"חוויית לקוח מצוינת צריכה להיות פשוטה, הוגנת, מהירה ויעילה"

למגדל אחזקות ביטוח ופיננסים הוענקה חותמת האיכות של BRAVO על הצטיינות בשירות וחוויית לקוח בקטגוריית חברות הביטוח, וזאת בעקבות מחקר לקוחות מקיף שערך מכון המחקר קנטאר מדיה בינואר 2024.

דרור רוסמן, סמנכ"ל, מנהל תחום השירות במגדל, אומר כי חוויית לקוח מצוינת צריכה להיות פשוטה, הוגנת, מהירה ויעילה. "כחלק מהאתגרים העומדים בפנינו בתחום השירות וחוויית הלקוח, השקנו במגדל אסטרטגיית 'רואים רחוק', במסגרתה אנחנו מזהים כמה אתגרים מרכזיים", הוא אומר, "להיות עבור הלקוחות ברגע האמת ולסייע להם ברגישות, באמפתיה ובצורה מהירה. בנוסף, אנחנו צריכים להיות מסוגלים לזהות צרכים עתידיים ולהיות מוכנים עבורם. אתגר נוסף קשור לשפה הביטוחית - הבנו שאנחנו צריכים לפשט ולהנגיש את השפה הזו בצורה הטובה ביותר עבור כלל הלקוחות שלנו".

דרור רוסמן, סמנכ"ל, מנהל תחום השירות במגדל | יח"צ

לדבריו, "כדי להתמודד עם האתגרים האלו, אנו פועלים במגדל באופן מתמיד לשיפור והנגשת השירות בכל הערוצים. מטרתנו היא לאפשר ללקוחות גישה קלה ומהירה למידע ולשירותים שלהם בכל זמן ובכל מקום - באתר האינטרנט, באפליקציה, ובמערכות הדיגיטליות שלנו. במקביל, אנו מחזקים את יכולות הנציגים שלנו כך שבמקרים בהם לקוח זקוק לסיוע אישי, הוא יקבל מענה מקצועי, מהיר ומקיף במעמד השיחה. בנוסף, אנחנו פועלים כל הזמן לשיפור היכולת שלנו לתת פתרונות מהירים עד כמה שניתן - בעיקר ברגעים מורכבים כמו הגשת תביעה".

כדי להתמודד עם אתגר הנגשת השפה הביטוחית מציין רוסמן כי עובדי ועובדות החברה עוברים הכשרות וחניכות רבות: "יש לנו כאן אתגר משמעותי, כי אנחנו צריכים למצוא את האיזון בין ההנגשה שכה חשובה לדרישות הרגולציה".

הראשונים בתחום הביטוח להשיק בוט AI

מהם השינויים הגדולים שהלקוחות שלכם עומדים לחוות בתחום השירות שהם מקבלים מכם? אילו שינויים כבר יישמתם? ומה צפוי להיות מיושם ומתי?

"הרחבנו מאוד את השירות הדיגיטלי שלנו. יש לנו כיום מסלולים דיגיטליים באמצעותם יכולים הלקוחות להגיש תביעות, לעקוב אחרי סטטוס התביעות, להזמין דוחות, להוסיף נהג בקליק ולמעשה לסגור מעגל טיפול שלם באמצעים אלו.

"בנוסף, אנחנו גאים להיות הראשונים בתחום הביטוח להשיק בוט AI, שמספק מענה על שאלות רבות, נותן מידע כללי ועוד. אנחנו מתכננים להרחיב את השימוש בכלי AI שונים לטובת הלקוחות וסוכנים. זה עולם מאוד רחב שיכול לספק מענה בתחומים רבים - גם בצד של הלקוחות וגם בצד של נותני השירות. מכיוון שמדובר בטכנולוגיה חדשה, ובתחום שלנו יש הקפדה יתירה על נושא אבטחת המידע, אנחנו בוחנים את הדברים לעומק".

מהי האסטרטגיה שלכם בתחום השירות וחוויית הלקוח?

"האסטרטגיה שלנו מבוססת על 3 עקרונות: הראשון הוא מיקוד בלקוח והבנה מעמיקה של צרכיו, תוך כדי יצירת פתרונות יעילים ומותאמים. העקרון השני הוא השקעה מקיפה ומתמשכת בהון האנושי שלנו, על מנת שנוכל לספק מענה מלא לצרכי הלקוחות והסוכנים שלנו. העקרון השלישי הוא אימוץ חדשנות, ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות להנגשת השירות, תוך בחינה מתמדת של טרנדים ושינויים טכנולוגיים".

עד כמה לעובדים יש תפקיד חשוב ביישום האסטרטגיה ואיך אתם "מחברים" אותם לתפיסת השירות של החברה?

"מבחינתנו כל עובד ועובדת הם שגרירים של החברה ושל החזון שלה. לכן אנחנו משקיעים המון בהכשרות והדרכות, אבל לא רק - אנחנו משקיעים רבות גם בפעילויות העשרה שונות. בנוסף, אנחנו רותמים את העובדים לקידום תהליכי חדשנות ומטפחים תרבות של חשיבה קדימה ולקיחת יוזמה: אנחנו מעודדים אותם להעלות רעיונות חדשניים לשיפור השירות, להציף צרכים עתידיים שהם מזהים ועוד".

הלקוחות דורשים מהירות ושקיפות

איזה שינוי/מהפך עברו הלקוחות שלכם בשנים האחרונות מבחינת הציפיות שלהם מכם בתחום השירות?

"המהפכה שהלקוחות שלנו עברו באה לידי ביטוי ברצון שלהם לזמינות ויעילות של השירות לצד הרצון ביחס אישי. הלקוחות כיום מצפים שהשירות יהיה מהיר ומותאם לצרכים שלהם. הם רוצים פתרון מהיר של התביעות - תהליך מהיר וחלק ללא עיכובים וביורוקרטיה. בנוסף, הם מצפים לשקיפות בכל שלב ושלב. האתגר שלנו הוא לשלב בין יעילות טכנולוגית למגע אישי, להיות מסוגלים לספק פתרונות מהירים אבל כאלו שיודעים להתחשב בנסיבות האישיות של כל לקוח".

לסיום, נשמח להכיר אותך גם ב"אישי"...

"אני בן 47, נשוי פלוס 3 ילדים. למגדל הצטרפתי לפני כ-5 חודשים. את הקריירה שלי התחלתי כנציג שירות בחברת פרטנר, בה התקדמתי בדרגות עד שהגעתי לתפקיד ניהולי. משם עברתי לתפקיד מנהל אגף מטה השירות ב-HOT, ואחר כך מוניתי לסמנכ"ל החטיבה העסקית בחברת תקשוב. יש לי תואר ראשון בניהול ותקשורת מהאוניברסיטה הפתוחה ותואר שני במנהל עסקים עם התמחות בייעוץ ארגוני מהקריה האקדמית אונו".

וכשיש לך זמן פנוי, מה אתה אוהב לעשות?

"אני עושה פילאטיס מכשירים שנים רבות, וחובב כדורסל - בעברי כשחקן, היום כצופה".