"אנשים מוכנים לשלם 50 שקל בחודש כדי לקבל שירות אישי ולא להרגיש לבד בעולם הפיננסי"

"כשחולים הולכים לרופא המשפחה, אבל כשיש שאלה פיננסית אין באמת למי ללכת. כשזה מגיע לכסף הציבור לבד. החזון שלנו הוא לתת את היחס האישי שכל אחד מחפש לקבל עבור הכסף שלו, ובשביל לעשות את זה אנחנו צריכים הרבה מאוד טכנולוגיה שתהפוך את רוב העבודה לאוטומטית". כך אומר מנכ"ל הבנק הדיגיטלי וואן זירו, גל בר דעה לקראת כנס משותף עם כלכליסט - The power of AI in banking, שייערך ביום שלישי ה-14.3.

"בעולם של בנקאות אוטונומית דברים שנעשים היום על ידי מנהל כספים או בנקאי פרטי בצורה ידנית פשוט ייעשו על ידי בינה מלאכותית: איסוף המידע, הניקוי שלו, הניתוח שלו, מתן תחזיות, כשבקרוב יהיה אפשר להתכתב עם אלה, הבנקאית הדיגיטלית של הבנק, כמו שכבר קורה עם ChatGPT".

כלומר ממש שיח חופשי? היום ההתכתבות היא דרך תפריטים מובנים, אני לא יכול לכתוב כל מה שאני רוצה

"אנחנו עובדים מאוד קשה כדי להיות שם ואני מקווה שנשחרר את זה בעוד כמה חודשים. אבל זה כבר עכשיו מדהים. ראיתי אצלנו POC (הוכחת היתכנות, ש"ג) שהפילה לי את הלסת. וזה גם מה שיאפשר לנו להיכנס לשווקים נוספים בעולם ולספק שירותי בנקאות אישית להמוני אנשים בלי לגייס 1,000 בנקאים ו-2,000 מוקדנים".

אז אלה, שהיא בוטית, תחליף לגמרי את ארנון, פקיד הבנק המשפחתי שפתחתי אצלו חשבון?

"לא לגמרי. מכונה יודעת היום דרך שיחה לעשות 95% ממה שאדם יודע לעשות, אבל יש את ה-5% הנוספים שרק בני אדם יכולים לעשות. ככל שהתהליך הבנקאי ייזכה ליותר אוטומציה כך יישאר לאנשי המקצוע האנושיים יותר זמן לתת יחס אישי. בסוף הרוב המוחלט של ניהול הכסף יתבצע על ידי מערכת בינה מלאכותית שעושה צ'ק-אפ פיננסי, מבצעת פעולות, מפקידה לפיקדון ולוקחת הלוואות. בסוף הדרך, כשנרצה להתייעץ על משהו מורכב מאוד, כל המידע שהיא אספה יגיע לבן אדם, ולאותו בן אדם יהיה יותר זמן להעניק קשב".

ולא נגיע למצב שבו מכונה תוכל לעשות 100% מהתהליך, כולל התייעצויות מורכבות?

"אני חושב שבעתיד הנראה לעין, אי אפשר להחליף את המקום שבו נדרשת רגישות אנושית. בנקאי אישי הוא סוג של פסיכולוג פיננסי, כי החלטות פיננסיות הן לא רק החלטות רציונליות אלא גם החלטות רגשיות. המכונה בנויה כך שתוכל לקבל החלטות רציונליות בשביל הלקוח. יש לה פונקציית מטרה, למשל להביא את הלקוח למצב שבו בעוד 4 שנים הוא יוכל לרכוש בית שעולה 3 מיליון שקל. מה שהיא לא יודעת לעשות, עדיין, זה לפעול לפי פונקציית מטרה לפיה הלקוח יהיה רגוע. את הרוגע הזה נורא קשה לתרגם. יש פה יש איזו רגישות אנושית שלמכונה קשה בינתיים לעשות.

"יכול להיות שיחד עם התפתחות מודלי השפה מכונות יידעו לא רק להשיא תשואה אלא גם להבין האם הן נתנו ללקוח תחושה טובה. אבל בעתיד הנראה לעין בן אדם יצטרך לעשות את השיח הסופי - לחוש מה באמת חשוב ללקוח, ממה הוא מפחד, ומה הוא לא אומר לי. הרי מודל שפה יודע רק מה שהלקוח אומר. בן אדם לעומת זאת יודע לשמוע דרך הקול ושפת הגוף שאולי נאמר משהו אחד אבל התכוונו להגיד או פחדו להגיד משהו אחר. אני חושב שתמיד יהיה בן אדם בסוף התהליך, והיופי זה שפשוט יהיה לו יותר זמן, הוא לא יתעסק בדברים שבן אדם לא צריך להתעסק בהם. אני חושב שזה הכוח של בינה מלאכותית. לצד זה אגיד גם שהטכנולוגיה הפתיעה אותי עד היום. לא חשבתי שב-2023 יהיה כאן מודל שפה שידבר איתי כמו בן אדם".

איך גורמים לאנשים להרגיש שאלה, שהיא בוטית, מכירה אותם טוב יותר מארנון?

"יש כאן אתגר שהוא לא רק טכנולוגי אלא גם פסיכולוגי. זו תחושה שקשה לייצר למרות שאלה מכירה אותך טוב יותר. היא למשל תזכור כל מה שאתה תגיד לה. יש לנו צוות של 7 אנשים שכל תפקידו הוא לעבוד על האופן שבו אלה מדברת איתך - איך היא עונה? האם היא צוחקת? האם כשהיא אומרת לך שאתה הולך להיכנס למינוס היא אומרת את זה בהחלטיות או בהסתייגות? אנחנו עובדים מאוד קשה בשביל לייצר חוויית אינטראקציה שהלקוח ירגיש שהוא בוטח באלה ואנחנו רואים שזה עובד מעולה. אנשים מביעים שביעות רצון גבוהה יותר מהתכתבות עם אלה מאשר עם הבנקאים שלנו. מישהו דפק פה בדלת לפני חודש וביקש לדבר עם אלה. מישהו אחר כתב לא מזמן "אני לא יודע אם אלה זה מכונה או בן אדם אבל אני מת עליך!".

נשאיר רגע את העתיד מאחור ונתעכב על התמחור שלכם. אני לא מכיר צעירים בתחילת שנות ה-30 שהם צרכנים אקטיביים יחסית שלא חוששים מטכנולוגיה, שמוכנים לשלם היום 50 שקל לבנק.

"זה ייקח זמן. אני לא חשבתי שאנשים יהיו מוכנים לשלם על שירותי מוזיקה ובסוף כולם באפל מיוזיק או בספוטיפיי. בסוף כולם יהיו אצלנו. אנחנו שחקנים לטווח ארוך, עם המון סבלנות, ויש לנו משקיעים שיש להם אוויר. אני מציע לך מערכת AI זמינה 24/7 שעוברת לך על החשבון כל הזמן, ואפשרות לדבר עם יועץ פנסיוני ויועץ השקעות. לרוב הלקוחות העובדה שאתמול לא היה להם עם מי לדבר והיום יש להם - שווה 50 שקל".

איך אתה רואה שזה שווה להם?

"רוב הלקוחות היום נמצאים במסלולים משלמים. הם יכולים לבחור במסלול חינמי שלא כולל גישה ליועצים וסריקת AI של החשבון, וזה למעשה הבנק הדיגיטלי הכי זול בארץ, ולמרות זאת הרוב המוחלט של הלקוחות בוחרים במסלול בתשלום".

זה עוד לא בדיוק ברור. בחודשיים הראשונים המסלול הזה חינמי.

"נכון, אבל הלקוחות היו יכולים שלא לבחור במסלול בתשלום. השקנו את המסלול רק בינואר-פברואר אז עכשיו מתחיל גל ראשון של לקוחות שמשלמים ואנחנו לא רואים שעוזבים. רוב הלקוחות נמצאים היום במסלולים משלמים.

"תראה, אני חוסך לך כסף אבל זו לא הסיבה שהייתי רוצה שתבוא. את רוב האנשים לא מעניין לחסוך 10 שקלים לפה או לשם. בנק אגוד הציעו תנאים מדהימים וזה לא עזר להם למשוך לקוחות. ותראה מה קורה בניירות ערך בבנקים - אנשים משלמים פי 100 ממה שהם היו משלמים בבית השקעות והם לא עוזבים. האנשים שמגיעים אלינו הם אנשים שמוכנים לשלם 50 שקל בחודש כדי לקבל שירות אישי ולא להרגיש לבד בעולם הפיננסי. החיים קצרים מדי כדי להתעסק בשקל פה שקל שם, אבל הם לא קצרים מדי בשביל לקבל שירות יותר טוב".

אבל כרגע השירות עוד לא מספיק טוב. יש תלונות של אנשים ברשתות החברתיות. תעודת זהות בנקאית למשל עדיין לא כולם מצליחים להוציא.

"נכון, זה לא עובד חלק וזה עוד לא איפה שאנחנו רוצים להיות ואני שם את זה על השולחן. לבנות בנק מאפס זה קשה וזה לוקח זמן. כל דבר לקח יותר זמן משחשבנו וחלק מהדברים עלו יותר משחשבנו ויש קשיי גדילה. ועדיין, עם הזמן המערכת מתייצבת, ואנחנו רואים גם ירידה חדה בכמות התקלות".

דיברת בזמנו על 2022 כשנת מפץ גדול בבנקאות, עם ההשקה שלכם ורפורמות ניוד חשבונות ובנקאות פתוחה. כשאתה מסתכל אחורה, אני לא בטוח שאפשר לקרוא לזה מפץ.

"אני חושב שהיה מפץ מטורף, ואתה רואה את זה בהצעות ערך של דיסקונט והפועלים ולאומי, בשיח על שירות - לא נלחמו עליך ככה כלקוח בחיים. אורי לוין (מנכ"ל דיסקונט) ודב קוטלר (מנכ"ל פועלים) קמים בבוקר ונלחמים על הלקוחות שלהם. המפץ הוא בכך שהשוק התחיל להילחם - במחירים, בשירות, בהצעות ערך. כשאתה מסתכל מהצד על התעשייה - 50 שנה זה לא קרה, לא ספרו אותך כלקוח. ולצד זה, אני חושב שלגייס 50 אלף לקוחות בחצי שנה בשוק שבו אנשים לא עוזבים את הבנק שלהם אף פעם זה לא מובן מאליו. בבנקאות זה לוקח יותר זמן, זה לא סלולר".