טל גרנות גולדשטיין, מנכ"לית HOT. חלק מהצרכנים לא נותקו מהשירות גם חודשים לאחר בקשת הניתוק | צילום: HOT
חברת HOT תיקנס ביותר מ-2 מיליון שקל - לא ניתקה מאות לקוחות למרות שביקשו
הרשות להגנת הצרכן השיתה הקנס על החברה עקב חקירה בה נבדקו מאות תלונות, וגילתה שהחברה לא מנתקת צרכנים אחרי 3 ימים - המועד הקבוע בחוק. במקרים רבים הם חיכו חודשים
הרשות להגנת הצרכן תקנוס את HOT ביותר מ-2 מיליון שקל, לאחר שקבעה שחברת התקשורת לא ניתקה צרכנים משירותיה חרף בקשתם המפורשת – כך לפי הודעה לעיתונות ששלחה הבוקר הרשות.
לדברי הרשות הקנס, בסכום כולל של 2,093,877 שקל, הוטל על הוט בעקבות חקירה שנפתחה לאחר קבלת מאות תלונות מצרכנים. מהחקירה עלה שהחברה לא מילאה בקשות צרכנים לבטל את ההתקשרות עמה בתוך שלושה ימי עסקים, המועד שקבוע בחוק, המשיכה לחייב אותם חרף בקשתם המפורשת להתנתקת ואף חייבה אותם על שירותי תקשורת שמעולם לא ביקשו לקבל. חלק מהצרכנים לא נותקו מהשירות גם חודשים לאחר בקשת הניתוק. במקרים רבים לקוחות לא נותקו במשך חודשיים עד חצי שנה, כאשר במקרה החמור ביותר לקוח נותר מחובר יותר משבעה חודשים אחרי שביקש להתנתק.
כן מפרטת הרשות שני מקרים פרטניים של הפרות חוק, בנוסף לאי-ניתוק. במקרה אחד, לקוחה התקשרה לחברה בטלפון בבקשה לבטל חיוב עבור שירותי טלוויזיה. נציג השירת מסר לה שאי אפשר לבטל שירות טלפונית וניתן לעשות זאת באתר בלבד, אף שהחוק מחייב את החברה להענות לבקשת ביטול בטלפון. במקרה אחר, לקוח שרכש שירותי אינטרנט מהחברה גילה לאחר שבעה חודשים שחויב בנוסף גם עבור שירותי טלוויזיה, שמעולם לא ביקש, בעלות של כמאה שקלים בחודש.
החלטת הרשות עדיין אינה סופית, ולהוט מוקצבים 45 ימים על מנת להציג את טיעוניה נגד עצם הטלת הקנס או נגד גובהו.
"תופעת מניעת הניתוק ומשיכתו לאורך זמן הינה תופעה שהרשות נלחמת בה ביד קשה", אמרה סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין, אניטה יצחק, בהודעה לעיתונות. "במקרה של חברת הוט, מדובר בתיק רחב היקף שכולל מתלוננים רבים, לגביהם נמצא כי החברה הפרה את החוק בכך שלא ניתקה אותם תוך 3 ימים מהיום שביקשו להתנתק, כפי שהחוק דורש, ואף השהתה את זמן הניתוק לחודשים ארוכים. בנוסף, החברה הטעתה בכך שסירבה לקבל בקשת ניתוק בשיחה טלפון וטענה שניתן להגיש בקשת ניתוק באמצעות האתר בלבד. הרשות תמשיך ותפעל בנחישות ליישום החוק ולהגנה על זכויות הצרכנים הצרכנים".
מהוט נמסר בתגובה: “הוט פועלת בהתאם להוראות הדין בכל הקשור לסיום התקשרות. החברה השקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים לשיפור השירות וכל הנתונים שבידינו מצביעים על קיטון משמעותי בהיקף התלונות ושיפור בחוויית הלקוח. אנו לומדים את הודעת הרשות ונעביר את התייחסותנו".