למה חשוב לנו לפתור את הכאבים של הלקוחות

זה כנראה קרה לכל אחד מאתנו לפחות פעם אחת. מצאנו חניה, הפעלנו פנגו והמשכנו לעניינו. דווקא אז, כשזה הדבר האחרון שאנחנו מצפים לו, הופיע דו"ח על השמשה או חמור מכך בתיבת הדואר. רק אז, בדיעבד, הבנו שהפעלנו את החניה על הרכב בעיר הלא נכונה או על הרכב הלא נכון – והתוצאה כואבת בכיס. דו"ח חניה הוא אף פעם לא בשורה משמחת, אבל כשברור לנו שעוד שנייה אחת של תשומת לב וזה היה נחסך מאתנו – זה אפילו עצוב עוד יותר.

את התחושה הזו בדיוק באנו לפתור דרך שירות "דוח עלינו" שהשקנו לאחרונה כחלק ממסלול חדש. למעשה, מדובר הרבה יותר מתחושה. לפי נתונים, למעלה מ-3,000 משתמשים מפעילים חניה באופן שגוי בחודש ורק ב-2022 לבדה בוצעו 5.5 מיליון בדיקות פקח על המשתמשים שלנו. בנקודה הזו הבנו גם שמה שלא תפתור הטכנולוגיה יפתור השירות. קיימות ערים בהן ניתן לפתור טכנולוגית חניה על "קו התפר" (כלומר "בגבולות בין ערים סמוכות) ובכך להימנע מטעויות. אלא שרצינו לתת הגנה של 100% מדו"חות, ולכן גובש שירות "דוח עלינו" שמספק מענה מקיף החל מהפעלה לא נכונה ועד זיכוי על דו"ח אם חלילה התקבל.

ליטל פרנקל, סמנכ"לית שיווק של פנגו | צילום: עופר חג'יוב

את ההגנה המלאה שאנחנו מספקים אפשר לראות בקמפיין החדש שלנו לשירות. הפעם, בחרנו לאתגר את "השטן" בכיכובה של שני כהן הפרזנטורית שלנו ולהקשות עליה לעשות את העבודה. היא מספרת איך נתנה שם של רחוב זהה בשתי ערים סמוכות כמו בני ברק ורמת גן (וכל אחד מאתנו יכול לחשוב על עוד מקרים כאלו) שעשוי להוביל לדו"ח חניה, אבל גם אם יש בסוף דוח", המנויים בשירות SMART שלנו יזוכו עליו. בכך, הוא מבטא את האופן שבו חיברנו בין טכנולוגיה, דאטה וחווית לקוח באופן שפותר כאבים ומקנה ללקוחות ערך.

"הטריפל הזה" של טכנולוגיה-דאטה-חווית לקוח הוא אחד האתגרים של כל מנהל שיווק בסביבה המודרנית והוא נדרש לסנכרן ביניהם כל הזמן. למעשה זה מה שמאפשר לנו לגעת בנקודת הכאב של הלקוח, לטפל בה ולהפוך אותה למה שישפר אותה. רק כך נוכל לייצר בידול ונחשקות, נפתח את הפיצ'רים המתקדמים והרלוונטיים ביותר ונעניק חווית משתמש מעולה. ויותר מזה: זו הדרך שבה נהפוך את הסיפור של המותג למשהו מוחשי שמופיע ומורגש בכל פעם שהאפליקציה נפתחת או שמשתמשים בשירות. כל מה שצריך לאחר מכן זה קרייאטיב מדויק שיעביר את המסר באופן ברור, זכיר ואפקטיבי.

אבל כמו שכל מנהל שיווק יודע, לכל קמפיין יש מוצאי קמפיין. כל מנהל שיווק בודק האם מסע הלקוח עובד, באלו נקודות או שלבים המשתמש נטש, מה משך אותו ושאלת השאלות: האם אכן עושים שימוש במוצר שהשקנו. במילים אחרות, האם הצלחנו לפתור את הכאב או הבעיה של הלקוח או שרק, כמו שהקלישאה הידועה אומרת, "שמנו פלסטר".

לאף אחד מאתנו אין את הפריווילגיה לשים פלסטרים ומי כמונו יודע כמה מהר הם יורדים. קשב כבר לא באמת קיים, תשומת לב מתפוגגת אחרי שלוש שניות בסטורי ולקוחות חושבים פעמיים לפני שהם מוציאים כל שקל. זה לא רק בגלל התחרות העזה מכל פינה, זה בגלל שרוחות של מיתון מנשבות וביתר שאת. השיווק אולי הופך למורכב יותר, אבל לא צריך להסיר את הכפפות. את האמת? עדיף לשים אותן, לגעת בכאב, להעמיק ולפתור אותו. הלקוחות שלכם יעריכו את זה.

ליטל פרנקל היא סמנכ"לית השיווק של פנגו