חברת GETIR משלוחים מהירים | צילום: Youtube
מהיר ועצבני: עלייתו של ה-Q-Commerce
מסחר מהיר הוא השלב הבא באבולוציה של המסחר האלקטרוני. השילוב הנכון של טכנולוגיה, תשתית והתמקדות בלתי מעורערת בחוויית לקוח יכול לעזור לשוק הזה להתפתח במהירות בנוף של היום
מהיר ועצבני. זה כבר לא רק שם של סרט, אלא עקרון שהמיליניאלז חסרי הזמן חיים לפיו. הכל חייב להיות מיידי - קפה, נודלס או סטרימינג. ככל שמשהו קורה מהר יותר, כך הוא מוערך יותר.
חלק מהטרנד הוא גם המסחר המהיר, Quick Commerce, המכונה Q-Commerce, המבטיח לספק הנאה ללקוחות בתוך 30 דקות או פחות. התחום הוערך בכ-25 מיליארד דולר ב-2021, והתעשייה צפויה לגדול ל-72 מיליארד דולר עד 2025. זרז עיקרי לכך הייתה מגפת הקורונה, שלא רק הובילה את הטרנספורמציה הדיגיטלית המהירה בעשרות שנים עבור חברות רבות, אלא גם שינתה את התנהגות הצרכנים - שינוי שיישאר לשנים הבאות.
מסע הלקוח ב-2022 דורש מהירות. אם התרגלנו לקבל ארוחה שהזמנו בוולט תוך חצי שעה, אז למה שנצטרך להמתין יותר לדברים אחרים? מסחר מהיר הוא השלב הבא באבולוציה של המסחר האלקטרוני.
כשליש מהצרכנים אומרים כי משלוח מהיר יותר הוא קריטריון מוביל בקניות אונליין, על פי מחקר של Salsify. וכך ראינו משלוח של יומיים מתפתח למשלוח ליום הבא ואפילו לאותו יום, או אפשרות לאיסוף תוך פחות משעתיים.
כעת שורה של אפליקציות ופלטפורמות קמעונאים של Q-Commerce מבטיחות לנו מוצרים בפתח ביתנו כמעט לפי דרישה - לפעמים תוך 15-10 דקות - כדי לספק את התשוקה והצורך שלנו במהירות.
החברה שהקדימה את זמנה ונסגרה
הרעיון של הזמנת מצרכים אונליין ושליחתם לצרכנים תוך פחות משעה אינו חדש. אתר Kozmo.com נוסד ב-1998, גייס יותר מ-250 מיליון דולר, תוך הבטחה לספק מוצרי פנאי, מזון וקפה מסטארבאקס לצרכנים בכמה ערים מרכזיות בארה"ב תוך שעה, בלי לגבות דמי משלוח. ב-1999 החברה רשמה הכנסות של 3.5 מיליון דולר והפסד של 1.8 מיליון דולר. ב-2001 החברה נסגרה, לאחר שלא הצליחה לפצח את המודל העסקי.
כ-15 שנה מאוחר יותר, חברה אחרת עשתה ניסיון דומה. Gopuff הוקמה בפילדלפיה ב-2013 וכיוונה במקור לסטודנטים. מה שהתחיל כשירות משלוחי נרגילה התרחב עד מהרה לעוד ועוד מוצרים שנמסרו ללקוחות תוך כ-30 דקות.
Gopuff הגדילה ב-2020 את הכנסותיה מכ-100 מיליון דולר ל-340 מיליון דולר, והגיעה ב-2021 לשווי מוערך של 15 מיליארד דולר.
Kozmo.com יצאה מהעסק לאחר שלוש שנים בלבד, ו-Gopuff נדחתה על ידי כמה חברות הון סיכון בימיה הראשונים, ורק לאחר פרוץ המגפה היא ראתה האצה מהירה בגיוס. בשתי החברות לא ידעו שהן ייהפכו מאוחר יותר מודל חיקוי ליזמים רבים.
התחום מושך עוד ועוד קרנות שרוצות להשקיע בחברות, שאחת הבולטות ביניהן היא Gorillas, שהחלה ממשלוחי מצרכים תוך 10 דקות בברלין, והרחיבה את השירות לרחבי גרמניה ומשם לעשרות ערים נוספות ברחבי אירופה וארה"ב. החברה הוקמה במאי 2020 וצמחה לממדי יוניקורן, עם שווי של יותר מיליארד דולר, תוך תשעה חודשים מההשקה.
שלעולם לא תתקעו בלי חלב באמצע הקפה
ככל שציפיות הצרכנים גדלות, מסחר מהיר יכול לעזור לקמעונאים מקוונים לעמוד בהן ואף להצטיין בחוויית הלקוח, שבתורו, יפתח נאמנות למותג. הצורך של הלקוחות מצביע על כך שהגעה מהירה היא לרוב משמעותית: שירות מהיר יכול להציל מארח מסיבה שנגמר לו האוכל, לעזור לדוד ששכח לקנות לאחיינית שלו מתנת יום הולדת, או פשוט לסייע למישהו שלא יכול להגיע לחנות להצטייד בחפצים חיוניים. יש מצבים רבים שבהם הנוחות והמהירות של
Q-commerce יכולות להפחית מתח ואולי אפילו למנוע אסון.
בעוד סופרמרקטים מיועדים לרכישות מאקרו (למשל, קניות שבועיות), Q-commerce מאפשר למלא את הצורך של כאן ועכשיו, עד שהמשלוח של הקנייה המרוכזת יגיע – של חלב לקפה שבדיוק הכנתם או החמאה שגיליתם שחסרה למתכון אחרי שכבר התחלתם להכין את העוגה.
כשהמותג שלכם יכול לענות על הביקוש המיידי של הלקוחות למוצר ולהגשים את ציפיות הלקוח מבחינת ביצועים, סימנתם V על שתי תיבות קריטיות בסיוע ללקוח להיות נאמן. אתם גם מורידים מתחים - וגם פותרים בעיה. כך, תוכלו לחשוף את המותג שלכם ליותר לקוחות במשך כל שעות היום. מסחר מהיר הוא 24/7, מסביב לשעון, מכיוון שפחות ופחות אנשים מוכנים להקדיש חצי מהיום החופשי שלהם או חלק מהערב בשביל ללכת לקנות בגדים או מצרכים.
ליפסטיק במשלוח מהיר
מותגים כבר החלו לראות ב-Q-Commerce הזדמנות להביא את המוצר שלהם לצרכנים שלהם ברגע שהם חושבים עליו. אפילו מותגי פרמיום כמו אסתי לאודר חברו ל-Uber ב-2021 למשלוח של 60 דקות של מוצרי האיפור והטיפוח של החברה. ב-2022, נראה עלייה של מותגים רבים המנסים זאת. מגמה רווחת נוספת עשויה להיות אספקה מהירה של מותגים המקודמים על ידי משפיענים.
גם רשת הפארם הבריטית Boots משתפת פעולה עם אפליקציית המשלוחים Deliveroo כדי להשיק שירות לפי דרישה מ-14 חנויות ברחבי בריטניה. המשמעות של השותפות היא שהלקוחות יכולים להזמין תרופות ללא מרשם, מוצרי טיפוח, מוצרים לתינוק ועוד - המוצעים כמוצרים שהורים ואנשים שאינם יכולים לצאת מהבית עשויים להזקק להם. עבור Deliveroo עצמה, השותפות מסמנת מעבר נוסף מהזמנת מסעדות טייק אווי למצרכים ולמוצרים חיוניים יומיומיים אחרים.
מהיר אבל לא בכל מחיר
על אף שהשיבוש בשרשרת האספקה כתוצאה מנגיף הקורונה סלל את הדרך לפריחה של חברות הQ-Commerce, הוא גם הביא לאתגרים הקשורים לתהליכי ניהול והפצה. הביקוש הגובר לאספקה מהירה יותר והיקפי הזמנות גדולים יותר, לצד מחסור בכוח אדם, הם הגדולים ביותר. קצב כזה גם מהווה סיכון לרוכבים. בסקר שנערך בבריטניה כ-75% מהנהגים והרוכבים ציינו כי נקטו בפעולה כדי למנוע תאונה בזמן העבודה. בנוסף, 47% ציינו כי לחץ זמן עלול לגרום להם לנסוע מעל המהירות המותרת.
העומס בכבישים הוביל לאי שביעות רצון גוברת בקרב תושבי הערים שבהן ניתנים שירותי משלוחים מהירים. בינואר האחרון המצב המתוח הוביל ערים שונות בהולנד לאסור על פתיחת חנויות ליקוט (Dark Stores) חדשות באזורי מגורים המאוכלסים בצפיפות. מהלך זה עשוי לסמן את תחילתן של תקנות מחמירות יותר שיגיעו לסטארט-אפים שעוסקים במסחר מהיר באירופה ובעולם.
הזדמנות מצוינת לעסקים
העולם שבו אנו חיים הוא עולם של מהירות, לרבים מאיתנו יש פחות זמן, אבל אנחנו רוצים לנצל אותו טוב יותר. תתחילו לחשובAOD (Anything on Demand) – הכל לפי דרישה. יש כאן הגדרה חדשה של המונח נוחות.
Q-Commerce הוא הזדמנות מצוינת לעסקים. השילוב הנכון של טכנולוגיה, תשתית והתמקדות בלתי מעורערת בחוויית לקוח יכול לעזור לשוק המתפתח הזה להתפתח במהירות בנוף של היום. השנה הקרובה היא הזדמנות לראות את עולם ה-Q-commerce מתפתח, עם פופקורן שנשלח תוך 15 דקות או פחות.
יש הרבה דברים בתעשייה שאנחנו עדיין צריכים ללמוד על Quick Commerce - המודלים התפעוליים והקמעוניים שלה, לצד הפלטפורמות השונות המעורבות במרחב הזה. אבל דבר אחד בטוח - יש שפע הזדמנויות למותגים להשתלב, ולבדוק וללמוד ב-Quick Commerce, צריך רק למהר כדי לא להישאר מאחור.
יעל קנדר מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. בעלת ניסיון של 20 שנה בעולם השיווק והדיגיטל