רשות שוק ההון מציגה: מי חברת הביטוח שלקוחותיה התלוננו הכי הרבה?

שלמה ביטוח היא חברת הביטוח שלקוחותיה פנו לרשות שוק ההון בשנת 2022 בשיעור הגבוה ביותר ביחס לנתח השוק שלה. כך עולה מדו"ח פניות הציבור שפרסמה היום רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון – המפקחת על חברות הביטוח.

פניות לרשות שוק ההון הן למעשה תלונות של המבוטחים אל הרשות בבקשה שתתערב לטובת הלקוח נגד חברת הביטוח. הדוח השנתי של פניות הציבור שמופק על ידי רשות שוק הון הוא הדוח השני שהרשות מפרסמת על מנת לחשוף את אחורי הקלעים שבין הלקוחות לבין החברות בתחום.

הדו"ח כולל את ענף הביטוח ואת ענף הגמל והפנסיה. על פי הדוח, לרשות הוגשו 14.5 אלף פניות נגד חברות ביטוח ב-2022, עלייה של 200 פניות לעומת 2021. רובן של הפניות נעשה בנושאי ביטוח (8.5 אלף), לאחר מכן פנסיה (2.6 אלף) ולאחר מכן גמל (1.9 אלף).

על פי נתוני הרשות, בשנת 2022 שיעור של 15.3% מהפניות של הציבור שהתקבלו ברשות נגד חברות הביטוח בתחום ביטוח רכוש היו שייכות לשלמה ביטוח, בעוד החברה חולשת על 6.1% בלבד מענף הביטוח. שנייה לה היא ביטוח ישיר שהפניות נגדה היוו 13.5% מסך התלונות בעוד החברה חולשת על 8% מהענף.

הפניות בתחום ביטוח רכוש כוללות ביטוח רכב מקיף וצד ג' וביטוח דירה. רוב התלונות נגעו לשירות לקוי ועיכוב בטיפול בתביעה ותשלום תגמולי הביטוח.

בבדיקה ממוקדת יותר של הרשות לשיעור הפניות בתחום ביטוח רכב רכוש בלבד (ביטוח מקיף וצד ג') ל-2022, הפניות נגד שלמה ביטוח נאמדו בשיעור של 21.2% לעומת נתח שוק של 9%. בתחום ביטוח החובה 14.2% מתוך הפניות הוגשו נגד שלמה ביטוח, לעומת נתח שוק של 10.9%. משלמה ביטוח נמסר כי "בשנת 2022 הייתה לנו תקלה שתוקנה מיד", וסירבו לפרט מה מהות התקלה.

תחום ביטוח שהפך תחרותי בשנים האחרונות הוא ביטוח נסיעות לחו"ל, שבו משקיעות חברות הביטוח מאמצים שיווקיים ופרסומים רבים.

על פי דו"ח הרשות בענף, 26% מהפניות בענף נעשו נגד חברת כלל ביטוח בעוד זו מחזיקה ב-12%. נגד חברת דיוידשילד, משווקת ביטוחי פספורטכארד לחו"ל, נרשמו פניות בשיעור 16% בעוד היא חולשת על 44% מהענף.

בתחום הגמל והפנסיה, כלל היא המצטיינת בענף הפנסיה, בעוד היא מחזיקה ב-16% מהענף אך רק 7% מהפניות נרשמו נגדה – הסטטיסטיקה החיובית ביותר. גם בענף הגמל והפנסיה כלל מציגה סטטיסטיקה חיובית עם כאשר הנתח שלה בענף הוא 8.5% אך שיעור הפניות נגדה הוא 6%. גם מור גמל עם סטטיסטיקה טובה בעוד היא מחזיקה בכמעט 8% מהענף אך התלונות נגדה הסתכמו ב-3% מסך כל התלונות.

הדו"ח מציג את הסיבה הראשונית שבגללה מ"מ יו"ר רשות שוק ההון, עמית גל, נקט בתחילת השנה בצעד דרמטי נגד חברת הגמל סלייס, כאשר מינה לה מנהל מיוחד על מנת להציל את כספי הלקוחות שהושקעו בחברה.

לפי דו"ח הרשות, בשנת 2022, למרות שהיקף הכספים שנוהל בסלייס הגיע ל-0.6% בלבד מהענף, 5% מכלל הפניות היו קשורות לחברה, כלומר פי 8.3 מגודלה הטבעי.

חוסר הפרופורציה בין גודל החברה לבין היקף התלונות הביא את הרשות לבצע מספר בדיקות בסלייס שהביאו לגילוי ליקויים בכל הנוגע לניהול הכספים ולבסוף כאמור גרמו למינוי מנהל חיצוני והדחת ההנהלה הקיימת.

עוד עולה מהסיכומים של הרשות ש-51% מהפניות בנושא גמל הסתיימו בסעד לטובת הפונה כנגד החברה, 46% בתחום הפנסיה ו-35% בענף הביטוח הכללי.

הרשות סיפקה גם נתונים על הלקוחות הפונים אליה – 61% גברים לעומת 39% נשים. 32% מהפונים הם מעל לגיל 60, 59% הם בין גילי 30 ל-60 ו-9% מתחת לגיל 30.