"הצרכנים עוד לא חווים את חווית האיקומרס, זו הזדמנות ליצור אותה"

"משבר והזדמנות אלו שני דברים שבאים ביחד. אנשים במשבר הקורונה שינו הרגלי צריכה, התחילו להתרגל למשהו אחר ולקנות באונליין. חלקם נשאר בחוויה וחלקם חזרו למה שהיה קודם. החיים יותר סדורים, אבל אנחנו מסתכלים קדימה ואומרים אולי יבוא משהו מכיוון אחר. פתאום מדברים על מיתון וירידה בצריכה וזה דורש הערכות", כך אמר אלון לוריא, משנה למנכ"ל טרמינל איקס, בכנס האיקומרס של Google וכלכליסט. "הרציונל הוא לעשות עבודה יותר טובה מאלה שלידך בין אם אלה שחקנים בארץ או בחו"ל, ולמצוא עצמך יוצא גדול וחזק יותר מהמשבר או הזדמנות".

האם בעזריאלי.קום רואים במצב משבר או הזדמנות?

"יש פה חד משמעית הזדמנות", אמר דניאל קורן מנכ"ל עזריאלי.קום. "ממצב שבו רוב הסחורה היתה מוזמנת לפני משבר הקורונה מאמזון או אתרים בחו"ל, בקורונה נוצר ואקום והרבה שחקנים מקומיים נכנסו לוואקום הזה. עכשיו אנחנו בסוג של התייצבות אבל זו עוד לא יציבות עד הסוף. אנחנו כצרכנים עוד לא חווים את חווית האיקומרס, וזו ההזדמנות המשמעותית. לשחקנים מקומיים יש יתרון שהם יודעים לעשות לוקליזציה מקומית, ואנחנו כשחקן מקומי צריכים לחשוב איך עושים את הלוקליזציה ובסוף נותנים שירות יותר טוב ללקוח. יש לנו עוד לאן להתקדם מבחינת אחוז החדירה והחווית לקוח. אין פה מצב של שוק יציב עם שחקן אחד שקובע את הסטנדרט".

משלוח מהיר פוגש בעיות לוגיסטיקה. איך מתמודדים עם הרצון לספק את החוויה שהישראלי רוצה שילוח מהיר ושירות טוב במחיר נוח?

רותם נחמני, סמנכ"לית איקומרס, דלתא ישראל: "אחת החוזקות של דלתא היא שיש לנו מרלו"ג אחד שמשרת את כל הערוצים ולכן בקורונה ידענו לעשות את השיפט הזה בצורה מהירה, ושהחנויות נסגרו ידענו לתת את השירות הזה במהירות באונליין. לדלתא יש שתי פלטפורמות חזקות שמשלימות אחת את השניה – שהחנויות נסגרו הלקוחות עברו לאונליין והמרלו"ג ידע לעשות את ההתאמה הזו בצורה משלימה. גם ברמת השירות האג'נדה שלנו היא סביב לקוח רב ערוצי".

כנס גוגל איקומרס, בפנאל מימין: נטע-לי בינשטוק, אמיר רוזן, דניאל קורן, אלון לוריא ורותם נחמני | צילום: אוראל כהן

העובדה שאנשים עברו לעבוד מהבית משרתת את הסגנון של דלתא?

נחמני: "כן. אנשים התלבשו בבגדים נוחים ופחות השקיעו באופנה רגילה ונהננו מזה. אבל אנחנו ממשיכים להשקיע בקטגוריות הליבה שלנו ולא נחים על זרי הדפנה".

גם בקבוצת אירני, אחת מקבוצות האופנה הגדולות בישראל, למדו להתמודד עם בעיות הלוגיסטיקה בעזרת משבר הקורונה. לדברי אמיר רוזן, מנכ"ל Irani Ventures , קרן ההשקעות של פקטורי 54, "על מנת להתמודד עם עלויות השילוח ואתגר הלאסט מייל דליברי אנחנו עושים שימוש בחנויות הפיזיות שלנו כדי להגיע מהר ללקוח. אתה יכול להציע באתרים יותר סחורה ולנהל את המלאי נכון. הלקוח היום מחפש פרסונליזציה כי מותגים שפונים לכולם, למעשה לא פונים לאף אחד".

איך אתם נערכים לאינפלציה והמיתון כיבואנים של אופנה גבוהה?

רוזן: "תמיד מתייעלים וחושבים איך לעשות את הדברים טוב יותר. אנחנו עוסקים במגוון פעילויות. קבוצת אירני היא יבואנית בלעדית של מותגי פרימיום ומותגי יוקרה גבוהים. הקבוצה אחראית על פעילות ההפצה של המותגים האלה ובנוסף מייצרת בישראל את מותג הספורט FILA. בנוסף יש לנו קרן הון סיכון שמשקיעה בסטארטאפים בתחום האיקומרס. מלבד אלה אנחנו עובדים על תכנים ללקוחות כי מאמינים שצריך לתת. אנחנו עושים פעילויות פילנטרופיות ואחרות".

אמזון, נקסט, SHEIN אלה אתרים שישראלים אוהבים. השמים נסגרו בקורונה אבל עכשיו הענקיות האלו חזרו להתחרות על הצרכן הישראלי. מה עזריאלי עושה בנידון?

קורן: "בעזריאלי.קום יש לנו הרבה קטגוריות, וכל הלוגיסטיקה היא בנדל"ן שלנו. אם מסתכלים על שחקנים בינלאומיים, בסוף אינפלציה זה העלויות והזמן שלנו התייקר וככל שנחסוך לצרכן זמן נוכל להביא ערך מוסף ללקוחות שלנו. אנחנו רוצים שלקוח שרוצה לבנות סל מוצרים לחזרה לבית הספר יקבל הכל במקום אחד, אצלנו. כולם רוצים משלוח מהיר אבל גם רוצים לקבל את כל המוצרים ביחד באותה חבילה".

טרמינל איקס רכשה לאחרונה את אתר האופנה לנשים סיסטרס במהלך ראשון מסוגו עבור החברה שעד היום גדלה אורגנית. האם רכישת חברות זה מנוע צמיחה שאתם מתכוונים להמשיך איתו?

לוריא: "מילת המפתח היא ליצור ערך ללקוח. אצלנו הערך ללקוח מתחיל ממגוון רחב שאנחנו מציעים לו, ועד שילוח מהיר ועוד פתרונות שנולדו עם הזמן. אנחנו עובדים קשה כדי למצוא מה נכון לצרכן הישראלי ומה נחשק".

איך מצמצמים החזרות ומקטינים את עלות ההחזרות?

נחמני: "בעולמות שלנו ביגוד בית והלבשה תחתונה אנחנו לא מתמודדים עם אחוז החזרות שרואים בשוק האופנה הקלאסי. זה סוג מוצרים מסוים שיש בו פחות החזרות. אנחנו משקיעים בלהיות רלבנטים, רוצים למנוע החזרה בכך שמשקיעים בלהיות סופר רלבנטים בין היתר באמצעות פרסונליזציה באתר שלנו ולתת ללקוחות את המוצרים הכי רלבנטים להם. התחרות לא חדשה, דלתא הוא מותג ותיק וחזק וחלק מהתמהיל שלנו הוא רב עונתי ומשקיעים המון במוצרים שלנו ובחדשנות טכנולוגית של הבדים. יש שחקנים שמגיעים מבחוץ ולכן משקיעים בחדשנות ממקום אחר. היום באתר שלנו אפשר לקנות פיג'מה ולהוסיף עליה כיתוב אישי ולהכניס פרסונליזציה על המוצרים עצמם. את טכנולוגיית הבדים שלנו הכנסנו לקטגוריה של הריון ולידה. מסתכלים איך יכולים לחדש מול עצמנו ולא רק מול החוץ".

מה חסר פה מבחינה טכנולוגיות כדי להביא את האיקומרס להרבה יותר בתים?

רוזן: "החל מ-2023 נכנסים לעולם של קוקילס, וכל מי שעוסק באיקומרס צריך לדעת שכל יכולות הפרסונליזציה שלו ישתנו. לקוח שלא יהיה לקוח מזוהה לא יוכל לטרגט אותו ולכן כל חברה צריכה לדאוג לדאטה של עצמו וכמה שיותר מהר. אתה רוצה בזמן מהיר על בסיס תנועות ויכולות לייצר את פרופיל הלקוח מבלי לדעת מיהו".

מבחינה טכנולוגית סטארטאפים ישראלים משקיעים משאבים שלהם בחו"ל שם הכסף הגדול, ואולי זו הסיבה שהאיקומרס מדשדש טיפה?

קורן: "חד משמעית. צריך להביא חדשנות לצרכן ואנחנו עושים הרבה מאד התאמות. עברנו למרלו"ג רובוטי ואנחנו עוברים שינוי טכנולוגי משמעותי שאמור לתת פתרונות לחווית הקנייה".

פניה של טרמינל איקס ליוון – איך מגשרים על חוסר הלימה בין מי שאנחנו לבין העולם?

לוריא: "אני חושב שהפער הוא לא כזה גדול. הסטארטאפים הישראלים יודעים למצוא את החברות הישראליות כשותפים ובהבט הזה אני פחות מזהה את הפער. טרמינל איקס יודעת להביא את הבשורה גם למדינות בחו"ל. אנחנו פועלים במרץ להתחיל פעילות שם".

אתה לא חושש להתחיל משהו חדש עם קהל שלא מכיר אתכם?

לוריא: "אנחנו עובדים קשה בלהביא משהו מאד ייחודי ושונה. רוב החברות פשוט נכנסות למדינה זרה, שמות דומיין ומתחילות לפרסם בגוגל ופייסבוק ושופכות הרבה מאד כסף. אנחנו דואגים לתת ללקוחות שניים או שלושה דברים ייחודים שהם יספרו עליהם לחברים שלהם ומשם אנחנו מתחילים. אנחנו לוקחים את יוון כשוק ראשון ועובדים מאד קשה כדי להצליח בו וכשנצליח, הכניסה לשווקים אחרים תהיה מהירה".