הייתם מחליפים את קופת החולים שלכם בקליניקה של אמזון?

השבוע נתקלתי בפוסט בפייסבוק שכתבה דמות מוכרת על הרפואה הציבורית בישראל. "אם את לא הולכת לרפואה פרטית - תמותי", היא כתבה. המשפט הכואב הזה הזכיר עד כמה מערכת הרפואה בישראל חייבת לעבור מהפכה. השאלה היא מהיכן תגיע המהפכה הזו, ואם חברות פרטיות יכולות לזרז אותה בכמה שנים. האם חברות שמגיעות מענף אחד יכולות להגיע לענף אחר ולעשות אותו טוב יותר? לדעתי, ברור שכן. דווקא חברה שמגיעה מענף אחר יכולה לחשוב על דרכים טובות ואחרות לפשט תהליכים מסורבלים.

אמזון כבר שולטת במסחר המקוון, לטוב ולרע, אבל ברור שהחברה מחפשת להתרחב מעבר להצעת חנויות קמעונאיות טיפוסיות. מי שיודע למכור מוצרים – יידע גם למכור שירותים. אפשר להגיד שיש מקום אינסופי לשפר את חוויית הצרכן בתחום הבריאות ובתחומי שירות נוספים, וייתכן שאמזון וחברות דומות הן הפתרון לתחלואי מערכת הבריאות.

אמזון לא מוותרת על תחום הבריאות

שלושה חודשים בלבד לאחר שחשפה כי תסגור את מיזם הבריאות הטלפוני שלה Amazon Care, אמזון מכריזה על ניסיון נוסף בתחום הבריאות הדיגיטלית: אמזון קליניק. המודל דומה מאוד למודלים קיימים של שרותי בריאות ישירים לצרכן, כמו Hims ו-Ro, שמאפשרים למטופלים לשלוח הודעות עם ספק טלפון צד שלישי על 20 מצבים בריאותיים - כולל מחלות נפוצות כמו אקנה, אלרגיות ונשירת שיער - ולקבל מרשמים, אותם ניתן למלא דרך בית המרקחת של אמזון או בית מרקחת אחר.

המהלך מחזק את כוונתה של אמזון להיות שחקנית מרכזית בתחום שירותי הבריאות המונעים על ידי צרכנים, תוך בניית שירותים ויכולות סביב ההצעות האחרות שלהם, כמו Amazon Pharmacy והרכישה האחרונה של OneMedical.

הביטוח כבר בפנים

לפני כחודש השיקה אמזון פורטל לרכישת ביטוח בבריטניה, וצעד זה מאתגר אתרי השוואת מחירים ותיקים. אמזון השיקה שירות השוואת ביטוחי דירה שבוע לאחר שאפל הכריזה על חשבון חיסכון חדש. חנות הביטוח שלה תציע ללקוחות את האפשרות לרכוש ביטוח דירה ישירות דרך האתר שלה, ולא באמצעות חברות ביטוח בודדות או שירותי השוואת מחירים, כמו Compare the Market או Go Compare.

אמזון שיתפה פעולה עם שלוש חברות ביטוח בבריטניה כדי שלקוחות יוכלו לבחור את הצעת המחיר. אמזון גם תעניק ללקוחות כרטיס מתנה של 10 ליש"ט לאמזון ברכישת ביטוח. חנות הביטוח של אמזון תתחיל עם לקוחות נבחרים, ותהיה זמינה לכל הלקוחות בבריטניה עד סוף השנה.

"מציאת פוליסת ביטוח דירה נכונה יכולה להיות משימה שגוזלת זמן ומבלבלת, עם הצעות מחיר שלעתים קרובות מותירות רק את הכיסוי החיוני כדי להוביל במחיר הנמוך ביותר. כשהתחלנו להקים את חנות הביטוח של אמזון, רצינו לשפר את החוויה ללקוחות שקונים ביטוח דירה כדי שיוכלו להשוות בקלות בין אפשרויות ולקבל החלטה מושכלת ואובייקטיבית", אמר ג'ונתן פיפס, מנהל כללי של מוצרי התשלום האירופיים של אמזון. וכשחושבים על זה, מי ימכור משהו אונליין טוב יותר מאמזון?

חנות הביטוח של אמזון שואפת להקל על רכישת ביטוח דירה על ידי מינוף הכלים והעיצובים של חוויית הלקוח של אמזון. היא כוללת השוואות הצעות מחיר דומות משלוש חברות, שאלון הצעות מחיר פשוט וקל, וחוויית רכישה המקושרת ישירות ל-amazon.co.uk.

אולי דווקא צריך להגיד פעמיים

הבוס שלי תמיד אומר לי שלא צריך להגיד משהו כמה פעמים, מספיק גם פעם אחת - אין צורך לחפור. במרוצת השנים, כולנו עוקבים אחר אמזון ופועלה. המעקב הזה החל בעיקר בזכות ג'ף בזוס והחזון שהוא הנחיל בה. נדמה שהיה הרבה מה ללמוד מבזוס ומהדרך שבה הוא פעל. מעניין לבחון כיום את אמזון ולחשוב עד כמה מבזוס נשאר ב-DNA של החברה. במכתבים שלו לעובדים, הפך בזוס את המשימה למנטרה.

במכתבו הראשון, בזוס הציג את העיקרון שיניע את החלטות החברה ברבע המאה הקרובה: אובססיית לקוחות. שנתיים מאוחרי יותר, בזוס חזר על העיקרון במשימה של החברה כשכתב שאמזון נמצאת במסע לבנות את "החברה הכי ממוקדת בלקוחות בכדור הארץ". בזוס ציין את המלה "הלקוח" 506 פעמים על פני 24 מכתבים, בממוצע של 21 פעמים לכל מכתב. הוא זיכה את המשימה ביצירת הרוטב הסודי של אמזון, "הדבר מספר אחד שגרם לנו להצליח". בזוס בנה את אמזון סביב הלקוחות, ואלה צריכים כיום יותר מעוד מוצר צריכה, הם צריכים שאמזון תוכיח שהיא גם יודעת לדאוג להם.

ניסויים בלתי נגמרים

כמעט עשור לאחר שג'ף בזוס הכריז לראשונה על משלוח באמצעות רחפנים, אמזון הודיעה שהיא סוף סוף מוכנה להתחיל בהורדת חבילות אוויר - תרתי משמע. דגם הרחפנים האחרון יפיל חבילות מגובה 12 רגל באוויר. פריים אייר הייתה אטית יחסית מאז שהחלה בניסויים ב-2013. היא ביצעה אספקה אחת בלבד באמצעות מזל"ט ב-2016, אך על פי הדיווחים, חוותה מאז כישלונות גדולים, כמו תחלופה גבוהה בצוות והתרסקויות של רחפנים. פריים אייר הגיעה לאבן דרך מרכזית באוגוסט 2020, כשמינהל התעופה הפדרלי נתן לאמזון אישור להפעיל את הרחפנים. השבוע הכריזה אמזון על הדגם הבא, MK30, שלדבריה יושק ב-2024. ה-DNA של אמזון הוא כזה שלא מתייאש וממשיך לנסות ולתקוף מכמה זוויות, והכל כשלנגד עיניהם יש מטרה אחת. 1DAY הוא לא ביטוי - זה הלך רוח שמייצג אובססיביות כלפי הלקוח, חשיבה לטווח ארוך, וחדשנות נועזת כדי לענות על צורכי הלקוח.

בזוס לא נהפך להיות "איש המכירות הגדול בעולם" כי אמזון מוכרת הכל לכולם. הוא איש המכירות הגדול בעולם כי הוא מוכר חלומות, לא מוצרים. וזה עשה את כל ההבדל. אולי זה גם מה שיעשה את ההבדל במערכות הבריאות בעולם, ומי יודע, אפילו כאן בישראל.

יעל קנדר מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. בעלת ניסיון של 20 שנה בעולם השיווק והדיגיטל