המשנה למנכ"ל לאומי: ״הבנק מגיע ללקוח במקום שהלקוח יצטרך להגיע לבנק. זו המהפכה״

"אנחנו רוצים להיות מספר אחד, לכן היינו חייבים מהפכה בשירות", כך אמר שמוליק ארבל, משנה למנכ״ל וראש החטיבה הבנקאית של בנק לאומי בוועידת Mind The Tech של כלכליסט ובנק לאומי שנערכת בלונדון.

"לפני שנתיים קיבלתי את תפקיד ניהול החטיבה הבנקאית והבנתי שמטרתי העיקרית היא לשפר את שירות הלקוחות שלנו. אני מאוד תחרותי והמנכ"ל שלי הרבה יותר ממני, רצינו להיות מספר אחד והיינו מאוד רחוקים משם. הבנתי שניתן לעשות זאת עם מהפכה ולא עם צעדים קטנים. כיום, כדי לעשות שינוי משמעותי צריך לאתגר כל מה שעשית בעבר. אנחנו עושים ארבע מהפכות בתחום הדיגיטלי".

"הראשונה: איך אתה מחלק את לקוחותיך? היסטורית עושים זאת על פי גיל וכדומה ועכשיו עושים זאת על פי צרכים. הבנו שעסקים זעירים כמו רופא שיניים או מאמן הוא תחום שזנחנו. זה תחום עם צרכים והתחברנו לחברה ייעודית בשם אייקאונט שתתאים לצרכים שלהם. יש לנו 100 אלף לקוחות זעירים ואנחנו מגדילים את הפעילות שלנו שם".

"השנייה: באיזה פלטפורמה נתחבר ללקוחות? מאז הקורונה יש ירידה של יותר מ-60% של לקוחות שבאים לפגישות פנים אל פנים, מצד שני רואים שהשירות של שיחות עם הבנק באמצעות צ'אט גדל משמעותית. אנשים רוצים לכתוב לנו ולא לדבר. הדור החדש מחפש להתכתב איתנו בצ'אט וזה כנראה חלק משמעותי בעתיד שלנו. לפני שבועיים השקנו עידן חדש של שיחות איתנו בזום. בעבר להרבה פעולות היה צורך להגיע לבנק וכעת ניתן לעשות הכל מהסלון דרך הזום. זה עולם חדש אתה לא צריך לבוא אלינו אנחנו באים אלייך".

"בנוסף, השקנו את מערכת הבנקאות הפתוחה שלנו. אין שם עדיין אימוץ משמעותי של לקוחות אבל מצפים שיהיה שם שינוי. אנחנו רוצים להיות שני צעדים קדימה בעולם התשלומים העתידיים. אני מאמין שבעולם ה-BNPL (תקנה עכשיו שלם אח"כ) אם אתה מסתכל על הסלון שלך ורוצה להחליפו זה המקום שאני רוצה להיות בו. אם אתה רוצה להחליף את הסלון שלך אני רוצה לבוא ולהגיד לך ראיתי את המאזן שלך בבנק ואני מציע לך על בסיס זה הלוואה ייעודית לצורך הזה ולא רק לקבל תשלומים בעת הרכישה אלא לקבל מימון כעת לצורך העתיד שלך. אנחנו צריכים לתת להם לדעת מה הם יכולים לעשות עוד לפני שהם רוכשים".