מבקר המדינה: עמידר - שיאנית התלונות מצד אזרחים ותיקים

המשטרה רשמה דו"ח על חצייה באדום לקשיש דמנטי וסירבה לבקשה לבטל אותו בטענה שעבר הזמן לערעור. זה אחד המקרים המפורטים בדו"ח שמפרסם היום מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן על השירות הציבורי לאזרחים ותיקים. על פי הדו"ח, 20% מהתלונות לנציבות תלונות הציבור מגיעים מבני הגיל השלישי. בראש הגופים שנגדם מוגשות תלונות: הביטוח הלאומי, משרד התחבורה ומשרד הבריאות.

אוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות. כ-12% מהציבור הישראלי כיום הם בני 65 ומעלה - ולפי התחזיות, עד שנת 2040 יגדל מספרם לכשני מיליון בני אדם, 14.2% מאוכלוסיית ישראל. בשנים 2019 עד 2021 גדל מספרם של בני הגיל השלישי באוכלוסייה הכללית ב-6.5%. אולם בשנים אלה עלה ב-23% מספרם של בני ה-65 ומעלה שהגישו תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה על גופים ציבוריים: מ-2,395 בשנת 2019 ל-2,954 מתלוננים בשנת 2021. יצוין שהיה מדובר בתקופת משבר הקורונה, והיתה עלייה משמעותית במספר הכללי של התלונות. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים לנציבות עומד על כ-20%, אף שחלקם באוכלוסייה 12% בלבד.

על פי הדו"ח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד 2021 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות, אבל זהו הגוף היחיד שכל תושבי המדינה בקשר איתו. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות). עמידר מוליכה בפער גדול בשיעור התלונות של אזרחים ותיקים מכלל המתלוננים – 38%.

אחד הנושאים המרכזיים לתלונות הוא המעבר המהיר לדיגיטציה. אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש במרשתת. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור הודיעה העירייה שתאפשר מעתה גם טפסים ידניים.

עוד בעיה קבועה היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש זכויות אף שלא צפוי כל שינוי לטובה במצב הקשישים. דוגמה לכך היא הצורך לבקש כל שנה מחדש תג נכה לאגף הרישוי. בעקבות תלונת הנציבות הודיע מנהל אגף הרישוי שנכים מעל גיל 75 ומעלה יקבלו תג קבוע.

בעיה נוספת: חוסר התחשבות בליקויים בריאותיים. קשיש הלוקה בדמנציה קיבל דו"ח על חציית כביש באור אדום ולא יידע את אשתו. היא גילתה את קיום הדו"ח רק כשקיבלה דרישת תשלום מהמרכז לגביית קנסות, והמשטרה סירבה לבטלו בטענה שעבר מועד הערעור. לאחר פניית הנציבות החליט תובע המשטרה לבטל את הדו"ח.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן אמר בתגובה ש"בני הגיל השלישי סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם".

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה. לצערנו, פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים בלי לסייג ולהסביר את היקף תחומי האחריות".