מתכננים נופש אבל חוששים מהקורונה? כל מה שאתם צריכים לדעת על ביטולי חופשות

החגים בפתח, ומאות אלפי ישראלים מתכננים לצאת לחופשות בארץ או בחו"ל, כשברקע גל של טרור וקורונה. לאור כך, רבים חוששים מביטולי חופשות וההשלכות שלהם.

מגפת הקורונה גרמה בשנתיים האחרונות לטלטלה בענף התיירות. הדס יעקובסון, מנהלת הרגולציה במועצה לצרכנות, מציינת כי לפני הקורונה תיירים נטו להתלונן על עניינים כגון ניקיון החדר או רמת האוכל במלון. לעומת זאת, מאז החלה הקורונה החלו להגיע תלונות מסוג אחר, ונרשמה קפיצה חדה בתלונות לעומת שנים עברו. במועצה הישראלית לצרכנות מסבירים כי "כל התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות בתחום התיירות החל ממרץ 2020 היו בהקשר של הקורנה: ביטולי טיסות על ידי החברה, ביטולי טיסות מצד הצרכן, גביית דמי טיפול, כניסה לבידוד, מדינות אדומות, איסור על כניסת ישראלים ועוד".

הדס יעקובסון, מנהלת הרגולציה במועצה לצרכנות | צילום: תומר יעקובסון

מנתונים של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עולה כי בשנת 2018 ושנת 2019 (לפני הקורונה), שיעור התלונות בתחום התיירות שהוגשו לרשות מתוך כלל התלונות עמד על כ-4.5% ו-6.8% אחוז בהתאמה. לעומת זאת, בשנת הקורונה (2020) חל מהפך, ושיעור התלונות בתיירות נסק ל-14.7%, ובשנת 2021 הוא עמד על 9.8% מכלל התלונות.

לדברי ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה ומנהל ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "הקפיצה המשמעותית בתלונות בתחום התיירות בשנים 2021-2020 באה על רקע מגפת הקורונה, בשל חוסר ודאות הן מצד העוסקים והן מצד הצרכנים. עם זאת, נמצאו מקרים בהם עוסקים מסוימים ניצלו זאת לרעה והבטיחו הבטחות שלא יכלו לעמוד בהם. כמו כן, נמצא כי עוסקים בתחום התיירות לא נתנו לצרכן לממש את זכות הביטול כפי שהחוק מחייב".

רגע לפני היציאה לחופשות באביב ובקיץ, מדריך כלכליסט מציג סקירה של כל מה חשוב לדעת בטרם תזמינו חופשה.

הזמנתי טיסה ונופש לקראת פסח וברצוני לבטלם, מאחר שאני חש שהקורונה לא הסתיימה כמו שסברו. מה הדין?

בעסקה פרונטלית (פנים מול פנים), יש לנו אפשרות לבטל 14 יום מרגע הזמנת הטיסה/נופש (כולל ימי מנוחה). זכות הביטול אפשרית עד 14 יום לפני שהטיסה/נופש יוצאים אל הפועל. כלומר, לא ניתן לבטל הזמנות שהוזמנו מהרגע להרגע. חשוב להדגיש כי זכות הביטול אינה עומדת לצרכן כאשר מדובר בשירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי המתבצעים במלואם מחוץ לישראל.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה ומנהל ברשות להגנת הצרכן | צילום: דוברות הרשות להגנת הצרכן

כאשר מבצעים הזמנה דרך הטלפון או האינטרנט, ניתן לבטל אותה תוך 14 יום, אבל כאן ניתן לבטל עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני הטיסה או הנופש. ענת בן עזרא דוקן מדגישה כי "יום הטיסה ויום ההזמנה לא נכללים בספירת הימים, וחשוב לקחת את זה בחשבון".

גם כאשר מזמינים מספק ישראלי שירות תיירות שכולו בחו"ל, יש לצרכן זכות לבטל תוך 14 ימים ממועד העסקה ועד 7 ימים לפני מועד תחילת השירות, אלא אם כן בחר הספק להציג לצרכן שתי חלופות: האחת עם אפשרות ביטול והשניה ללא אפשרות ביטול, והצרכן יבחר מבין שתיהן. במקרה של הזמנת חופשה דרך ספק מחו"ל – מדיניות הביטול היא של הספק בחו"ל.

הזמנתי חופשה לעוד מספר ימים, אולם לאור גל הטרור אני מרגיש מפוחד ומבקש לבטלה. האם אני יכול?

הדס יעקובסון מסבירה כי למרבה הצער הוראות הדין לא מקנות לצרכן זכות לבטל עסקה בעקבות מצב רגשי, גם אם הוא נובע ממצב אובייקטיבי ואותנטי. אולם היא מסייגת: "המצב מתהפך כשיש הנחיה להישאר בבתים או הנחיה לא להיכנס לאזורים מסוימים".

ביטלתי בלי בעיה טיסה שהזמנתי לי ולבני משפחתי, אבל דורשים מכולנו דמי ביטול. האם זה תקין?

כן. בן עזרא-דוקן מסבירה כי כשאנחנו רוצים לבטל הזמנה שבוצעה באופן פרונטלי או מרחוק - צריך לשלם דמי ביטול. דמי ביטול הם בדרך כלל 5% או 100 שקלים (הנמוך מביניהם), אבל כשמדובר על כרטיס טיסה צריך לשלם את דמי הביטול על כל כרטיס וכרטיס בנפרד.

מה לגבי חופשה בלי טיסה שהזמנתי למלון בארץ ל-5 בני משפחה וביטלתי?

ענת בן עזרא-דוקן: "עמדת הרשות היא כי אם נעשתה עסקה אחת, גם אם היא מורכבת ממספר פריטים, יש לשלם דמי ביטול של 5% או 100 שקלים מכל עלות העסקה".

צילום: שאטרסטוק

איך מבטלים כדין?

ניתן לבטל הזמנה במספר דרכים שונות, לבחירת הצרכן: דרך הטלפון, באמצעות שליחת בקשה לביטול בדואר רשום, שליחת הודעת ביטול בדואר אלקטרוני, בפקס או באינטרנט. כאשר מעוניינים לבטל דרך האינטרנט, חשוב לדעת כי החוק מחייב את העוסק לשים קישור לביטול העסקה באינטרנט במקום שבו מבצעים את העסקה. לדברי בן עזרא-דוקן, "נתקלנו במצבים בהם עוסקים לא הסכימו לבטל העסקה מאחר שטענו כי המזמין לא ביטל באופן שבו ביקשו ממנו לבטל".

האם יש אזרחים שלגביהם יש זכות ביטול שונה?

אזרחים ותיקים, עולים חדשים ואנשים עם מוגבלות זכאים על פי חוק לתקופת ביטול ארוכה יותר. החוק קובע כי הם יכולים לבטל את העסקה 4 חודשים מרגע שביצעו אותה. יחד עם זאת החוק חל רק כאשר נעשתה שיחת טלפון בין העוסק לבין מי שרוצה לבצע את העסקה לפני ביצועה. אם מישהו אחר קיים את השיחה בשביל אותו אדם, גם לא ניתן לבטל העסקה תוך 4 חודשים אלא תוך 14 יום.

האם יש לי כצרכן זכות ביטול לטיסה שהזמנתי לאוקראינה או רוסיה לאור המצב הביטחוני?

מעבר לזכות הביטול הרגילה, הדבר אינו קבוע בחוק הגנת הצרכן, אלא נמצא בסמכותו של בית המשפט. עם זאת, בחוק שירותי תעופה יש התייחסות לכך שבמקום שבו החברה מבטלת את הטיסה ולא הצרכן, אזי הצרכן זכאי לקבל את כספו בחזרה או שובר זיכוי שמאפשר לו לרכוש טיסה אחרת בעתיד.

כרטיסי טיסה שהזמנתי בקורונה לא נוצלו לאור סגירת השמיים. כעת אני מבקש ליצור קשר עם חברת התעופה על מנת להזמין טיסה לפסח, אולם גם לאחר המתנה של שעה בטלפון לא עונה לי נציג והתייאשתי. מה הדין?

לדברי ענת בן עזרא דוקן, "החוק לא נותן מענה לעניין זמני המתנה לחברות תיירות וחברות תעופה. הצרכן יכול לבחור לפנות לבית המשפט ולטעון שלא הצליח לממש את כרטיסי הטיסה כי לא השיבו לפניותיו ואין ביכולתו לממש את השובר או הקרדיט שניתן לו".

צילום: iStockphoto

במועצה לצרכנות מאשרים כי "הצרכנים מתלוננים על היעדר מענה מהחברות. בתחילת המגיפה - בשל הסגרים וצמצום שעות הפעילות במוקדי השירות, ועד היום בו המשק חזר לפעילות מלאה. בנוסף, החלה תופעה של גביית תשלום בגין יצירת קשר עם החברה".

הדס יעקובסון מהמועצה לצרכנות מדגישה כי "חשוב להבהיר שזה לא כל החברות. יש בהחלט כמה חברות או פלטפורמות שהצרכן קונה מהן כרטיס ואז כשהוא רוצה לדבר עם נציג כדי לבצע שינוי, משיבים לו שהוא רכש למעשה כרטיס בסיסי שלא כולל שירות ויצירת קשר עם החברה, ואם ברצונו ליצור קשר עם החברה עליו לשלם תוספת כספית. זה כמו לקנות כרטיס טיסה למטוס בלי כיסא או בלי כנף אחת במטוס. זו שערורייה".

האם חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תעופה חלים על חברות תעופה וסוכנויות זרות במקרה שהצרכן רוצה להגיש תביעה קטנה?

במועצה הישראלית לצרכנות מציינים כי החוקים הללו חלים על כל חברות התעופה שמפעילות טיסה שממריאה משטח מדינת ישראל או אליה, אך לא על טיסות קונקשיין. במקרה שהצרכן רוצה להגיש תביעה קטנה, גם אם אין לחברות התעופה הללו נציגויות פיזיות בארץ, באתר של רשות שדות התעופה יש רשימה של משרדי עורכי דין שמשמשים כנציגים שלהן להגשת תביעה.

מה עוד עליי לדעת כשאני מזמין חופשה וטיסה לחו"ל או חופשה במלון בישראל?

בן עזרא דוקן: "חשוב לקרוא את כל התנאים בטרם תזמין עסקה. יש לקרוא את האותיות הקטנות ולא למהר לבצע עסקה. קיימת חשיבות רבה לביצוע בדיקת חוות דעת על העוסק ממנו אתה רוכש את העסקה. יש הרבה חוות דעת באינטרנט ומועיל לקרוא אותן.

"לעיתים ניתן למצוא פערים בין מחירי הטיסות, ולכן חשוב גם לבצע השוואת מחירים . בבואך לבצע את העסקה, עליך לבחור מהם התנאים שקיימת להם חשיבות בעיניך. לדוגמה, אם לא מפריע לך לעשות עצירת ביניים אז מחיר הטיסה יוזל משמעותית. במצב היום שבו מגיפת הקורונה עדיין נמצאת איתנו, קיימת אפשרות לבצע ביטוחים שיתנו מענה במקרה של מחלה, בידוד או ביטול, כך שבמקרה שאתה לפתע חולה בקורונה או המדינה אליה אתה טס הציבה מגבלות שונות הפוגעות ביכולתך לטוס, אתה צפוי להיות מפוצה".

"יש מקרים שבהם הצרכן קונה כרטיס מחברה, ואז כשהוא רוצה לדבר עם נציג, משיבים לו שהוא רכש כרטיס בסיסי שלא כולל שירות ויצירת קשר, ואם ברצונו ליצור קשר עם החברה עליו לשלם תוספת כספית. זה כמו לקנות כרטיס טיסה למטוס בלי כיסא או בלי כנף אחת במטוס. זו שערורייה"

כמו כן, במועצה לצרכנות הדגישו כי חשוב לבדוק מהם הכללים בכל הנוגע לחובת בדיקת קורונה ביעד שאליו יוצאים, ולעשות זאת סמוך למועד הנסיעה משום שהכללים מתעדכנים כל כמה ימים.

"כבר קרה מקרה שבו צרכנית לא ידעה שכדי לטוס לצרפת, יש לעשות בדיקת קורונה 72 שעות לפני הטיסה, והיא עשתה זאת 36 שעות לפני כי ההנחיה השתנתה והיא לא שמה לב. לא נתנו לה לעלות על הטיסה, מכיוון שהאחריות מוטלת על כתפי הצרכן לברר מהם התנאים החלים ביעד. במקרה שלא תעמדו בהנחיות הבריאותיות של המדינה אליה אתם טסים, תאלצו לשאת בעלויות הטיסה. למעשה, דרישתה לפיצוי נדחתה כי סוכנות הנסיעות כתבה לה זאת במפורש בחוזה שנכרת מולה".

יעקובסון מוסיפה עצה אחרונה: "הרבה פעמים בתוך התקנונים יש כול מיני תנאים, ולעתים הם מיטיבים עם הצרכן. שווה תמיד לבדוק את התנאים שנמצאים בתקנון ולא רק את הוראות הדין. לעיתים חברה רוצה לעודד טיסות ליעדים מסוימים ואז מאפשרים ביטול בתנאים הרבה יותר גמישים. חשוב לצלם את התקנון כדי שיהיה תיעוד של זה. בנוסף, חשוב לבקש לקבל את התקנון שחל על העסקה שלך, כי נתקלנו במקרים שכמעט לכל כרטיס יש תקנון אחר".