התערבות במקום שקיפות: המפקח משנה גישה ביחס לעמלות העו"ש

בתחילת השבוע פרסם הפיקוח על הבנקים הנחיה חדשה לבנקים בנושא עמלות העו"ש. ההנחיה כוללת מספר סעיפים, שמטרתם להפחית את היקף תשלום עמלות העו"ש שנגבות מהלקוחות. במערכת הבנקאית מעריכים כי ההנחיה הזו תפחית את הכנסותיהם מעמלות בכ־100-70 מיליון שקל בשנה.

זה לא ממש דרמה לבנקים שצפויים ליהנות מעלייה של מיליארדי שקלים בהכנסותיהם בעקבות עליית הריבית. הסעיף המשמעותי ביותר בהנחיות השונות הוא שהלקוח לא יצטרך יותר להצטרף באופן אקטיבי לאחד ממסלולי העו"ש (הצטרפות למסלולים אמורה להוזיל ללקוחות רבים את התשלום). במקום זאת תוטל על הבנק האחריות לחשב מדי חודש עבור כל לקוח מה שיטת התשלום הזולה ביותר עבורו בהתאם להיקף הפעולות שהוא עושה, ולגבות עמלות בהתאם.

כאמור, מבחינה כספית לא מדובר בחיסכון דרמטי ללקוחות, אולם המשמעות העמוקה יותר היא שינוי בגישה של הפיקוח על הבנקים. במקום להטיל על הלקוח את האחריות להבין מה האלטרנטיבות ולקבל את ההחלטה המושכלת, האחריות עוברת אל הבנק שעליו להחליט בעבור הלקוח מה ההחלטה המשתלמת ביותר עבורו.

ההשראה לגישה הזו מגיעה מאנגליה, בה בימים אלה נבנית רגולציה חדשה בתחום הפיננסים הנקראת: consumer duty, שלפיה ישנה חובה על הבנקים לוודא שהלקוח מקבל את ההחלטות הפיננסיות הנכונות בצריכת המוצרים הפיננסים. הבנק חייב לדווח איך בדיוק הוא עושה זאת, והיא אפילו כוללת אפשרות להטיל קנסות אישיים על נושאי משרה שלא יפעלו כנדרש. בפיקוח על הבנקים עוקבים מקרוב אחרי התפתחות הרגולציה הזו באנגליה, ומתכוונים לאמץ אותה גם בישראל במהלך השנה הבאה.

עד היום הגישה של הרגולטור הישראלי הייתה של גילוי נאות - כלומר על הבנק היה להציג ללקוח את כל המידע, מתוך תפיסה שהוא יידע לעשות את ההשוואה ולקבל את ההחלטה הנכונה. אלא שהגישה הזו נכשלה, יש פער אדיר בין הידע והתחכום של הבנקים אל מול הלקוח הממוצע. בניגוד לתחומים אחרים כמו תיירות ומוצרי חשמל, בהם לקוחות משווים מחירים והצעות לפני רכישות שהם עושים, בתחום הפיננסים זה לרוב לא קורה.

האוריינות הפיננסית של מרבית הלקוחות היא נמוכה. תחום הפיננסים נתפס כמורכב ומרתיע. לקוחות רבים כלל לא קוראים את המידע הרלוונטי להם, וגם אלו שקוראים, לא תמיד מבינים את המשמעות שלו עד הסוף, או מבצעים פעולה לשיפור מצבם. מי שמרוויח מהמצב זה הוא הבנק.

כך למשל בנושא עמלות העו"ש: לפי נתוני בנק ישראל 2.16 מיליון מלקוחות הבנקים לא הצטרפו למסלולי עמלות העו"ש, ומשלמים היום מעל ל־10 שקלים עמלות עו"ש בחודש (שזהו מעל למחיר המקסימום של המסלול הבסיסי). כלומר, מדובר בסיכוי גבוה שהיו מצליחים להוזיל עלויות אם היו מצטרפים לאחד המסלולים.

רגולציית ה־consumer duty מעבירה את האחריות הזו מהלקוח לבנק, שיש לו כמובן כלים ומידע על הלקוחות, כמו גם את ההבנה מה הדבר המשתלם ביותר עבורם. לפי הגישה הזו הבנק חייב לתת ללקוח את המוצר או המסלול המשתלם ביותר עבורו, גם אם זה בא על חשבון ההכנסות של הבנק, ולא לשחק משחקים או להתחכם, ולחכות שהלקוח יבין ויקבל לבד את ההחלטה.

ניקח למשל את הנושא של עמלות ניירות ערך - אחד המקורות הרווחים ביותר לבנקים. עמלות אלה גבוהות משמעותית לעומת אלו שמציעים בתי ההשקעות, ועדיין רוב הלקוחות הקטנים מעדיפים לנהל את חשבון ני"ע שלהם בבנק. הבנק מפרסם תעריפון של העמלות, אולם במשא ומתן קל ומהיר ניתן להביא להפחתה של העמלות, אך יש לא מעט לקוחות שלא מודעים לכך ולא עושים זאת.

לפי הגישה החדשה המתוככנת, הבנקים יתחייבו ליידע את הלקוחות שאפשר לתת להם הנחות בעמלות, ואולי אף לתת להם אותן באופן אוטומטי, ולא לחכות שהבקשה להנחה תגיע מהלקוח.

עוד מוקדם לדעת האם הגישה הזו תעבוד, שכן היא רק בתחילת הדרך באנגליה. ניסיון העבר מראה כי לבנקים יכולות טובות למצוא את הדרך החוקית לעמוד במגבלות הרגולציה, ועדיין איכשהו למסמס אותה ולמקסם את הכנסותיהם על חשבון הלקוחות. אולם אם רגולציה זו תהיה מספיק הדוקה, ועם פיקוח ובקרה של נתונים שיוודאו שהבנקים אכן כיוונו את הלקוח למסלולים ולמוצרים המשתלמים ביותר שלו, יש כאן פוטנציאל משמעותי לשיפור ביחסי הכוחות בין הלקוח לבנק.