המותגים שבלתי ניתנים להחלפה: כך עושים שימור לקוחות נכון

שימור לקוחות הוא מהותי להצלחה של כל ארגון, בכל ענף. הלקוחות הקיימים משקפים עד כמה חברה מספקת מוצר, שירות או חוויה ואת המחויבות של הלקוח למותג, שגורמת לו להמשיך לבחור את אותו מותג פעם אחר פעם. נראה כי כולם מבינים את זה, אבל אם בודקים את תקציבי ותוכניות השיווק של 2023 - במרבית הארגונים ההשקעה בהרכשת לקוחות עדיין גדולה יותר מאשר בשימורם.

שימור לקוחות חיוני כדי שמותג יישאר בעסק, אבל זה אפילו יותר קריטי כעת, כשלצרכנים יש עודף של אפשרויות זמינות. שימור לקוחות צועד יד ביד עם נאמנות למותג, וההשראה ללקוחות להישאר נאמנים דורשת מהמותגים לדעת בדיוק מה קהלי המפתח שלהם רוצים.

שאלת ה- WIIFM

(What's in it for me?) WIIFM הוא מונח ישן, אבל עדיין רלוונטי. אנשים ניגשים לתוכן ושואלים עצמם, "מה יש בזה בשבילי?", ועל המותגים ליצור תוכן שהלקוחות רוצים וצריכים. תוכן שפשוט מקדם את האג'נדה של המותג הוא פשוט מיותר ולא יניב לכם רווח. אם לתוכן יש ערך - הלקוחות יקראו אותו, ישתפו אותו ויחזרו לעוד. לכן, דרגו את הערך (בביקורתיות ובכנות) של כל תוכן של המותג שלכם לפני שהוא מפורסם.

נאמנות נובעת מהאמת. התוכן צריך לעזור באמת ללקוחות - ולא לנסות למכור לו כלום. עזרה ללקוח בייעוץ אמיתי יכולה להפוך למכירות המתרחשות באופן טבעי ואורגני, מכיוון שהלקוחות יסמכו עליכם. הלקוחות ימשיכו לבקש את עצתכם ולקנות את המוצרים שאתם מציעים להם ותורמים להם.

לשם הדוגמה ניקח שני בנקים: הראשון מציע ללקוחות שלו הלוואה לקראת החג, והשני מציע ללקוחות הזקוקים לעזרה - סיוע בניהול החשבון; איזה מהבנקים יזכה בנאמנות הלקוחות שלו? התוכן שאתם יוצרים צריך להיות אינפורמטיבי ומועיל, להציע פתרונות אמיתיים לבעיות של הלקוחות, או לעזור להם ללמוד דברים חדשים.

מילה קטנה עם השפעה גדולה

קל להניח שהמוצר הטוב ביותר בשוק מבטיח באופן אוטומטי דומיננטיות - אבל זה לא בהכרח נכון. חברה מתחרה עשויה להצליח עם מוצר או שירות נחות מכיוון שללקוחות קל יותר להבין את ההסברים וחומרי השיווק שלהם. בסופו של דבר, ככל שנהפוך את אופי הארגון לנגיש יותר, כך הם יכולים להחליט מהר יותר אם הם רוצים לקנות. הסבר מורכב מדי עלול להרחיק את הקונים, בעוד שמי שיודע בדיוק שהמותג משרת את הצרכים שלו - ירגיש בנוח יותר לקנות שוב ושוב. כל מלה שאתם כותבים צריכה להיות בעלת משמעות.

בלתי ניתנים להחלפה

הנה אסטרטגיה מבריקה לשימור לקוחות - להיות ייחודיים (במובן החיובי) וקשה להחלפה. אחרי הכל, קל יותר להחזיק בלקוחות כשהם מבינים שהם לא יכולים לשחזר בקלות את החוויה החיובית שלהם עם המותג שלכם במקום אחר בענף שבו אתם פועלים.

עקרון ההדדיות

הדדיות היא המבנה החברתי שגורם לעולם להסתובב וגורם ללקוחות לחזור. הרעיון של הדדיות הוא פשוט: אנשים מגיבים על סמך האופן שבו מתייחסים אליהם. כשמישהו מקבל יחס יפה, הוא מגיב יפה; כשהוא מטופל בצורה גרועה - הם מגיב גרוע. אם כך, לא מפתיע ששירות טוב באופן עקבי הוא אחד המניעים הגדולים ביותר של רכישות חוזרות והמלצות.

על אף שההדדיות עובדת בצורה יוצאת דופן בפני עצמה, ממחקרים עולה כי היא חזקה הרבה יותר כשהיא מפתיעה. אתם בטוח זוכרים פעם שמישהו עשה משהו נחמד עבורכם באופן בלתי צפוי. המחווה כנראה לא הייתה כל כך יוצאת דופן, אבל העובדה שהיא הגיעה משום מקום, כנראה הותירה עליכם רושם טוב.

מכתבי תודה (ואפילו בכתב יד) הם חזרה נדירה לשירות לקוחות אישי של פעם; הם בולטים כמחווה משמחת שגורמת ללקוחות להרגיש מיוחדים ושאכפת לכם מהם. בניית הקשר האישי עם הלקוח שווה את ההשקעה המינימלית.

לולאת הפידבק

אחד המפתחות הגדולים ביותר לשימור לקוחות הוא לדעת איך הם מרגישים. כשמבינים את סנטימנט הלקוחות ומה הם אוהבים או לא אוהבים, ניתן לנקוט בפעולה על פי המשוב שלהם, לחדד את הגישה ולספק טוב יותר את הצרכים שלהם.

חשוב לציין שלא רק איסוף משוב מועיל לאסטרטגיות שימור הלקוחות, אלא גם סגירת מעגל עם הלקוחות חיונית לא פחות. ניתן לספק חוויית מעגל סגורה עם בסיס הלקוחות על ידי ניתוב משובים ישירות לאנשים הרלוונטיים בערוצי תמיכת הלקוחות. יצירת השפעה עם תהליך מתחשב ומהיר בלולאה סגורה נצרבת במוחותיהם של הלקוחות ומשפרת את מערכת היחסים עם הלקוחות.

על חברות לבחור אסטרטגיית שימור לקוח שתעודד את הלקוחות שלהן להישאר בסביבה. בחירת טכניקות שימור הלקוחות הטובות ביותר עבור המותג שלכם, פירושה להכיר את הלקוחות שלכם ולהבין את הצרכים שלהם.

קיימות אסטרטגיות רבות לשימור לקוחות, אך אין קיצורי דרך. בדיוק כפי שאי אפשר להתפרץ למערכת יחסים מבוססת בחיים האישיים, כך גם אין פתרונות אינסטנט עם לקוחות, שנהפכים ליותר ויותר מורכבים ותובעניים.

יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital