מה באמת רוצים המתלוננים על שירות גרוע

הקניות הקרבות בחג הפסח, יוקר המחיה ומחאת הצרכנים עומדים בימים אלו במרכז השיח התקשורתי. כדי להבין לעומק את תחושותיו של הצרכן הישראלי, ערכנו לאחרונה באמון הציבור סקר צרכנים מקיף ביותר, על מנת להשיב על השאלה מה רוצה הצרכן הישראלי כשהוא מתלונן לבית העסק? בניגוד למצופה, הדבר החשוב לו ביותר הוא לזכות ביחס מכבד ובמענה לפנייתו ולא בהכרח בפיצוי כספי.

הנתונים שעלו מהסקר כמעט בלתי נתפסים, ומציבים מראה עגומה וקודרת במיוחד על איכות השרות של ענפים רבים במשק הישראלי. 96% מהנשאלים מעידים כי חוו השנה בעיה צרכנית מול עסק. 90% מהצרכנים שהתלוננו בפני בעל עסק לא קיבלו מענה לפנייתם הראשונה, ו-30% נאלצו לפנות אל מוקדי השרות של העסק יותר מ-3 פעמים (!) עד שניתן מענה לתלונתם. לאור זאת לא מפתיע כלל ש-68% מהצרכנים לא היו מרוצים מהטיפול בפנייתם.

מרכז שירות לקוחות בארץ. רוב הצרכנים לא מרוצים משירות הלקוחות בבתי עסק | אוראל כהן

אז איך ייתכן שמוקדי השרות בישראל אינם מתפקדים? הסיבה לכך נעוצה בקונספציה השגויה של רוב החברות במשק הישראלי, הבוחרות להשקיע את מירב המאמצים והמשאבים בערוצים השיווקיים והמכירתיים לצורך השגת לקוחות חדשים, ופחות בערוצי שירות הלקוחות. אותן חברות אינן מבינות שהצרכן הממוצע לא עושה את ההפרדה בין שיווק לשירות – החברה יכולה להפעיל מערך שיווקי יעיל מאוד, אך אם הצרכן עבר חוויה שירותית שלילית הוא ינטוש אותה ויעבור למתחריה. עבור עסקים מדובר בקריאת אזהרה של ממש – רק מענה יעיל, מהיר ואפקטיבי אל מול תלונות ובקשות לסיוע, ישאיר את הלקוחות נאמנים למותג, ויגביר את הסיכוי שימליצו לסביבתם על המוצר או השרות.

אך אין זו הקונספציה היחידה שנשברה לאור ממצאי הסקר. אלו הראו באופן חד משמעי, המנוגד לחלוטין לדעה הרווחת, שהצרכן הישראלי אינו חושב רק על כסף ואיך "לא לצאת פראייר". הרבה לפני ההחזר הכספי הוא מעוניין בהתייחסות רצינית ומכבדת לתלונתו. 55% מהצרכנים הדגישו זאת כציפיה המרכזית שלהם, ורק 21% ציינו כי הם מצפים לפיצוי כספי. נתונים אלו מוכיחים עד כמה התקשורת האפקטיבית והמכבדת עם העסק היא רכיב חשוב בשביעות הרצון של הצרכן, ומנוגדים לחלוטין למה שרבים מהעסקים חושבים שמניע את הצרכן הישראלי, שכביכול מתעניין רק ב"תכלס" ובשורה התחתונה של החזר כספי.

היעדר המענה הראוי של עסקים וחברות לפניות צרכנים הפך לקרקע לתופעה מדאיגה - תלונות חוזרות ונשנות ברשתות החברתיות שחוזרות לאותם עסקים כבומרנג. על פי ממצאי הסקר, 1 מכל 3 ישראלים משתמש במדיה החברתית כדי להתלונן על בתי עסק. תלונה כזו עלולה להפוך במהרה לשיימינג הרסני עבור כל עסק, שהיה יכול להימנע בקלות, אילו היה מקדים תרופה לתלונה, ומשקיע בשרות לקוחות יעיל.

עבור עסקים, המדיה החברתית טומנת בחובה סיכון והזדמנות יחדיו - מענה יעיל, מהיר ואפקטיבי ברשתות מגביר משמעותית את הנאמנות למותג ואת הסיכוי להוספת לקוחות ממליצים. מה גם שמדובר בהמלצות אותנטיות של לקוחות מהשטח, שהוכחו כאמינות ורווחיות יותר מכל פרסומת בתשלום. לעומת זאת מענה עמום, בלתי אפקטיבי וכמובן התעלמות או מחיקה של פוסטים יכולה להסב נזק אקוטי לחברה, ולפגוע משמעותית ביחסי האמון בינה ובין לקוחותיה.

חשוב להבהיר שישנם גם עסקים רבים וטובים שיכולים להיות גאים בשירות שהם מספקים. האמרה הרווחת לפיה "הלקוח תמיד צודק" רחוקה מלהיות נכונה, אולם גם אם הלקוח אינו צודק בתלונתו, המעט שמתבקש הוא לספק לו מענה מהיר, ענייני ומכבד במקום להתעלם או להעבירו 4 שלוחות, 5 פקידות ו-3 שעות המתנה על הקו. מי שבכל זאת ייבחר להמשיך לשים דגש רק על מכירות ולא על שירות, שלא יתפלא אם יימצא את עצמו מחר ללא לקוחות ועם כתם תדמיתי ענק.

תמי לנדסמן היא מנכ"לית אמון הציבור, הפועל למען הגינות בין בעלי עסקים לציבור הצרכנים, ומטפל ללא תמורה בתלונות צרכנים