"החזון שלנו הוא ליצור בנקאות אנושית שמונעת ע"י טכנולוגיה"

בעידן הדיגיטלי של ימינו, הבנקים הופכים הלכה למעשה לחברות טכנולוגיה המציעות שירותים פיננסיים. על פי מחקר של ג'יי פי מורגן, הבנק הגדול בארה״ב, אחוז ההשקעה בפיתוחים טכנולוגיים בבנקים דומה לסדרי גודל של אחוזי ההשקעות שנעשות על ידי חברות הטכנולוגיה הגדולות בעולם. כך למשל, ברוב הבנקים הוצאות הטכנולוגיה עולות על 17% מסך עלויות התפעול, בעוד שבאמזון מדובר על 12% בלבד.

מהן המגמות המרכזיות בתהליך ההפיכה של הבנקים לחברות טכנולוגיות? מהי החשיבות של הגורם האנושי בעידן הדיגיטלי של הבנקאות? ומהו המקום של הבנק בתור מוסד חיוני באירועים כמו מגפת הקורונה או המלחמה הנוכחית?

איל אפרת, סמנכ"ל בכיר בבנק לאומי | צילום רמי זרנגר

המגמות בבנקאות הטכנולוגית של המחר: חוויית לקוח, פרסונליזציה, בנקאות פתוחה ומעבר לענן

אחת המגמות המרכזיות של הבנקים היא הנדסה של התהליך אותו עוברים הלקוחות. איל אפרת, כיום ראש חטיבת אסטרטגיה, דיגיטל ודאטה בבנק לאומי, שצפוי להיכנס בקרוב לתפקיד ראש חטיבת הטכנולוגיות בבנק, אומר כי "בבנק נעשים תהליכים מורכבים במיוחד. אם חושבים למשל על לקיחת הלוואה דרך האפליקציה של הבנק, שלכאורה נראה תהליך פשוט עם אלמנטים של שירות דיגיטלי מיטיב ללקוח, אבל בפועל הוא טומן בחובו הפעלת מודלים חכמים מבוססי AI, ביצוע פעולות מורכבות בתוך המערכות הבנקאיות, בקרות, אבטחת מידע ועוד". לדבריו, "בעזרת פיתוחים טכנולוגיים מתקדמים אנחנו יוצרים חיבור בין כל ההיבטים על מנת לאפשר ללקוח לבצע תהליכים מקצה לקצה". המטרה של הבנק, אם כן, "היא לבצע ניתוח של הנדסת התהליך ולהבין איך הלקוח חווה אותו, על מנת לספק לו תהליך כמה שיותר פשוט ושיהיה הגיון בכל מה שמתבצע מאחורי הקלעים".

מגמה נוספת אותה מציין אפרת היא פרסונליזציה. "הבנקים חייבים לדבר ללקוחות עצמם, לפי מאפיינים אינדיבידואליים, על מנת להעניק להם פתרונות אפקטיביים", אומר אפרת. בתוך כך, בנק לאומי הוא היחיד במערכת הבנקאית עם אפליקציה ואתר עסקי באנגלית, ולדברי אפרת, "מדובר במהלך קריטי במיוחד. במסגרת מיפוי שעשינו בבנק לצורך זיהוי בעיות וקשיים בהם נתקלים לקוחות, עלה כי תקשורת ושפה היוו מכשול עיקרי בפני ביצוע פעולות בסיסיות בדיגיטל. היו לקוחות, למשל, שהתקשו לבצע העברה בנקאית באפליקציה משום שלא ידעו עברית והיו צריכים לבצע את הפעולה בטלפון מול בנקאי, מה שמראה על החשיבות המכרעת של פנייה ושירות פרסונלי ככל האפשר".

את חוויית הלקוח הנוחה והשירות המותאם אישית אפשר לבנות באמצעות מגמה מרכזית נוספת בעולם הבנקאות הדיגיטלית - שימוש בדאטה. "לא מדובר רק על דאטה פשוט של תנועות בנקאיות, אלא על ניסיון להבין מה באמת מעניין את הלקוחות שלנו. למשל, על מה הם מוציאים את כספם? מהם הרגלי החיסכון שלהם? האם הם עומדים בפני אירוע כלכלי משמעותי בחיים כמו חתונה או רכישת בית? אנחנו בעצם לוקחים את כל המידע הפיננסי של הלקוח תוך הקפדה על פרטיותו ע"פ הנחיות בנק ישראל ומנתחים אותו, על מנת להעניק לו הצעת ערך טובה יותר ואשר יותר מותאמת לצרכים שלו", אומר אפרת.

מגמות נוספות אותן מזהה אפרת הן רפורמת הבנקאות פתוחה, "הרפורמה החלה בישראל לפני כשנה וחצי ובמובנים מסוימים אנחנו אפילו מקדימים את ארה"ב. ביצענו הרבה מאוד תהליכים ופיתוחים וכיום אנחנו מובילים את הבנקאות הפתוחה הן מצד שיקוף המידע ללקוח והן במתן גישה למידע לחברות הפינטק, באישור הלקוח", אומר אפרת.

אסור לשכוח את המגע האנושי עם הבנקאים והבנקאיות - בנקאות טכנולוגית עם מגע אנושי

בין המגמות הטכנולוגיות הקריטיות, אפרת מזהה ערך שאסור לשכוח אותו - הידע שנצבר אצל הבנקאים בעקבות אינטראקציה ישירה וקרובה עם הלקוחות במשך שנים רבות. "זה היבט שהבנקים צריכים לשמור עליו כדי להבדיל אותם מבנקים שהם דיגיטליים-בלבד", אומר אפרת.

לדבריו, "מחד, יש לנו בנקאים שעובדים מול לקוחות שהם מכירים באופן אישי כבר עשרות שנים, ומאידך, הטכנולוגיה בעולם הפיננסי מתפתחת בקצב אקספוננציאלי. אני מגדיר את הבנקאות הזו "Technology driven human banking", בנקאות אנושית שמונעת ע"י הטכנולוגיה".

בקבוצות המיקוד ובסקרים שהבנק מבצע, מספר אפרת, "גם אנשים שהם מאוד טכנולוגיים במהות וביום-יום שלהם, אומרים שיש מצבים, צמתים קריטיים בחיים, בהם הם רוצים לשבת עם בנקאי שיסביר להם על ההשלכות של ההחלטות שלהם. הם רוצים לראות מישהו שמטפל בחשבון שלהם ולהרגיש את החוויה באופן אישי". עוד מאפיין שעולה מהסקרים הוא הדרישה לכוח אדם איכותי, "בנקאים שיחזיקו ברמת ידע מספיק גבוהה ויוכלו לתת תשובות מקצועיות, לצד הנגישות".

"חייבים לדבר ללקוחות עצמם, לפי מאפיינים אינדיבידואליים, על מנת להעניק פתרונות אפקטיביים" | Shutterstock-Eakrin Rasadonyindee, goodluz

גם לעסקים מגיעים שירותים דיגיטליים מותאמים לצרכיהם

השיח הנפוץ סביב התהליכים הדיגיטליים של הבנקים מתמקד בלקוחות פרטיים, אך אפרת אומר כי גם בשירותים דיגיטליים לעסקים ניתן לראות את אותן מגמות. "בשנים האחרונות לאומי משקיע הרבה משאבים בשדרוג השירותים הדיגיטליים הניתנים לעסקיים. לקוחות אלה רוצים לצרוך שירותים דיגיטליים 24/7, אך גם בנקאי אישי שנגיש עבורם בעת הצורך".

על רקע השקת אתר חדש ללקוחות עסקיים לפני כשנה, אפרת מעריך כי בשנים הקרובות "ההתפתחויות המרכזיות בענף יהיו בעולם העסקי. הלקוחות בתחום הזה מגוונים מאוד - בקצה אחד נמצאות חברות ענק גלובליות ובקצה השני עצמאיים קטנים מתחום ה-micro-economy - כל אחד מהסגמנטים בתחום צורך שירותים דיגיטליים אחרים - וצריך לתת לכולם מענה".

הדרך לשירותים דיגיטליים רצופה באתגרים

בכל הנוגע לאתגרים מולם ניצבים הבנקים בדרך למימוש אסטרטגיות דיגיטליות, אפרת אומר כי "אנחנו בקשר מתמיד עם בנק ישראל לשיפור התהליכים הדיגיטליים וזוכים מהם לאוזן קשבת. למשל, עוד בתקופת הקורונה הצלחנו בלאומי לאפשר ללקוחות לקחת משכנתא בזום מבלי להגיע לסניף וכך לקצר משמעותית את תהליך החתימה על משכנתא מעשרות חתימות לשלוש חתימות בלבד. כיום אנחנו היחידים בישראל שמאפשרים גם לבצע מגוון רב של פעולות בנקאיות באמצעות פגישה עם בנקאי בזום מבלי להטריח את הלקוח להגיע לסניף".

גם בתוך הבנקים עצמם, ישנם אתגרים הנובעים מהצורך בשדרוג מערכות פנימיות. "אנחנו מבצעים ניתוח מתמיד ומהנדסים מחדש תהליכים כדי להתאים את השירותים למציאות הטכנולוגית המשתנה", אומר אפרת.

אתגר נוסף בשיפור התהליכים והמעבר של הבנקים לשירותים הדיגיטליים הוא שמירה על אבטחת מידע ועל הפרטים האישיים של הלקוחות. "בהתנהלות מול מוסד כמו בנק, ללקוחות יש ציפייה לרמת ביטחון גבוהה מאוד", אומר אפרת. "בהתאם, הבנקים משקיעים באבטחת מידע וסייבר בסדרי גודל אחרים לחלוטין בהשוואה לגופים פיננסיים אחרים". לדבריו, אבטחת מידע היא חשובה ביותר לבנק וכך היא נמדדת, הן מבחינת האסטרטגיה של הבנק והן מבחינת הקצאת משאבים לנושא".

הקורונה והמלחמה טרפו את הקלפים - הבנק בתור מוסד חיוני בכל עת

אחרי שהקורונה נתפסה בתור 'אירוע של פעם בחיים', הגיעה המלחמה הנוכחית והוכיחה שבמדינה כמו ישראל, יש קצב גבוה מהרגיל של אירועים קיצוניים המשפיעים על כלל המשק.

"במשבר הקורונה, ובאופן כללי בשנים האחרונות, אפשר לראות קפיצת מדרגה משמעותית, הן במעטפת השירותים דיגיטליים שהבנק מציע והן בשימוש ההולך וגובר של לקוחות בערוצי הדיגיטל", מעיד אפרת. "גם במלחמה הנוכחית, לקוחות רבים עדיין לא יכולים להגיע פיזית לסניף הבנק שלהם ואנחנו מאפשרים להם לעשות כמעט הכול בדיגיטל. כיום, יותר מ-90% מהפעולות הבנקאיות יכולות להיות מבוצעות מרחוק ".

עם פרוץ המלחמה, הבנקים היו צריכים להתנהל עם לקוחות שפעלו בתנאים לא אופטימליים, בלשון המעטה. "יש לנו לקוחות שהיו בצו 8 ונתנו להם משכנתא בזום, למשל", אומר אפרת. "ממש הצלנו עבור חלק מהם את עסקת הרכישה, בגלל שחסכנו להם את הצורך להגיע פיזית לסניף. עבדנו ישירות מול מילואימניקים ששירתו ברמת הגולן, וגם כאלו שפעלו בעוטף עזה".

עוד אתגר מולו ניצב הבנק בזמן המלחמה הוא הקפאה או דחייה של החזרי הלוואות, על מנת להקל על הלקוחות ככל הניתן. "מדובר בתהליך שנעשה באופן דיגיטלי לחלוטין", מדגיש אפרת.

בסופו של דבר, "בנק הוא מוסד חיוני, שחייב לעבוד ולתת שירותים בכל מצב", אומר אפרת. "הבנק היה חייב לפתוח את הסניפים והמוקדים הטלפוניים כבר ב-8.10 בבוקר ולהעניק את כל השירותים ללקוחות שלנו, לא משנה היכן הם גרים. אין אופציה שזה לא היה קורה. אני חושב שזה משדר חוסן וזה חשוב למורל של האזרחים – לשדר עסקים כרגיל גם כשיש כאוס במדינה".

במבט קדימה - הבנקים יגבירו את החוויה האישית ויפנו אלינו באופן יזום

במבט אל עולם הבנקאות בעוד מספר שנים, אפרת אומר כי "הבנקים יהפכו ליותר ויותר טכנולוגיים, וייתנו שירות עוד יותר פרסונלי וחווייתי. הם ינתחו את המצב הפיננסי של הלקוח באופן יזום, ויעזרו לשפר את מצבו הפיננסי באמצעות מוצרים הרבה יותר חכמים ומותאמים אישית".

בנוסף, עולם הגנת הסייבר ימשיך להתקדם בקצב מהיר. "זה עולם טכנולוגי שאין לו סוף, האיומים משתנים כל הזמן", אומר אפרת. "מטבע הדברים ישראל היא מדינה יותר מאוימת מהרגיל. חלק מהאיומים הם לא רק דיגיטליים – היום נוכלים מפעילים הונאות על לקוחות גם בטלפון באמצעות התחזות כדי לדלות מהם פרטים אישיים. בשנה שעברה פתחנו מוקד סייבר ייעודי לגיל השלישי, למשל, כדי לשפר את ההגנה על כלל הלקוחות שלנו".

עבור אפרת, גם במבט לעתיד השירות האנושי לא ייעלם, אך "הוא יהיה מהיר יותר, יעיל יותר וחכם יותר", לדבריו. "נצטרך לפתח לנציגים האנושיים כלים מתקדמים יותר – והעובדים יצטרכו לפנות באופן יזום יותר ללקוחות".

פרסום זה נועד למטרות שיווקיות בלבד; אין לראות בפרסום משום תחליף לייעוץ המתחשב בנתונים ובצרכים המיוחדים של כל אדם; אי עמידה בפירעון ההלוואה עלול לגרור חיוב בריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל, פרטים מלאים אודות המוצרים המפורטים בכתבה ניתן למצוא באתר הבנק