מצביעים ברגליים: שיעור הלקוחות שמגיעים לסניפי הבנק ירד אשתקד ל-8%

סקר שביעות רצון של בנק ישראל מציג תמונה מעורבת בנוגע לתפיסת השירות של לקוחות הבנקים. הסקר שבוצע בחודשי יולי אוגוסט אשתקד מציג עלייה בשביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט והאפליקציות של הבנקים ואף שיפור בשביעות רצון מהשירות שניתן במוקדי הבנק. אם כי על פי הסקר חלה ירידה אשתקד בתפיסת ההוגנות של הבנקים כלפי הלקוחות בשנת 2021 לעומת שנת 2019. בשנת 2020 לא בוצע סקר שביעות רצון בשל התפרצות הקורונה.

מניתוח תשובות הנסקרים עולה כי עמלות גבוהות וקשיים במענה טלפוני, מהווים את הסיבות העיקריות לתפיסת ההתנהלות הלא הוגנת של הבנק. 46% הלינו על גובה העמלות שנגבות בבנקים בחשבונם, 23% סברו כי יש חוסר מענה או מענה איטי בטלפון, ככל הנראה, באופן מכוון. 13% העידו על שירות גרוע ועל כך שהבנק לא דואג לאינטרסים שלו.

יאיר אבידן המפקח על הבנקים | צילום: דובר בנק ישראל

לא לחינם חוסר שביעות הרצון נוגע בעיקר לעמלות הבנקים. בשנים האחרונות השקיע הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל רבות בריסון גביית העמלות מצד הבנקים. בין הצעדים המוכרים יותר שנקבעו במהלך העשור הקודם היה הצעת שני סלי עמלות קבועים שהלקוחות יוכלו לבחור, במטרה להוזיל את העלויות. מדי מחצית, בהצגת הנתונים על ידי בנק ישראל בוועדת הכלכלה בכנסת, ניתן לראות ירידה בעמלות העו"ש הנגבות מצד הבנקים. מגמה זו נעלמת לחלוטין בדו"חות הבנקים לשנת 2021. אחרי מספר שנים שבהם ההכנסות מעמלות רשמו ירידה, ב־2021 התהפכה המגמה ועמלות הבנקים גדלו ב־1.1 מיליארד שקל לכ-15.2 מיליארד שקל. שני סעיפים מרכזיים תרמו לעלייה של הבנקים בהכנסות מעמלות: הראשון הוא הכנסות מטיפול באשראי. השני הוא הכנסות מניירות ערך.

לא מגיעים לבנק

סקר בנק ישראל מאפשר להציג במספרים את התופעה העיקרית שמאפיינת את הבנקים בשנתיים האחרונות, מיעוט ההגעה הפיזית לבנק. על פי הסקר 8% בלבד מהלקוחות העידו כי ההגעה הפיזית לבנק היא הדרך העיקרית שלהם לביצוע פעולות (לעומת 13% בשנת 2019). 32% מהנשאלים עושים את מירב הפעולות באפליקציה, 17% באתר האינטרנט, 33% באמצעות הוראות טלפוניות (לסניף או למוקד הלקוחות). לעומת 2019, סעיף הפעילות שרשם את השינוי הגדול ביותר הוא התכתבות עם בנקאי דרך האפליקציה. היום 10% מהלקוחות מנצלים אפשרות זו לעומת 5% לפני שנתיים. דיסקונט בעל שביעות הרצון הגבוהה ביותר מבחינת תפקוד האפליקציה (94%), בנק הפועלים במקום השני (92%) ולאומי במקום השלישי (91%). בנק יהב במקום האחרון (72%).

נציין כי ההסתמכות הגבוהה של לקוחות הבנקים על האפליקציה ואתר האינטרנט מאפשרת לבנקים לסגור סניפים ולהקטין את הנוכחות בשטח. בשנת 2021 סגרו הבנקים כ־30 סניפים, בהובלת בנק הפועלים שסגר 14 סניפים. כמות העובדים הצטמצמה בהתאם והבנקים רשמו התייעלות נוספת, שצפויה להמשיך גם בשנים הקרובות.

מעבר לכך, במהלך התפשטות נגיף הקורונה על מנת לא לרכז כמות לקוחות גבוהה מדי בסניף, עברו הבנקים למדיניות של תיאום תורים דרך הזמנה מוקדמת באתר. הנהלות הבנקים ראו כי טוב וגם לאחר סיום גלי התחלואה, חלק מהבנקים ממשיכים להשתמש באותה הדרך לווסת את ביקורי הבנק. על פי סקר בנק ישראל, 81% מהלקוחות של בנק דיסקונט שבעי רצון מהאפשרות לקבוע תור מראש, בלאומי שביעות הרצון עומדת על 78% ובפועלים 72% בלבד.

מבחינת הביקור בסניף, מזרחי טפחות ומרכנתיל נהנים משביעות הרצון הגבוהה ביותר (55%). מבחינה של שביעות רצון כללית בנק יהב זכה לציון הגבוה ביותר, כאשר 69% מחבריו הביעו שביעות רצון. מזרחי טפחות עומד על 65%. מרכנתיל עומד על 62% ודיסקונט 60%.