רוצים לבטל את כרטיס האשראי של ישראכרט? תתכוננו להמתין הרבה זמן בטלפון

ב-72% מהשיחות לסיום התקשרות עם ישראכרט בחודש יוני זמן ההמתנה עלה על שש דקות, ועמד בממוצע על תשע דקות ו-51 שניות. מדובר בחריגה משמעותית מהוראות בנק ישראל, הקובעות שההמתנה ב-85% מהפניות בכל חודש "לקבלת מענה אנושי מקצועי" לא תעלה על שש דקות. בנוסף קובע הבנק שבשיחות שכן חורגות, ששיעורן אינו אמור לעלות על 15%, זמן ההמתנה הממוצע לא יחרוג משמונה דקות. הוראות אלו מתייחסות לשעות הגרעין המוגדרות בכל בנק, שהן לפחות שבע שעות פעילות בכל אחד מהימים א'-ה'.

מהנתונים ששלח היום (ג') בנק ישראל לוועדת הכלכלה כחלק מחובת הדיווח השנתית שלו, המתייחסים לתקופה שבין יולי 2022 ליוני 2023, עולה אמנם כי "מרבית התאגידים עמדו בדרישות החוק וההוראה במלואם", אך שני גופים כשלו בעמידה בהוראות: ישראכרט והבנק הדיגיטלי וואן זירו. נתוני בנק ישראל מבחינים בכל חודש בין פניות לסיום התקשרות כגון ביטול כרטיס האשראי או סגירת חשבון בנק ובין פניות לבירור חשבון ופניות לטיפול בתקלות.

בישראכרט המצב חמור במיוחד. מאז דצמבר האחרון לא הצליחה החברה לעמוד בהוראות. ביוני האחרון שיעור השיחות שנענו בתוך שש דקות בכלל סוגי הפניות עמד על 43.7%, וזמן ההמתנה בפניות שחרגו משש דקות עמד על 10 דקות ו-3 שניות.

בבנק הדיגיטלי וואן זירו אמנם מצליחים מאז פברואר האחרון לענות בתוך שש דקות ל-85% מהפניות, אך הבעיה היא בכלל השני שמחייב לענות בתוך שמונה דקות לשיחות שחורגות מהכלל הראשון. מאז החל לפעול לפני כשנה, לא הצליח בשום חודש לעמוד בהוראה. כך לדוגמה ביוני האחרון רק ב-6% מהשיחות זמן ההמתנה עלה על שש דקות, אך הממוצע עמד על 9 דקות ו-51 שניות. בינואר האחרון ב-22% מהשיחות זמן המענה עלה על שש דקות, והממוצע עמד על לא פחות מ-24 דקות ו-36 שניות.

בדיווח לוועדת הכלכלה ציין המפקח על הבנקים דני חחיאשוילי כי "חריגות שנמצאות בנתונים עוברות הליכי בדיקה ובקרה לשם תיקון הליקויים", ובמידת הצורך "ננקטים הליכי אכיפה ואף עיצומים כספיים". בנק ישראל סירב להשיב לפניית "כלכליסט" האם מתקיים הליך בדיקה מול ישראכרט וואן זירו, והדגיש שוב שהבנק המרכזי בוחן את הציות לחוק ואת הנתונים המדווחים.

מישראכרט נמסר: "נושא השירות מהווה נדבך מרכזי וחשוב בפעילותנו ועומד תמיד לנגד עינינו. כתוצאה משינוי שבוצע במערך המוקדים בחודשים האחרונים נפגעו מדדים אלה. פעלנו במהירות כדי להשתפר, וכבר כיום אנו מבחינים במדידות שאנו מבצעים בשינוי וחזרה למדדים אליהם היינו רגילים".

מהבנק הדיגיטלי וואן זירו נמסר: "בשנת 2023 אנשים כבר לא מוכנים להמתין בטלפון. הם מתכתבים, עם החברים, המשפחה וגם עם הבנק שלהם. הפוקוס השירותי שלנו הוא בצ'אט, היחיד במערכת הבנקאית הזמין ללקוחות 24/6 עם זמני מענה מהירים. אנחנו עובדים בימים אלו על פיתוח צ'אט מבוסס בינה מלאכותית שיביא לאפס זמני המתנה".