספורס ניסינו לראות כיצד ניתן לסייע ללקוחות. בעולם הקמעונאות מדובר בלקוחות שנדרשו לסגור ענפים שלמים, בין אם חנויות בקניונים או מסעדות. נדרשנו לראות כיצד אנו נותנים להם מענה בדמות פלטפורמה המאפשרת עבודה מרחוק. יש לנו לקוחות שנדרשו תוך יום אחד להעביר את מערך השירות של מוקדי הלקוחות שלהם לעבודה מהבית. הלקוח רגיל להתקשר ולהיענות ע"י מוקדן במוקד שירות הלקוחות כשלפתע המוקדן בביתו, עם אווירה אחרת. הפלטפורמה שלנו לעבודה רב ערוצית אפשרה ללקוחות לעשות את המהלכים הנדרשים האלה תוך לילה אחד".
עוד סיפרה אגמון כי "בשנים האחרונות אנו עדים למהפכה בעולם הקמעונאות - מהפכה של מלחמה על לקוחות הקצה. יותר לקוחות בזמן הקורונה הזמינו אונליין, קיבלו מוצרים בזול, מהר ועד הבית. הלקוחות הפכו להיות מאוד חכמים וכל קמעונאי רצה לייצר משהו אחר אצל לקוחות הקצה. הלקוחות הבינו שהדבר החשוב להם מכל הוא החוויה עם אותו קמעונאי, בחנות, באונליין וברמת שירות הלקוחות. הדבר יצר סוג של מהפכה והקמעונאים הולכים כיום יותר על אסטרטגיה של שיווק ישיר לצרכן. אנו נותנים לארגונים כאלה יכולת להכיר את הלקוח יותר טוב, היכן הוא אוהב לרכוש לדוגמה, ובעצם את היכולת לייצר טרנספורמציה דיגיטלית. אנו רואים יותר ארגונים שנלחמים על לקוחות הקצה, רוצים להכיר אותם ולייצר את הנאמנות שמאוד חשובה להם".
לדברי גולדנברג, "בסופו של דבר הכלים הדיגיטליים הם פלטפורמה שמאפשרת להוציא לפועל אסטרטגיה עסקית. אם אינך בונה את האסטרטגיה העסקית ומבין את מטרותיך, פריסה של פלטפורמה דיגיטלית ללא כיוון לא תאפשר לך להשיג את מטרות הארגון. זו בדיוק הדרך שבחרנו במיטרוניקס. כדי להוציא את היעדים האסטרטגיים שלנו שכללו לא רק הגדלה של נתח השוק שלנו אלא גם הגדלה של השוק. נדרשנו לא רק ליישם אסטרטגיה של דחיפה אלא גם של משיכה, בשביל זה היינו צריכים להכיר את לקוחות הקצה שלנו, כלומר את בעלי הבריכות, להשפיע על ההבנה שלהם וללמד אותם כדי להביא אותם למקום בו הם רוכשים בעצם את המוצר שלנו".
עוד ציין גולדנברג כי "בשנת 2016 הייתה חברתו במצב שהיה לה מעל 40% נתח שוק אבל בחברה חשו כי הם צריכים משהו מעבר. נכנסנו לתהליך אסטרטגי וכאשר הוא הסתיים, הבנו שכדי להגדיל את השוק עלינו לבצע טרנספורמציה עסקית באמצעים דיגיטליים, כך נכנסנו לתהליך ארוך של דיגיטציה, תהליך שלם של בניית ארגון, הקמה של מערכות ומחלקות שלמות שמדברות שפה אחרת. הארגון עבד שנים רק B2B, כיום המכירות הן B2B אבל אנו עובדים גם ב-B2C בעולם השיווק".
לדברי טבריה אגמון, "בשנתיים האחרונות חלה עלייה משמעותית בדרישה לפתרונות כאלה. כדי לראות כיצד מיישמים מהפך עסקי כמו זה שהתרחש במיטרוניקס, צריך לראות כיצד בקורונה יכולנו לראות את ההאצה הטכנולוגית, האימוץ המהיר של טכנולוגיה. לכל תעשייה יש את האתגרים שלה. בעולם הקמעונאות אנשים ישבו בבית, הבינו שאין חנויות, ועדיין צריך להגיע אל הלקוחות, והגענו אל הלקוחות, בחנויות אונליין, במסנג'ר, בווטסאפ. הכל בכדי לאפשר ללקוחות קצה של ארגונים לרכוש מוצר ולקבל את אותה חוויה. כיום הלקוחות אפילו מעדיפים את זה".
ומה בנוגע לעתיד ולימים שאחרי הקורונה?
לדברי טבריה אגמון, "השינוי כאן והוא ישאר. אנו רואים את מודל העבודה ההיברידית של עבודה מהבית ומהמשרד אפילו אצל רופאים. שינוי זה ישאר וישאר לזמן רב".
לדברי גולדנברג, "אני מאמין שתהיה נקודת איזון, העולם המקוון מתפתח שנים רבות והקורונה יצרה האצה. אנו נגיע ל'ניו נורמאל' שבתנאים אחרים הינו מגיעים אליו רק תוך חמש עד עשר שנים. אנשים לא יעברו רק לאונליין כי הם עדיין ירצו לראות ולמשש את המוצרים, אבל גם לאונליין יש יכולת לספק חוויית לקוח טובה".
לכל כתבות שבוע החדשנות לחצו כאן