דוח של אקסנצ'ר חושף: אלה עשרת הטרנדים שיעצבו את עולם הבנקאות ב-2024

לפני רבע מאה עמדנו בפתחו של העידן הדיגיטלי: אמזון זה עתה קיבלה את ההחלטה הנועזת להתרחב מעבר למכירת ספרים, גוגל הושקה כדי לעזור לנו לנווט במהירות במרחב האינטרנטי, והיינו מאושרים מבלי לדעת כי בועת הדוט-קום עומדת להתפוצץ. רק כמה שנים קודם לכן, חזו כי הדיגיטל עתיד לבטל את תפקיד הבנקים, וביל גייטס הכריז כי: "העולם צריך בנקאות, אך זה לא מצריך בנקים".

כיום שוב אנו עומדים בפתחו של שינוי טרנספורמטיבי מהותי, ורבים מהבנקאים חשים באותה התרגשות שחשו עמיתיהם לפני אותה רבע מאה.

היכולת לעבד ולנתח מאגרי נתונים עצומים, בשלות הענן, וההבשלה המהירה של בינה מלאכותית - משתלבים להם עתה יחדיו ויוצרים שפע הזדמנויות חדשניות לשדרוג פעילות ארגונים, החל מפיתוח מוצרים וכ"א ועד לחוויית הלקוח. סביר להניח שטכנולוגיות אלה לא ישנו את מהות הבנקאות, אך הן לבטח ישנו בצורה דרמטית את האופן שבו היא מבוצעת.

דו"ח שמשחררת השבוע חברת היעוץ הבינלאומית אקסנצ'ר, שבוצע ע"י חוקרי-על בתחום, חושף את האלמנטים שיעצבו את עולם הבנקאות בשנת 2024. ריכזנו אותם בקצרה:

איך לא, בינה מלאכותית

GenAI למרכז הבמה: ענף הבנקאות הוא התעשיה שצפויה להפיק את הערך הרב ביותר מאימוץ טכנולוגיות מבוססות GenAI, כאשר מעל 70% (!) מתשומות כוח האדם בגופי הבנקאות יושפעו מאוטומציה ואוגמנטציה. באמצעות ניצול כוחה של בינה מלאכותית, בנקים ישפרו דרמטית תהליכי תפעול בנקאיים, ניהול סיכונים, פיתוח תוכנה, תכנון פיננסי, מכירות, שיווק ואינטראקציה עם לקוחות. כפי שעולה מניתוח של כ-20 אלף משימות ב-19 ענפים שונים, נמצא כי בבנקאות קיים פוטנציאל לעלייה של 20-30% בפריון העבודה וגידול חסר תקדים של 6% בהכנסות.

אופיר גולומבק, מנהל המגזר הפיננסי באקסנצר ישראל | אלעד גוטמן

מיקסום טרנספורמציה דיגיטלית: הטרנספורמציה הדיגיטלית שביצעו הבנקים בשנים האחרונות הביאה לעליה בשביעות הרצון של הלקוחות מהערוצים הדיגיטליים. אך יחד עם זאת, הביאה גם לתחושת ריקנות והחלשת הקשר האישי מול אותם לקוחות. הדיגיטליזציה שיפרה את יכולת הבנקים לענות על הצרכים הבסיסיים ביותר של הלקוחות, אך המעיטה את השיחות בנוגע לשאיפות פיננסיות ומטרות לעתיד. על מנת לנצל את מלוא הפוטנציאל של מהפכת הטרנספורמציה הדיגיטלית, ייאלצו הבנקים להגדיל, באמצעות שימוש בבינה מלאכותית, את הידע שניתן לספק ללקוחות ללא נציג אנושי.

הבנת סיכון הלא נודע : ב-2024 העולם נעשה פחות יציב, וכתוצאה מכך נעשה קשה יותר לחזות סיכונים. דבר זה יאלץ את הבנקים להתמודד עם מגוון רחב של סיכונים, חלקם ניתנים לחיזוי וחלקם לא. המחקר זיהה חמישה מוקדי סיכון מרכזיים: התקפות סייבר מתקדמות; אי יכולת לחזות חדלות פרעון עקב שינויים בשוק המשכנתאות; קריסה של נדל"ן מסחרי; בנקאות צללים שאינה מפוקחת; ומעורבות ממשלות זרות בכלכלות עולמיות. כיום, הרגולציה הנוכחית אינה מונעת הצטברות סיכונים שיכולים להוביל לקריסת בנקים.

העבודה היא חיינו, וגם זה משתנה: הדיגיטציה בשירותים הבנקאים ב25 השנים האחרונות הובילה להסלמה ב"מלחמת הטאלנטים." מאחר ואופן עבודתם של הבנקים עומד להשתנות באופן קיצוני בשל אימות טכנולוגיות ומתודולוגיות חדשניות הרי שיהיה צורך במיומנויות, גישות ודפוסי חשיבה חדשים, לא רק בתחום הIT אלא בכל פונקציה ורמה של הבנק. על בנקים לספק מענה לנושאי ליבה כגון: הכשרה וגיוס עובדים למיומנות העתיד, עיצוב דרכי עבודה חדשות והבנה כיצד יכולות הAI ישתלבו בדרכי העבודה החדשות, האינטראקציה של העובדים עם "המכונה", ואיך לחדש את התרבות ארגונית החדשה.

מעבר לתמחור פרסונאלי: בנקאים ידעו מאז ומעולם כי תמחור מותאם אישית משפיע מאוד על ההכנסות והרווח. השנה, הם מתחילים לשלב את אותו התמחור עם בינה מלאכותית ונתונים עדכניים ומקיפים יותר, ובכך להגדיל את תשואת המכירות שלהם. בשנת 2024 אנו צפויים לראות את השינוי בגישת המכירה והתמחור של הבנקים, ומעבר לשיטת מכירה אישית ופרסונלית יותר אודות ליכולותיה של הבינה המלאכותית, אשר באמצעותה בנקים יכולים לעבד יותר מידע בזמן אמת ולאפיין פרסונת לקוח בצורה יותר מדויקת, זאת משום שכמות המשתנים שבינה מלאכותית יכולה להכיל, גבוה בהרבה מאלו שיש לבנקים כיום.

קודם כל ענן: את החוויות הראשונות של הבנקים עם הענן ניתן לתאר כמו נהג מתחיל שהושיבו אותו מאחורי ההגה של פרארי: הם ניסו לנהוג בו כמו במכונית המשפחה שהם רגילים אליה. אך הזמן עשה את שלו ולאחרונה הם הפכו בטוחים יותר, מעלים הילוכים ומגלים מה הענן באמת יכול לעשות עבורם. אם בעבר הדחיפה הראשונית לענן באה מ-IT אך הותירה מודלים תפעוליים ללא שינוי, הרי שכיום הדחיפה מגיעה דווקא מהגורמים העסקיים. הענן הופך את הארגון לגמיש ופתוח יותר לחדשנות. השינוי הכרוך בשימוש בענן בלתי נמנע אך הוא מחייב הערכה מחדש של תהליכים, עיצוב, כישורים ותרבות. על הבנקים לאמץ גישה של "קודם כל ענן" ולהתאים את עצמם ליתרונותיו.

איזון מחדש של הרגולציה: מאז המשבר הפיננסי של 2008/9, היקף העצום של הרגולציה שהבנקים נדרשים לעמוד בה זינק. אין ספק כי רגולציה הכרחית, אך יותר רגולציה לא בהכרח מקטינה סיכונים, כדוגמא לכך ניתן לראות את קריסת הבנקים SVB וSigature bank והמיזוג בין UBS וCS אשר הראו שהרגולציה לא באמת התייחסה לסיכונים הקיימים. רגולציה הינה חלק הכרחי בשירותים הפיננסים, אך כפי שניתן לראות, יותר רגולציה לא בהכרח מקטינה סיכונים. בעוד ה- ECB (הבנק המרכזי של האיחוד האירופי) מקדם גישה דיגיטלית להקלת הדיווח, אנו מאמינים כי ב-2024 נראה שיתוף פעולה רב יותר בין בנקים, בנקים מרכזיים ורגולטורים למציאת גישה יעילה יותר ויקודמו גישות חדשות המבוססות על דינמיות השווקים, תכנון אסטרטגי וחיזוי השלכות.

מטכנולוגיה להנדסה: שינוי עדין אך בעל השלכות ארגוניות משמעותיות כבר מתרחש בבנקים מובילים: מעבר מניהול טכנולוגיה למנטליות הנדסית. המעבר לענן משנה את מבנה הנכסים והעבודה הנדרשת בטכנולוגיה. היישומים הופכים מודולריים וניתנים לשינוי קל, ומרכזי הנתונים דורשים פחות תחזוקה. הבינה המלאכותית משתלטת על תכנות ובדיקות. ככל שהבינה המלאכותית הגנרטיבית תתפתח, עובדים ישתחררו ממטלות טריוויאליות ויסייעו יותר בפיתוח מוצרים ושירותים טובים יותר. תחילה בבדיקת בוטים ומרכזי תמיכה. בהמשך ינצלו את היכולות להתאמת אינטראקציות עם לקוחות ועיצוב מוצרים חדשניים. בנקים מובילים מחליפים "ניהול טכנולוגיה" ב"הנדסה": צוותי הטכנולוגיה מתקרבים לעסקים, עם דגש על חדשנות ולקוחות במקום תחזוקה. גם עובדים לא טכניים מסייעים יותר בפיתוח מוצרים בזכות הבינה המלאכותי. BBVA, אחת החלוצות בתחום זה, שינתה מזמן את התואר של ראש ה IT שלה לראש ההנדסה. ג'יי פי מורגן מכנה את 40,000 מדעני המחשב והטכנולוגים שלה כצוות מהנדסים.המעבר מהתמקדות בתחזוקה לעיצוב ופיתוח חיובי ויביא תועלת לצמיחה.

המפתח ללגאסי: גישות וטכנולוגיות חדשות – ובראשן בינה מלאכותית גנרטיבית (Gen AI) עם יכולתה להמיר במהירות קוד מיושן – משתלבות יחד כדי לשחרר סוף-סוף את הבנקים מהמגבלות של מערכות הליבה המיושנות שלהם. הנושא המרכזי שבנקים עוסקים בו בעשורים האחרונים הוא המעבר מהליבה המסורתית, לליבה הדיגיטלית, אשר נותרה ללא שינוי שנים רבות. אך כעת, דברים מתחילים להשתנות. היכולות, ההאצה והבשלות הגוברת של טכנולוגיות הדור הבא עשויות להציע את המפתח לשינוי התפיסות המסורתיות. ארכיטקטורות וגישות מודולריות ונטולות ליבה, המשתמשות בפלטפורמות ליבה בנקאיות דקות יותר מהדור הבא, מאפשרות שילוב של פתרונות הטובים מסוגם וקיום משותף של מערכות ליבה ותיקות ומודרניות. גישה היברידית זו מפחיתה משמעותית את הסיכון הכרוך במודרניזציה של הליבה, תוך שהיא מאפשרת תוצאות עסקיות בזמן הנכון, ושליטה במהירות ובדרך המודרניזציה. ב-2024, בינה מלאכותית גנרטיבית תצטרף לארסנל המרשים הזה, תעזור לשחרר את הכבלים ממערכות הליבה הוותיקות של הבנקים ותאפשר להם לעבור במהירות ובבטחה לליבה דיגיטלית מודרנית ומתאימה למטרה."

מעבר ל - Six Sigma : בנקים השתמשו שנים רבות בשיטות כמו Six Sigma לייעול, אך אלו הוגבלו לבעיות כמותיות ונכשלו באתגרים איכותיים. בינה מלאכותית גנרטיבית תאפשר חשיבה חדשה על יעילות מעבר ל-Six Sigma, הודות ליכולתה ללמוד מאינטואיציה וניסיון. היא תשלב שיטות קלאסיות עם נתונים חדשים בזמן אמת, ותוביל לייעול מתמשך בתחומים לא אמפיריים. בשביל לעשות את השינוי בנקים נדרשים לפתח מיומנות וגישות חדשות בתוך הבנק בין אם זה להכשיר צוותים לעבודה עם מערכות AI או אפילו שינוי תרבותי של הבנק כולו. אימוץ GenAI לא רק יביא להתייעלות שהבנקים מחפשים היום, אלא באופן תמידי תייעל את יחס העלות להכנסה.

רגע קריטי לתעשיה

לסיכום, זו לא הפעם הראשונה שהתעשייה חווה רגע כה קריטי. אך בניגוד לעבר, אימוץ GenAI מתרחש מהר ומשפיע באופן רחב יותר. מחקר שערכה אקסנצ'ר על עתיד הטכנולוגיה מצא כי 95% מ 5,000 בכירים בתעשייה ברחבי העולם מאמינים ש GenAI יוביל לעידן חדש. עוד מצא המחקר כי - 42% מאלו שמובילים יוזמות של GenAI בארגונים שלהם קצרו תשואת יתר על ההשקעה. נראה כי הסוד להפקת היתרונות מ GenAI אינו רק בהטמעת הטכנולוגיה בארגון אלא, ואולי אף יותר – בשימוש באופן נכון, בהשקעה בהון אנושי, ובאסטרטגיית השינוי הארגוני. די ברור כי שנת 2024 תהייה קו פרשת המים עבור הבנקים.